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Come migliorare

Tratto dal report "Where Does Support Fit in Your Customers’ Lifecycles? Everywhere!"
By Patricia B. Seybold - CEO and Sr. Consultant, Patricia Seybold Group
Testo completo del report

Pianificare e valorizzare progetti
Ricercare e apprendere nuove opzioni
Selezionare e valutare prodotti; definire e configurare soluzioni
Negoziare e acquistare prodotti
Imparare ad installare, provare e usare nuovi prodotti; personalizzare, integrare e rilasciare prodotti
Mantenere le soluzioni attive
Migliorare, rinnovare e sostituire i prodotti esistenti.

In ciascuna di queste fasi della relazione tra il cliente i vostri prodotti, i servizi e l’azienda voi dovete fornire supporto proattivo (tavola).

Possiamo permettecelo?
Il supporto via telefono è costoso. Anche la chat è costosa. Il supporto con e-mail può essere automatizzato, ma il risultato a volte non é adeguato. Knowledge base e Faq sono veramente utili solo quando l’esigenza del cliente si trova al primo posto durante la consultazione.
Del resto va rimarcato che se non riuscite a dare una risposta ai cliente quando a lui serve, egli non avrà più lo stesso tipo di relazione con la vostra azienda.
I costi non possono costringervi a lesinare sui servizi di assistenza, ma vi stimolano ad integrarli saldamente in ciascuna fase delle vostre attività.

Continuità
Vi sono varie opzioni di assistenza continua, che sono in seguito riportate in ordine di spesa crescente:

1. Utilizzo autoesplicativo ed intuitivo. La migliore assistenza consiste nel non averne bisogno. Per varie categorie di prodotti se essi stessi o il vostro sito web sono autoesplicativi e intuitivi la stragrande maggioranza dei vostri clienti non desiderano telefonare o chattare per avere supporto.

2. E-mail proattiva e avviso via telefono. Potete evitare un gran numero di telefonate ed e-mail avvertendo preventivamene i clienti su ciò che dovrebbero porre attenzione: ad esempio un aggiornamento contabile, una scadenza di pagamento, lo stato di una consegna, il rinnovo di un abbonamento.

3. Web o Ivr self-service. Se i clienti conoscono cosa necessita loro sapere e possono velocemente trovare una risposta ed agire di conseguenza impiegando il sito web o la tastiere del telefono, essi saranno più soddisfatti. A ciascuna fase del ciclo di vita del cliente voi dovreste conoscere i problemi o le esigenze che più frequentemente si creano e preparare veloci soluzioni attraverso il web. Possono essere Faq (Frequently asked questions) sulle prestazioni del prodotto, sui prezzi e lee disponibilità; ma anche argomenti di vendita, come referenze, customer case e testimonianze. Potete costruire strumenti per valutazioni e confronti.

4. Self-service assistito. Sistemi di ricerca mediante il riconoscimento vocale sono inclusi in queste categoria di automatismi, che comprendono anche i motori di ricerca su web per paramenti.

5. Assistenza preventiva specifica. Se si è in grado di definire il contesto in cui il cliente si troverà (es. installazione di un prodotto) e l’attività specifica su cui opererà (es. fase dell’installazione), è possibile proporre la soluzione di un problema in modo preventivo. La soluzione comprende la giusta soluzione attraverso la consultazione di Faq o Knowledgebase, offrendo anche l’opzione di chat on-line, oppure proporre la soluzione inviando una e-mail e chiedendo al cliente se in tal modo il suo problema è stato risolto.

6. Ricerca e soluzione automatica. Certo ciò che molti clienti gradirebbero da voi è la capacità di prevenire problemi ed esigenze, sapendo dove essi si presentano poter automaticamente monitorare tali problemi prima che essi si presentino. Dovreste identificare l’area che causa più problemi ai vostri clienti, dare ad essa alta priorità e investire nell’automazione del controllo, gestione delle eccezioni, notifiche e soluzione problemi (es. electronics troubleshooting).

7. Intervento umano. Disporre di un’assistenza al telefono è la soluzione più costosa per cliente (per il tempo di attesa) e per la vostra società. Tuttavia vi sono molti casi che possono essere risolti in modo veloce ed efficace via telefono. Rendete perciò questo tipo di assistenza disponibile ad ogni fase del ciclo di relazione con il cliente; fate in modo che sia fruibile in modo semplice e veloce in particolare per attività di base (es. modifica di un ordine).
Per le situazioni più complesse, che richiedono aperture di tickets ed escalation, impiegate software adatti; fate in modo che il cliente riceva la notifica dello stato del suo problema e assicuratevi che possa accedere e aggiornare tale situazione.

……
L’informazione per il cliente
I clienti vorrebbero conoscere alcune informazioni essenziali e relazionarsi con addetti che possano rispondere adeguatamente a queste domande:
Conoscete chi sono?
Conoscete il mio ruolo aziendale o ciò che faccio?
Conoscete la relazione tra me e la vostra azienda?
Conoscete la mia situazione contabile?
Conoscete le mie preferenze e/o esigenze?
Conoscete la mia dotazione attuale?
Conoscete come la stessa si è evoluta nel tempo?
Conoscete ciò di cui ho bisogno, le mie esigenze?

Le realtà da affrontare
La stragrande maggioranza delle aziende continua essere organizzata per funzioni che rendono difficile disporre di customer experience e per migliorarne l’assistenza.
Spesso tali interventi di assistenza sono progettati per specifiche parti del ciclo di vita del cliente, ad esempio per il pre e il post vendita. Vi sono anche gruppi dedicati alla reti di vendita e ai partner tecnico-commerciali.
Invece, ciò che accade è che il comportamento del cliente interessa in modo trasversale tutte queste entità.
Un cliente che ha difficoltà ad impiegare correttamente un prodotto richiede supporto per capire il problema, per poi tentare di seguire le istruzioni e decidere se proseguire o passare ad un altro prodotto.
Un cliente che richiede supporto per formalizzare un acquisto può voler conoscere anche come integrare e personalizzare il nuovo prodotto.

Siamo spesso sorpresi come molte delle organizzazioni che gestiscono il sito web non siano correlate strettamente ai contact center. Molti hanno un loro gruppo di supporto per i navigatori del web.
Ciò nonostante che il comportamento del cliente interessi in modo imprevedibile entrambi i canali, ad esempio quando decide di modificare un ordine che ha passato via internet mentre non è più in ufficio o in casa, ma con il cellulare dall’auto.
Spesso il sito web viene visto dalle aziende come uno strumento di marketing, mentre il contact center é visto come mezzo di supporto e di telemarketing. Mentre il cliente considera questi canali come completamente integrati.
Le situazioni risolte dai contact center dovrebbe servire ad aggiornare i web così come per trarre spunti per il miglioramento dei prodotti e gli adattamenti dei processi.
In molte aziende il product marketing non è collegato all’assistenza, proprio mentre un prodotto viene acquistato come parte di una serie di servizi offerti. Idealmente l’informazione usata per vendere il vostro prodotto dovrebbe comprendere tutte le informazioni utili ad usare meglio prodotto e servizi collegati.