Difficile fare previsioni, si possono fare delle ipotesi visti i principali trend innovativi.

1. I terminali mobili innovativi (tablet, smartphone touch screen, ..) e la diffusione dell'Internet mobile consentiranno maggiore mobilità e libertà, tele-lavoro, home-office, desktop shared, ...

2. L'adozione sempre più spinta di social network e applicazioni crm integrate a quelle di UC&C e la video-comunicazione pervasiva consentiranno una user experience migliore, ma un maggiore impegno per gli operatori (smorfie e gestacci non saranno più possibili :-))

3. A livello organizzativo l'operatore di CC diventerà sempre più centrale, con i suoi skill e referenze che garantiranno professionalità e customer satisfaction, le organizzazioni saranno sempre più flat e snelle, le applicazioni ICT sempre più pervasive, il modo di comunicare sempre più immediato e efficace proprio del web, ... immagino in stile "facebook"

4. La gestione della multicanalità diventerà fondamentale, la capacità di catturare commenti e opinioni sul web, fornire assistenza al cliente su tutti i canali disponibili e in modo flessibile

5. A livello culturale probabilmente anche l'approccio del lavoro, lo stile di comunicazione e la leadership in azienda assumere un ruolo differente e ci si dovrà adattare in fretta, il web 2.0 sta iniziando solo ora a dare i suoi effetti, e chi non vorrà farsi "infettare" diventerà obsoleto in fretta

6. L'integrazone dei processi aziendali a livello ICT dovrà adeguarsi sia verso l'interno, ma anche internamente a questi mutamenti, e quindi probabilmente nasceranno nuove figure professionali in azienda: il community manager. L'azienda sarà una grande community, ogni funzione aziendale avrà uno spazio/gruppo dedicato, un blog, una wiki-page. Il modo in cui il mondo del consumer impiega le tecnologie informatiche nel fare shopping, prenotare le vacanze o trovare lavoro diventerà analogo in ambito professionale e in azienda. Al proprio capo si chiederà l'aumento dal proprio tablet con una apps ad hoc!

Alessandro Greco