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Analisi dei costi del front-end e degli SLA o KPI
Le variazioni nell'ultimo quinquennio

Confronto costi
Nel periodo conpreso tra il 2004 e il 2009 alcune condizioni operative sono
cambiate ed hanno influenzato i costi di gestione dei front-end e dei contact center in particolare. Le variazioni dell'incidenza media dei costi sono evidenziate nella tavola seguente, che riporta un criterio di ripartizione % dei costi del contact center (unità lavorativa in house o azienda outsourcer). Si ribadisce che il confronto viene fatto sulle incidenze percentuali e non sui valori assoluti.


 Elaborazioni

Vi invitiamo a partecipare a questa iniziativa compilando la tavola con i dati più aggiornati riferiti alla vostra realtà. Grazie della collaborazione!
Scaricare la tavola in excel


Questa analisi dei costi può essere accompagnata da un' altra analisi che evidenzi i costi della relazione con il cliente nelle sue diverse tipologie di processi sempre più complessi ed integrati.....leggere.

Confronto Indicatori -SLA - KPI
Inoltre sarebbe interessante capire come, in questi ultimi anni, sono cambiati alcuni indicatori che fanno riferimento alla produttività delle strutture di front-office. Pertanto CMMC ha effettuto una specifica indagine.
Dai dati raccolti da CMMC risulta la situazione riportata nella tavola; situazione che é condizionata dal tipo di attività del contact center e dalla localizzazione. Tuttavia già in termini qualitativi (dimensioni delle frecce) si possono fare alcune considerazioni.
  Nel caso degli outsourcer, che svolgono servizi di diversa tipologia, può essere difficile fare valutazioni su come sono cambiati alcuni indicatori di servizio. Certo é che questi indicatori sono influenzati dalle aspettative degli operatori, che, dopo la stabilizzazione, sono sicuramente cambiate.



Altre fonti di informazione:

- Criteri per le Gare d'appalto

- Costi della Relazione con il Cliente