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Mario Massone propone le seguenti due domande

A mio parere è opportuno che la Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente Cittadino viva oltre il 7 ottobre ed in tutte le occasioni di incontri, convegni, e su web riprendo il tema scelto: “ABC della Multimedialità - Ascolto, Benchmarking, Collaborazione nell’era web 2.0”. Infatti si tratta di argomenti che non possono essere enunciati ed approfonditi in un giorno e poi messi nel cassetto per il resto dell’anno. Lei cosa ne pensa?

2) Alto carico fiscale e bassa redditività sono alcuni problemi diffusi che condizionano la ripresa economica. Secondo il suo parere, specificamente per la nostra filiera della “relazione con il cliente”, quale aspetto è maggiormente problematico? E come dovrebbe essere affrontato?

nel seguito le risposte in rigoroso ordine di arrivo, dalla meno recente alla più recente	in-house outsourcer
- 1) Vero e strategico ripetere le esperienze di comunicazione in ogni happening, proprio per far capire che la COMUNICAZIONE è un MODO di VIVERE, di ESSERE. Chi fa questo lavoro (contatto coi clienti nelle varie forme e a diversi livelli) deve VIVERE di COMUINICAzione - 2) Rispondo dicendo che abbassare per aiutare non è una chimera: in Germania il neo governo Merkel+liberali ha messo in atto il piano di sgravi. Quadriennali! Non è una questione di scelta politica, tuttavia. É una questione di essere pragmatici rispetto al quadro di riferimento. Da noi , il pragmatismo si concreta nel comunicare che posto fisso è meglio. Mi pare un po' poco. Gabriele Marini - AceaElectrabel
- 1) D’accordissimo, ma in pratica come si potrebbe realizzare? - 2) Penso che l’aspetto più problematico sia il livello di servizio, ovvero quando e come possiamo essere vicini ai clienti/cittadini con efficacia ed efficienza. Senza dubbio tale aspetto è fortemente vincolato oltre che dalla cultura aziendale, anche dall’utilizzo di tecnologie abilitanti. Nicola Lanzetta - Enel Distribuzione
- 1) Concordo. - 2) Il carico fiscale sulle società di outsourcing non tiene conto della realtà del settore e rischia di penalizzare la qualità erogata a parità di costi Massimo Palumbo - Lottomatica
- 1) Sono d’accordo, tematiche così “profonde” non possono vivere un giorno solo - 2) E’ difficile, tra i due temi, scegliere quello più problematico, oggi la redditività è sicuramente un grosso problema, che riguarda da una parte il rapporto con la committenza e dall’altra la minore flessibilità che il lavoro dipendente ha inserito nel settore. Per quanto riguarda la fiscalità eccessiva segnalo un punto solo, paradigmatico del nostro sistema, l’IRAP, che incide tantissimo sulle aziende labour intensive come le nostre e colpisce indipendentemente dal risultato di bilancio, l’eliminazione di questa iniqua tassa sul lavoro potrebbe dare un segnale di svolta in positivo per la “ripartenza” del settore. Giampaolo Gualla - Call & Call
- 1) E' vero, non si può ridurre una tematica così importante ad una sola giornata. La tematica in questione deve essere approfondita e forse sarebbe il caso di trovare dei momenti di condivisione tra gli attori del nostro comparto, anche per dimostrare che le aziende outsourcer sono realtà dove si lavora con piani e progetti, con preparazione e professionalità. - 2) Il post stabilizzazione non ha ancora maturato né il mercato, né molte aziende del comparto. Sono evidenti i casi in cui la base d'asta delle gare è inferiore al puro costo del lavoro, ma è anche evidente che molte aziende partecipano ugualmente a queste gare. Oltretutto i capitolati mettono in evidenza penali sulla qualità. Ma come si fa a garantire qualità a prezzi inferiori al costo del lavoro? Io credo molto nella relazione con il cliente/cittadino, ma devo essere messo in grado di lavorare al meglio e di disporre di strumenti finalizzati al raggiungimento di questi obiettivi. Vincenzo Di Rosa - Visiant
- 1) Un pò come la giornata della donna, della mamma, ecc.. : certe feste o hanno senso tutto l'anno oppure è una ipocrita presa in giro. Nel mio discorso ai miei collaboratori ho detto proprio questo, che questa data è il punto di inizio di un progetto, il varo di un impegno, il nastro che si taglia all'inizio di una nuova impresa, la posa del primo mattone di una nuova opera che non si può ovviamente completare in un giorno. E tra un anno, nella prossima giornata della Relazione con il cliente interno (noi abbiamo voluto dare spazio a questo progetto così importante e che ci è da sempre molto caro), valuteremo e 'festeggeremo' i risultati per proseguire con un altro step o per inaugurare un altro progetto. In questo senso, per noi, la Giornata Annuale diventa l'appuntamento per 'fare il punto' di qualcosa che si vive giorno dopo giorno, durante tutto l'anno. - 2) Mi astengo. Dovrei fare un discorso "politico" che ci porterebbe molto lontani. Luisa D'antoni - IC Service
- 1) Sono convinta che servano voci sicure, forti e che si ripetono fino a suonare finalmente familiari, che sottolineino quanto valore si può creare nella nostra società, nella nostre professionalità, nella vita di tutti i giorni, se si ASCOLTA, ci si CONFRONTA con disponibilità a apprendere, e SI COLLABORA. Se si fornisce cioè qualità a Clienti e Cittadini. .... Bonprix poi ha come valori quelli della disponibilità (la collaborazione), il clima interno è sempre stato buono per lo spirito di disponibilità e di servizio che non riguarda solo i clienti ma deve (altrimenti è finto) riguardare in primis chi lavora all’interno..... Ritengo che il tema in particolare ma anche l’attenzione al Cliente, al Cittadino e a chi opera nel contact certer siano fondamenti di cui parlare sempre e in ogni luogo, per promuovere evoluzione. - 2) La redditività va sostenuta con formazione e ottimizzazione di procedure, grazie a multicanalità e reti. Il carico fiscale è un forte argomento in Italia, nei confronti del quale ogni soggetto deve impegnarsi....Se si liberano risorse, le aziende più illuminate e di successo tornano a investire sulle persone per crescere....Nella relazione con i clienti, se la formazione fosse defiscalizzata, se la stabilizzazione del personale fosse favorito concretamente,non solo in certe regioni d’Italia, se per nuovi progetti che possono creare maggiore redditività si godesse di misure di sostegno, molte più aziende virtuose potrebbero sopravvivere e crescere. Antonella Pella - BonPrix
-1) Sono d’accordo; nell’era del web 2.0 il tema della relazione con il cliente diventa sempre più centrale per il successo delle Aziende ed è quindi importante che momenti di confronto su argomenti quali l’ascolto e la multimedialità siano sempre più continuativi. E’ necessario infatti che la relazione con il cliente possa evolversi con la stessa tempestività con cui si modificano le offerte di prodotti e servizi e cambiano i comportamenti e i bisogni dei clienti: non è mai stato così evidente come in questo periodo il fatto che la massimizzazione della customer satisfaction passa necessariamente attraverso il coinvolgimento diretto del cliente. - 2) Penso che oggi l’aspetto più problematico nella gestione della relazione con il cliente sia rappresentato dall’attuale contesto di bassa redditività che può indurre le aziende, focalizzate sui saving di breve periodo, a risparmiare sugli effort necessari a garantire livelli di “relazione” adeguati alle attese dei clienti. In tal caso diventa altissimo il rischio di pesanti ripercussioni sulla soddisfazione dei clienti con conseguente incremento della propensione al churn nel medio. Non va mai dimenticato che la relazione con il cliente è uno degli asset intangibili a più elevato valore competitivo e che occorre quindi dare la massima priorità agli investimenti su quei processi, sistemi e innovazioni che impattano direttamente sulla experience relazionale del cliente. Leonardo Mangiavacchi - Telecom Italia
- 1) Reputo sia fondamentale condividere queste tematiche costantemente in quanto in continua evoluzione e quindi reputo necessario un confronto costante per capire dove stiamo andando e cercare di definire nuove modalità di gestione dei servizi in linea con i tempi e i clienti. - 2) L’aspetto che giudico più critico in questo momento è l’alto carico fiscale che in molti casi non ci permette di essere competitivi in rapporto ai servizi offerti con un certo standard qualitativo, e in molti casi fa orientare la scelta su “call center” di bassa qualità e con personale non propriamente inquadrato. Fabio Di Giulio - Call World
- 1) Sono in pieno accordo con tale visione. La pro attività scatenata da un approccio multicanale rappresenta una sfida per il servizio clienti. Nonostante la facilità di accesso del telefono, i nuovi strumenti web 2.0 tra non molto supereranno le telefonate, almeno per il target ICT skilled. E il Cittadino Cliente pretenderà la stessa velocità di risposta e le stesse modalità che era abituato ad ottenere in modo sincrono attraverso la telefonata. La semplicità, l’economicità e la comodità offerta dalle applicazioni 2.0 sarà il carburante di un proliferazione di contatti che prima non avevano la stessa intensità, perchè frenati in parte dal dover comporre un numero, superare un IVR, ed attendere in coda. - 2) L’idea che la relazione con la clientela telefonica o multicanale debba essere più economica di quella praticata attraverso sportelli al pubblico è la causa dei problemi legati alla bassa redditività delle commesse. A questo si aggiunge il fenomeno delle strutture off-shore che nonostante qualche ripensamento di alcune aziende, consolidano la loro posizione praticando un dumping sul mercato. La qualità del servizio in molte occasioni rappresenta la vera sfida nel nostro settore ed è solo grazie alla cieca passione imprenditoriale che assottigliando i margini si riesce a soddisfare cliente e committente. La mia idea di cambiamento potrebbe essere la creazione di un protocollo di intesa tra le associazioni, le imprese e la PA, dove vengono definiti gli standard italiani, relativamente ai servizi alla clientela. Standard che dovrebbero esprimere e la qualità attesa e fissare dei parametri economici minimi come quelli presenti in vari settori professionali. Secondo me, la vera sfida da sempre è concepire i servizi alla stessa stregua dei beni. La qualità ha un costo e si deve essere disposti a pagare per ottenerla. Giuseppe Coletti - ConVoice
- 1) Sono argomenti di sicuro interesse. Non ho chiaro come si intende veicolarli. - 2) Ad oggi tutti i maggiori player di mercato viaggiano con un’EBTDA che viene completamente erosa dall’IRAP, quindi generando bilanci in perdita. E’ assurdo che in aziende dove l’80% dei costi sono costi del lavoro, vengano gravate da una tassa sul costo del lavoro quale l’IRAP. Quindi o si riduce/toglie l’IRAP ovvero si aumentano le tariffe medie del 5-10%. Andrea Antonelli - AlmavivA
- 1) Ascolto. Che cosa ascolto? Anzitutto ascolto il cliente, ascolto i vertici aziendali, ascolto i colleghi. Poi ascolto i suggerimenti che vengono dall’esterno. E allora passo a: Benchmarking: che cosa posso dire? Al Customer Center Amsa nessuno è nato “Customer Center Manager”, abbiamo invece cercato di imparare e di applicare quanto di meglio abbiamo visto nelle aziende con la quali ci siamo confrontati. Collaborazione: significa lavorare insieme…noi del Customer Center Amsa, noi di Amsa, noi che ci occupiamo di relazione con il cliente. Ma quanta collaborazione chiediamo anche ai nostri clienti! Quando chiediamo di fare la raccolta differenziata. Quando chiediamo di esporre i sacchi e i cassonetti al mattino presto. Quando chiediamo di utilizzare i cestini. Quando chiediamo di prenotare i servizi attraverso il portale web. I nostri clienti sono tanto più disposti a collaborare quanto più sono coinvolti e soddisfatti. - 2) Bisogna tenere alta la qualità della relazione con il cliente anche in questa fase di contrazione del fatturato. Se si cede su questo fronte, diventa sempre più difficile la ripresa. Per noi significa anzitutto cercare di “creare gruppo” non solo con tutte le risorse addette al Customer Care, ma anche con le funzioni operative. Se non è possibile dare un servizio migliore è necessario comunque mobilitarsi, convincere il cliente che difficilmente potrà trovare di meglio sul mercato. Significa anche coinvolgere i vertici aziendali, avere visibilità all’interno dell’azienda, ovvero dare visibilità alle esigenze del cliente (che paga il servizio). Per questo alla Giornata Nazionale, quest’anno, abbiamo invitato il Presidente e il Direttore Generale Silvia Intra - Amsa
- 1) Condivido! Abbiamo infatti proposto i temi della giornata per incontri con i nostri clienti committenti, inquadrando ed evidenziando ai nostri interlocutori le iniziative con lo spirito della giornata. La giornata deve vivere per tutto l’anno, una sorta di kick off che esprime le linee guida. - 2) L’aspetto maggiormente problematico è la sostenibilità della relazione (costi, investimenti, strategia) con il cliente rispetto al business gestito. Laddove la strategia non sia sostenibile rispetto ai costi, avendo come invariante il carico fiscale (e quindi la competitività del settore e del sistema paese), la vision viene sacrificata in cambio di un continuo compromesso al ribasso. In questo modo non potrà mai esserci un salto di qualità effettivo. Chi gestisce attività di Crm in outsourcing non potrà più sopravvivere in questo scenario perché la redditività rimane bassa e raggruppare volumi in questo momento significa aumentare non la massa critica bensì il rischio. Per tutti i settori produttivi la risposta deve arrivare come sistema paese, qualcosa forse sta cambiando considerato che anche il nostro ministro dell’economia inizia un’autocritica sulle proprie precedenti posizioni. La sola politica fiscale non basterebbe però, il caso Irlanda insegna che una strategia miope di breve periodo può provocare il collasso di un paese intero. Essendo l’Italia un paese conservativo, non sarà mai promotore di innovazione e di ricerca e nel bene e nel male non sfrutterà (o subirà) le opportunità derivanti dal progresso. A mio avviso una politica iniziale di breve periodo dovrebbe agevolare e premiare con defiscalizzazioni o sponsorship le vere innovazioni. Sappiamo bene che queste proposte viaggiano di pari passo spesso con l’assegnazione di contributi a lobby e a portatori di interessi diversi snaturando il senso delle iniziative. La leva fiscale rimane quindi il solo strumento (anche se zoppo) che i governi possono utilizzare. Mattia Ghidoni - Quercia Software
- 1) Sono daccordo. Ma nel caso meglio avere l'agenda delle attività o dei follow up dei temi trattati nella giornata (per altro ritengo non troppe es. una a bimestre massimo). - 2) C'è un aspetto che credo sia utile ritrattare, data la sempre più matura percezione sul ns settore. Prendere consapevolezza che il ns settore è per ora il solo che può veramente offrire opportunità lavorative (e non mi soffermerei sul fatto che possono essere anche temporanee) a coloro che per altri ragioni non rappresentano diciamo la 1a scelta per un inserimento (senza nessun tipo approccio valutativo), ma che per aspetti rappresentano una maturità utile al clima dei ns teams: mamme che cercano di rientrare al lavoro dopo aver portato alla adolescenza i figli, non deambulanti, adulti maschi in una fase frizionale. Spostando l'attenzione sul fattore positivo che il settore offre opportunità ad alcune figure in età di lavoro del mercato, le quali non hanno le esigenze che le figure che siamo abituati a pensare offerenti lavoro ai call centres hanno, es. contrarre mutui per acquisto prima casa, etc..., che per il vero non sono limiti derivanti dal ns settore, ma del/i limiti che il sistema del credito pone-ha, sui quali in ultima analisi le aziende C.C. per il vero nulla possono fare o sul quale possono influire. Mentre di solito fra queste figure spesso si possono trovare maggior ragione oggi iscritti nelle liste di mobilità. Se partendo da ciò si potessero sviluppare sinergie con interlocutori istituzionali e trattare ad hoc la materia sarebbe a mio avviso un plus. Michele Angelo Noto - Sykes Enterprises Italy
-1) La giornata nazionale personalmente ritengo sia un’utile opportunità per indirizzare l’attenzione su linee di attività e di professioni che hanno come missione una “relazione” di successo. La filiera della “relazione” è quindi strategica e fondamentale per ogni Azienda nel ciclo di vita dell’offerta di un servizio/prodotto. La “relazione” si disegna, evolve e si innova con i cambiamenti dei media, dei costumi e degli stili di vita. Lo “ABC della Multimedialità” è un’occasione per analizzare e condividere “esperienze” di relazione innovative, con i clienti, i cittadini, le associazioni di consumatori, per favorire lo sviluppo della “relazione sociale” a vantaggio dell’Ambiente, del Benessere e dei Costi, ovvero della “ABC della società”. 2) Gli aspetti enunciati sono tutti problematici nell’applicazione se non rilevano un ritorno tangibile, in termini di “investimenti”, per la società civile. Vi possono essere “sacrifici”, sia per le Aziende come per i cittadini, ma devono traguardare un “progetto di sviluppo” condiviso attraverso investimenti in, innovazione, ricerca, competenza, servizi a valore aggiunto e lavoro. La scelta del “basso profilo”, applicato mediante tagli, riduzioni esasperate di costi, massimo ribasso, lavoro a basso costo, instabilità sociale, ecc., non sviluppa alcun orizzonte per il futuro ma favorisce mancanza di qualità, precarietà, disoccupazione ed un “impoverimento” sociale e culturale. Francesco Lovecchio - Acquedotto Pugliese
- 1) Non posso che concordare, tanto più che stiamo parlando dell' ABC. Ahimè il tutto deve conciliarsi con il fattore tempo disponibile. Penso che anche voi ne sappiate qualcosa e non oso immaginare la quantità di inviti e di contatti necessari per proporre ed attivare le iniziative di CMMC ! - 2) Entrambi gli argomenti sono centrali rispetto alle problematiche della nostra filiera. Come non puntare (anche) sulle leve tecnologiche per perseguire una migliore redditività? Ma come, non dico completare, ma per lo meno avviare un processo di re-engineering tecnologico e funzionale senza l'ausilio di strumenti fiscali o parafiscali ? Michele Mokbel - Get a line
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Per chi non ha ancora partecipato, inviate le vostre risposte via e-mail a: info@club-cmmc.it

grazie per la collaborazione

(ottobre 2009)