Fabio Ariolli Direttore Corporate Customer Management & Credit Wind
1) Quali considerazioni fare sui canali di contatto nel caso della relazione business con aziende ed enti? Il canale principale di contatto con il cliente business é ancora la rete commerciale e gli sportelli fisici, oppure un ruolo importante è svolto anche dai canali virtuali, contact center e web? I nostri Clienti utilizzano sia canali di contatto telefonici che web. In particolare il canale web negli ultimi anni ha assunto un ruolo via via sempre più determinante e fondamentale nella gestione dei Clienti business. Moltissime aziende, grazie all’evoluzione dei servizi e delle funzionalità presenti oggi sul web, hanno un proprio cruscotto che gli permette di gestire “in completa autonomia” la configurazione della rete e le relative opzioni, verificare il traffico effettuato e dialogare in tempo reale con il Servizio Clienti. 2) Quali sono oggi i servizi più innovativi e che caratterizzano il supporto alla vostra clientela business? Può descriverli brevemente? L’assistenza tecnica evoluta sia sul mobile che sulla rete fissa/dati ed il web customer care. Per i Clienti Enterprise abbiamo inoltre anche un monitoraggio preventivo della qualità della rete e del funzionamento dei servizi utilizzati. 3) Quali sono i principali KPI da voi impiegati per analizzare i servizi B2B ? Quale, a suo avviso, risulta essere più efficace? Ne esistono molteplici, in modo da monitorare e misurare accuratamente tutte le fasi dei processi Cliente. Ritengo che la qualità percepita (soprattutto quella on line, rilevata dopo la chiamata del Cliente) risulti l’indicatore maggiormente esaustivo e sintetico. 4) Per questi servizi B2B avete organizzato una struttura di front e back office dedicata? E’ un’unica struttura, dove il confine tra front line e back office non esiste ormai più. Completamente dedicata al Cliente, a prescindere dalle modalità di interazione. 5) In relazione agli addetti impiegati nei servizi B2B, quali sono gli aspetti che caratterizzano questo personale? Ad esempio, maggiore professionalità, minore turnover, clima positivo, collaborazione e pro attività? La gestione di un Cliente business richiede competenze professionali maggiormente sviluppate rispetto a quelle previste per il mercato consumer, considerando anche la maggiore complessità dei servizi e delle relative applicazioni. Un ruolo chiave lo gioca anche la formazione tecnico professionale a cui i nostri consulenti sono costantemente soggetti che deve essere di qualità . Inoltre nel mondo delle aziende risulta fondamentale creare un rapporto di contatto e di fiducia tra lo stesso consulente ed il Cliente, cosa difficilmente realizzabile nei mercati mass market. 6) In conclusione, quale “valore aggiunto” producono - e viene riconosciuto dai committenti interni o esterni - i vostri servizi B2B? Sicuramente maggiore fidelizzazione e qualità percepita del servizio, ma soprattutto la consapevolezza di poter contare su un operatore in grado di aiutare il Cliente anche nei problemi più complessi. Ciò significa fiducia per crescere insieme.
Vincenzo Maletta Business Development Director Italy Stream Global Services

4) Per questi servizi B2B avete organizzato una struttura di front e back office dedicata?
Si, la specializzazione e valorizzazione delle risorse impiegate per i servizi verso l’utenza Business diventa indispensabile per garantire una ottima qualità del servizio

5) In relazione agli addetti impiegati nei servizi B2B, quali sono gli aspetti che caratterizzano questo personale? Ad esempio, maggiore professionalità, minore turnover, clima positivo, collaborazione e pro attività?
Direi che sintetizzando si tratta di risorse mediamente più senior dal punto di vista delle competenze e molto ben predisposte a relazioni interpersonale di più alto livello rispetto alla clientela consumer. Mediamente sono risorse che garantiscono una ottima fidelizzazione all’azienda anche committente con la quale sviluppano un senso di forte appartenenza, garanzia di reciproco successo attraverso un atteggiamento proattivo.

6) In conclusione, quale “valore aggiunto” producono - e viene riconosciuto dai committenti interni o esterni - i vostri servizi B2B ?
Tali servizi producono Loyalty & Retention da e per i nostri committenti da parte dei propri clienti e forti possibilità di Up-Selling e Cross-Selling, ancora una volta ed evidentemente di reciproca ampia soddisfazione.

Francesco Caccamo Direttore Generale Help Line

4) Per questi servizi B2B avete organizzato una struttura di front e back office dedicata? Se sì, perché?
Per la maggior parte dei Clienti, viene garantita una struttura organizzativa dedicata. Questa necessità nasce dalle caratteristiche dei sistemi utilizzati, spesso diversi da Cliente a Cliente. Inoltre, l’esigenza di fornire servizi ad alto contenuto qualitativo e la delicatezza dei temi trattati (es. carte di pagamento), obbligano un elevato livello di specializzazione e di competenze specifiche di gestione.

5) In relazione agli addetti impiegati nei servizi B2B, quali sono gli aspetti che caratterizzano questo personale? Ad esempio, maggiore professionalità, minore turnover, clima positivo, collaborazione e pro attività?
Le persone impiegate alla gestione complessiva dei servizi B2B compiono mediamente un periodo di apprendistato della durata di circa un anno, che prevede diversi step di avvicinamento alla completa autonomia gestionale. Normalmente si tratta di personale fidelizzato e con una bassa percentuale di turnover. Importante è il costante scambio d’informazioni tra la struttura operativa e lo staff, finalizzato ad uniformare e garantire servizi efficienti ed informazioni esaustive.

6) In conclusione, quale “valore aggiunto” producono - e viene riconosciuto dai committenti interni o esterni - i vostri servizi B2B ?
Già la costante presenza intesa come disponibilità e capacità di fornire risposte adeguate alle attese della Clientela, per noi, rappresenta un elemento di successo. Ciò che, invece, maggiormente ci viene riconosciuto é la pro-attività e la sicurezza nella gestione della comunicazione. I Clienti ci riconoscono l’affidabilità che da molti anni rappresentiamo nel mercato di riferimento.