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Servizio Clienti e Contact Center in tempi di crisi

Raccolta di alcune esperienze su “cosa può fare un Servizio Clienti in tempi di crisi”.
Note su azioni intraprese dalle Aziende su questo versante ed in particolare sul ruolo svolto dal Contact Center in tale periodo economico e sociale.
Iniziativa che intende dare rilievo alla nostra funzione professionale. Grazie per la collaborazione

Help Line
Help Line S.p.A. è il contact center del Gruppo Istituto Centrale delle Banche Popolari Italiane, che ne detiene il 70% del capitale mentre il restante 30% fa capo della Banca Popolare di Cividale ScpA.
Francesco Caccamo
Help Line


La struttura di Help Line, che assume particolare rilevanza all’interno del Gruppo, comprende tre sedi ove sono impiegate 450 persone nella gestione di circa 16 milioni di contatti all’anno. Nel corso degli anni la Società si è evoluta in un modernissimo “Centro di Relazione con il Cliente” in grado di costruire relazioni personalizzate, sfruttando tutte le forme di comunicazione multimediali al fine di poter rispondere in maniera soddisfacente alle sue esigenze: una strategia che consente all’azienda di accumulare valore aggiunto.

Le attuali condizioni dei mercati in “tempi di crisi”, influenzati dall’economia Italiana nonchè dall’incertezza nell’area Euro, richiedono, diversamente dal passato, di svolgere valutazioni particolarmente accurate in merito ai cambiamenti delle abitudini dei Clienti, che utilizzano ed acquistano prodotti/servizi con maggior prudenza ed attenzione.

In questo clima generale, anche dal nostro lavoro il Cliente si aspetta una maggior competitività economica ed una miglior qualità nelle dinamiche di relazione. Ciò, per noi, significa cogliere tutte le opportunità attraverso un equilibrato mix di interventi sulla comunicazione e sull’innovazione, due aspetti che ci vedono quotidianamente coinvolti e che riteniamo possano consentirci di continuare a “navigare”: essi richiedono un confronto continuo con l’esterno e la volontà di cambiare i propri comportamenti.

Su quest’ultimo argomento, la Società si è posta l’obiettivo di modificare costantemente il modello di ascolto del Cliente adeguandosi all’evoluzione delle diverse esigenze dei vari Committenti ed ha accolto richieste di utilizzo di nuovi canali di comunicazione e/o nuove logiche di relazione con la Clientela, in stretta correlazione con l’evoluzione del mercato a cui assistiamo quotidianamente. In una realtà operativa come la nostra gli elementi in gioco rimangono sempre: le persone, la tecnologia e la capacità di anticipare le necessità dei Clienti.

Sviluppare un “approccio proattivo” significa riorganizzarsi sia dal punto di vista tecnologico che delle metodologie e soprattutto delle risorse umane. Significa anche essere in grado di percepire anticipatamente le tendenze ed i cambiamenti futuri per pianificare le azioni opportune. E’ molto importante saper utilizzare le nuove tecnologie ICT per aumentare la disponibilità delle informazioni e ridurre l’incertezza nel processo decisionale. Il cambiamento (verso l'approccio proattivo) non è semplice perché occorrono professionisti "nuovi", cioè collaboratori con mentalità nuova, capaci di utilizzare con creatività e senza preconcetti sia le nuove tecnologie che le nuove metodologie.

La semplice formazione, intesa come l'acquisizione dei metodi e delle capacità necessarie per lo svolgimento di una determinata attività, risulta essere insufficiente se non supportata da un'adeguata informazione che abbia lo scopo di trasferire tutte le conoscenze (obiettivi, compiti, strategie, …) per poter esercitare le proprie competenze. Motivazione, competenza, visione strategica e capacità operative sono elementi indispensabili per poter raggiungere obiettivi importanti. Motivare persone, che gestiscono costantemente attività ripetitive e con ritmi pressanti, non è tra i compiti più semplici e credo che in queste circostanze paghi molto la trasparenza nelle relazioni.