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Mini-indagini 2009
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P.O. e costo lavoro
Come migliorare

Premessa
Il modello dei servizi gestiti trasferisce gran parte di hardware, software e infrastruttura dall’azienda all’interno del dominio di un network provider. Ad esempio è possibile mantenere all’interno la struttura hardware per le chiamate al contact center, ma l’instradamento e le funzionalità Ivr vengono fornite in outsourcing da soluzioni ospitate sulle reti di service provider.
Nel seguito si riportano i risultati relativi alla valutazione dell'effettiva potenzialità di questo modello da parte del panel che ha partecipato.
(vedere il questionario sotto riportato).  

1. Risultati
Dai primi dati raccolti (34 casi) risulta che tra i possibili benefici che si otterrebbero da questo nuovo modello di servizi gestiti i più significativi risultano:

• Minori costi di possesso, TCO (32% delle risposte)
• Riduzione degli investimenti, o dei costi da spese di capitale (26%)
• Maggiore flessibilità nella gestione dei servizi (26%).

Tra i criteri di valutazione impiegabili nella scelta di un service provider il più importante è decisamente:

• il poter mantenere il controllo delle applicazioni e delle logiche di business (41% delle risposte)

2. Commenti

Contact Center in house
- "Viene già impiegato".
- "Stiamo già usando un servizio HCC col vantaggio principale della possibilità di utilizzare più outsourcer contemporaneamente"
- "E' in partenza un servizio ivr centralizzato per le nostre filiali, gestito con tale tecnologia".
- "Ci stiamo pensando"
- "Non abbiamo mai impiegato servizi gestiti con questo modello".

Contact Center outsourcer
- "Non utilizziamo questo modello. in quanto riteniamo che la gestione della
infrastruttura tecnica deve essere parte della capacità progettuale ed
esecutiva dell'azienda nella erogazione dei servizi".
- "No, non intendiamo farlo essendo una società outsourcer"
- "Abbiamo già impiegato con successo il modello"
- "La nostra piattaforma di Contact Center è già parzialmente in hosting"
- "Cominciamo ora ad affrontare questa tematica"
- "Abbiamo effettuato dei test seguendo questa linea".

Per rispondere alle tre domande è sufficiente "cliccare" sul pulsantino a fianco della risposta desiderata e premere il tasto "invia" in fondo.

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Il modello dei servizi gestiti trasferisce gran parte di hardware, software e infrastruttura dall’azienda all’interno del dominio di un network provider. Ad esempio è possibile mantenere all’interno la struttura hardware per le chiamate al contact center, ma l’instradamento e le funzionalità Ivr vengono fornite in outsourcing da soluzioni ospitate sulle reti di service provider.
Valutiamo l'effettiva potenzialità di questo modello.

1) Nell’analisi dei possibili benefici che si otterrebbero da questo nuovo modello di servizi gestiti, quale dei seguenti è per lei più significativo?
(scelga una sola opzione)
Accesso a nuove capacità tecniche
Minori costi di possesso, TCO, Total Cost of Ownership
Riduzione degli investimenti, costi da spese di capitale
Miglioramento del servizio clienti
Maggiore flessibilità nella gestione dei servizi

2) Quale dei seguenti criteri di valutazione impiegabili nella scelta di un service provider le sembra più importante?
(scelga una sola opzione)
Poter mantenere il controllo delle applicazioni e delle logiche di business
Ottenere i giusti livelli di servizio, SLA
Sfruttare la infrastruttura esistente (es. legacy)
Impiegare tecnologie aperte per agevolare interoperabilità e integrazione
Semplificare l’installazione delle applicazioni

3) Avete già impiegato servizi gestiti con questo modello o intendete farlo?
Scrivere un vostro commento.


La ringraziamo per la sua collaborazione.

Nel caso di problemi nell'invio delle risposte, è possibile inoltrarle via e-mail
(copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it

programma 2008

Gestire il cambiamento  indagine attiva

Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente  indagine attiva

Le Comunicazioni Unificate indagine attiva

Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio indagine attiva

Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti

La motivazione del personale, oggi

I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato

Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative

I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web

Il Lavoro nei Contact Center

Le cuffie nei Contact Center

Le postazioni operatore e le tecnologie

vedere programma

indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"

indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

indagine 3): "I costi dei servizi di customer care

indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"

indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

indagine 8): "I compensi dei CC Manager"

indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"

indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"

indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"

indagine 15): "Le Indagini sul clima aziendale"