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Responsabile Customer Experience
   (vedere il questionario sotto riportato).

1. Premesse
La Customer Experience è uno degli obiettivi più sfidante per le organizzazioni che si propongono di attrarre nuovi clienti e di conservare quelli già acquisiti, "deliziandoli" con un’esperienza unica lungo l’intero ciclo di vendita e nei vari punti di contatto.

2. Risultati
Nel seguito le elaborazioni di un primo campione di partecipanti.

2.1 Organizzazione
Nella sua azienda dove si trova collocata la responsabilità principale relativa alla Customer Experience?

In alcune organizzazioni si trovano diversi enti che si occupano di customer experience. Infatti la tavola 1 evidenzia una elevata dispersione della responsabilità.
Ciò significa che la CX non ha ancora raggiunta una fase di maturità?
Oppure, che, seppure con varie sfaccettature, il tema e le responsabilità debbano essere comunque ripartite in specifiche aree di business?

.

2.2 Compiti Responsabile
Per quanto riguarda i compiti assegnati al Responsabile di Customer Experience, si riportano alcuni pareri raccolti attraverso l'indagine:

  • Definire le aspettative del cliente, analizzare l'esperienza avuta con il brand, proporre soluzioni efficaci
  • Estendere il numero di canali di contatto.
  • Mettere al centro le esigenze/aspettative del cliente in tutte le nuove iniziative, portandole allo stesso piano rispetto alla esigenze dettate dalla normative, dai sistemi informatici, dall'organizzazione interna
  • Monitorare ed analizzare il livello di soddisfazione degli utenti e la qualità della loro esperienza nell’utilizzo dei servizi offerti in ogni punto e tipologia di contatto
  • Verificare l’efficacia dei processi al fine di individuare margini di miglioramento per aumentare il livello di gradimento e la user experience.
  • Fare in modo che ogni singola interazione del consumatore con la nostra associazione sia un'esperienza piacevole.

2.3 Interlocutori in azienda
Con quale funzione aziendale si interfaccia più frequentemente il Responsabile della Customer Experience?

Nella tav. 2 sono riportate le linee di business con cui si relaziona il Responsabile CX.
Risulta evidente la trasversalità dell'attività.

CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora collegandosi a questo link .
Grazie


programma 2013 -2014
-- Opportunità dall’economia digitale
-- Front e back office: quali sviluppi per il BPO
-- Servizi di Digital Interaction
-- Performance Management
-- Mobile CRM
-- "Indagine Automazione"
-- "Controllo qualità - seconda parte"
-- "Controllo qualità - prima parte"
-- "Lo sviluppo delle persone e il ruolo dei partner"
-- "La comunicazione multicanale automatizzata"
-- "I siti web aziendali e l’impatto sui contact center"
-- "La formazione del personale"
-- "Il tema e le attività della Giornata Nazionale 2010"
-- "L'offerta di servizi in outsourcing"
-- "Il Marchio e la Relazione con il Cliente"
-- "Efficienza vs Efficacia nelle Ralazione con il Cliente"
programma 2009
Responsabili di Comunità Virtuali
Smartphone e Customer Service
I servizi di Recupero Crediti 
Sguardo alla Comunicazione Unificata 
Canali di contatto e Assistenza virtuale 
Le donne e la relazione con il cliente 
Postazioni e Costo del Lavoro 
Cosa fare per migliorare
programma 2008
Gestire il cambiamento
Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente  
Le Comunicazioni Unificate
Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio
Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti
La motivazione del personale, oggi
  I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato
Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative
I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web
Il Lavoro nei Contact Center 
Le cuffie nei Contact Center
Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

-- "La dinamica prevista per il costo del personale"
-- "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"
-- "I costi dei servizi di customer care
-- "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care
-- "La presenza delle donne nei Call Center"
-- "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"
-- "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"
-- "I compensi dei CC Manager"
-- "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"
-- "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"
-- "I Servizi Gestiti per i Contact Center"
-- "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"
-- "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"
-- "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"