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Servizi di assistenza e ciclo di vita clienti

Tratto dal report "Where Does Support Fit in Your Customers’ Lifecycles? Everywhere!"
By Patricia B. Seybold - CEO and Sr. Consultant, Patricia Seybold Group
Testo completo del report

Dove deve intervenire il Servizio Assistenza nel ciclo di vita dei clienti?

Dovunque!
Il servizio di supporto ed assistenza dei clienti non riguarda semplicemente una fase del ciclo di vita di un cliente (ad esempio il post-vendita), ma piuttosto il motore che agisce si diverse fasi di questo ciclo.
Per esempio i clienti che utilizzano e acquistano software in genere richiedono supporto quando cercano di gestire o risolvere vari problemi relativi a i seguenti aspetti:

• Pianificare e valorizzare progetti
• Ricercare e apprendere nuove opzioni
• Selezionare e valutare prodotti; definire e configurare soluzioni
• Negoziare e definire l'acquisto di nuovi prodotti
• Imparare ad installare, provare e usare nuovi prodotti; personalizzare, integrare e rilasciare prodotti
• Mantenere le soluzioni attive
• Migliorare, rinnovare e sostituire i prodotti esistenti.

In ciascuna di queste fasi della relazione tra il cliente i vostri prodotti, i servizi e l’azienda voi dovete fornire supporto proattivo (tavola).

Possiamo permettecelo?
Il supporto reso al cliente via telefono è costoso. Anche la chat è costosa. Il supporto con e-mail può essere automatizzato, ma il risultato a volte non é adeguato. Knowledge base e Faq sono veramente utili solo quando l’esigenza del cliente si trova al primo posto durante la consultazione.
Del resto va rimarcato che se non riuscite a dare una risposta al cliente quando a lui serve, egli non avrà più lo stesso tipo di relazione con la vostra azienda.
I costi non possono costringervi a lesinare sui servizi di assistenza, ma vi stimolano ad integrare questi ultimi saldamente in ciascuna fase delle vostre attività.

Continuità
Esistono varie opzioni per realizzare un'assistenza continua e nel seguito esse sono riportate in ordine di spesa crescente.

1. Utilizzo autoesplicativo ed intuitivo. La migliore assistenza consiste nel non averne bisogno. Per varie categorie di prodotti se essi stessi o il vostro sito web sono autoesplicativi e intuitivi la stragrande maggioranza dei vostri clienti non desidera telefonare o chattare per avere supporto.

2. E-mail proattiva e avviso via telefono. Potete evitare un gran numero di telefonate ed e-mail avvertendo preventivamene i clienti su ciò che essi dovrebbero curare con maggiore attenzione: ad esempio un aggiornamento contabile, una scadenza di pagamento, lo stato di una consegna, il rinnovo di un abbonamento.

3. Web o Ivr self-service. Se i clienti conoscono cosa necessita loro sapere e possono velocemente trovare una risposta ed agire di conseguenza impiegando il sito web o la tastiera del telefono, essi saranno più soddisfatti. In ciascuna fase del ciclo di vita del cliente voi dovreste conoscere i problemi o le esigenze che più frequentemente si creano e preparare veloci soluzioni attraverso il web. Possono essere Faq (Frequently asked questions) sulle prestazioni del prodotto, sui prezzi e le disponibilità; ma anche argomenti di vendita, come referenze, customer case e testimonianze. Potete inoltre costruire strumenti per valutazioni e confronti.

4. Self-service assistito. Sistemi di ricerca mediante il riconoscimento vocale sono inclusi in queste categoria di automatismi, che comprendono anche i motori di ricerca su web per parametri.

5. Assistenza preventiva specifica. Se si è in grado di definire il contesto in cui il cliente si troverà (es. installazione di un prodotto) e l’attività specifica su cui opererà (es. fase dell’installazione) è possibile proporre la soluzione di un problema in modo preventivo. Si può consigliare la giusta soluzione attraverso la consultazione di Faq o Knowledgebase, offrendo anche l’opzione di chat on-line, oppure si può proporre la soluzione inviando una e-mail e chiedendo al cliente se in tal modo il suo problema è stato risolto.

6. Ricerca e soluzione automatica. Certo ciò che molti clienti gradirebbero da voi è la capacità di prevenire problemi ed esigenze; sapendo dove essi si presentano poter automaticamente monitorare tali problemi prima che essi si presentino. Dovreste identificare l’area che causa più problemi ai vostri clienti, dare ad essa alta priorità e investire nell’automazione del controllo, gestione delle eccezioni, notifiche e soluzione problemi (es. electronics troubleshooting).

7. Intervento umano. Disporre di un’assistenza al telefono è la soluzione più costosa per cliente (per il tempo di attesa) e per la vostra società. Tuttavia vi sono molti casi che possono essere risolti in modo veloce ed efficace via telefono. Rendete perciò questo tipo di assistenza disponibile ad ogni fase del ciclo di relazione con il cliente; fate in modo che sia fruibile semplicemente e velocemente in particolare per attività di base (es. modifica di un ordine).
Per le situazioni più complesse, che richiedono aperture di tickets ed escalation, impiegate software adatti; fate in modo che il cliente riceva la notifica dello stato del suo problema e assicuratevi che possa accedere e aggiornare tale situazione.

L’informazione per il cliente
I clienti vorrebbero conoscere alcune informazioni essenziali e relazionarsi con gli addetti del contact center che debbono poter rispondere adeguatamente a queste domande:

• Conoscete chi sono?
• Conoscete il mio ruolo aziendale o ciò che faccio?
• Conoscete la relazione tra me e la vostra azienda?
• Conoscete la mia situazione contabile?
• Conoscete le mie preferenze e/o esigenze?
• Conoscete la mia dotazione attuale?
• Conoscete come la stessa si è evoluta nel tempo?
• Conoscete ciò di cui ho bisogno, le mie esigenze?

Realtà da affrontare
La stragrande maggioranza delle aziende continua essere organizzata per funzioni che rendono difficile disporre di customer experience utili a migliorarne l’assistenza.
Spesso tali interventi di assistenza sono progettati per specifiche parti del ciclo di vita del cliente, ad esempio per il pre e il post vendita. Vi sono anche gruppi dedicati alla reti di vendita e ai partner tecnico-commerciali.
Invece, ciò che accade è che il comportamento del cliente interessa in modo trasversale tutte queste entità.
Un cliente che ha difficoltà ad impiegare correttamente un prodotto richiede supporto per capire il problema, per poi tentare di seguire le istruzioni e decidere se proseguire o passare ad un altro prodotto.
Un cliente che richiede supporto per formalizzare un acquisto può voler conoscere anche come integrare e personalizzare il nuovo prodotto.