2.1 Indagini sul marchio
La prima domanda posta: "Ricorda se durante una specifica indagine lei é stato coinvolto e le é stato chiesto di definire il marchio della sua azienda ed il suo significato?"
La tavola 1 riassume i risultati

Meno di 1/4 del campione dichiara di ricordare di essere stato coinvolto da una ricerca condotta sul marchio aziendale e sono veramente pochi coloro che si riferiscono a ricerche condotte sul personale del front-office.
E' un sintomo di non adeguata attenzione nei confronti del livello di conoscenza da parte degli addetti.

2.2 Rafforzamento del marchio
La seconda domanda posta: "Ritiene che il marchio della sua azienda ed il suo valore debbano essere rafforzati, in particolare presso coloro che operano nella relazione con il cliente?"
La tavola 2 riassume i risultati

Quasi 2/3 del campione ritiene che il marchio della sua azienda ed il suo valore debbano essere (molto e abbastanza) rafforzati.

Come era prevedibile, si colgono pareri diversi a seconda se chi risponde appartiene a strutture in-house o in outsourcing. In quest'ultimo caso non si sente una esigenza diretta, operando per conto terzi.
Questo é senza dubbio un aspetto critico, in altre parole l'esternalizzazione dei servizi dovrebbe considerare prioritario il trasferimento del valore del marchio aziendale presso i partner che operano in stretto contatto con i clienti finali.
Sarebbe utile pensare di riorganizzare la fase di reclutamento del personale di front-office: vanno selezionati ed ammessi coloro che si dimostrano realmente "entusiasti" del marchio aziendale.

3. Marchio da migliorare
Quale aspetto relativo al marchio della sua azienda - e alla comunicazione del marchio stesso - va migliorato?
Nel seguito i principali commenti:

- Il marchio dell'azienda è il vestito che indossa. Deve essere presentato nel miglior modo possibile. E' anche un riconoscimento interno e di appartenenza dei lavoratori

- La diffusione di conoscenza della qualità intrinseca di tutti gli aspetti aziendali, dai prodotti alle procedure, alle relazioni.

- Va migliorata presso gli operatori che operano per conto della mia azienda tramite outsourcer la consapevolezza che quelle relazioni sono percepite dai clienti come se a parlare fosse la mia azienda.

- La conoscenza del marchio stesso va migliorata

- Non credo che occorra migliorare aspetti relativi al nostro marchio

- Occorre far capire che dietro il marchio esiste una azienda molto strutturata e solida.

- La percezione del Brand da parte del Cliente è essenziale e fondamentale per creare una relazione basata sulla verità. E' necessario che il Cliente sia certo di "avere a che fare" con il Brand per dare valore allo sforzo nella ricerca di un contatto con l’azienda di riferimento e per poter riporre totale fiducia in quel contatto. Tutto questo sarà necessario per la raccomandabilità del servizio anche dopo che la comunicazione diretta tra Consumer e Personale Addetto si sarà conclusa. Quindi, lo sforzo maggiore risiede nel costruire e trasferire in modo efficace al Personale Addetto alla comunicazione diretta con il Cliente, due grandi valori: una forte identità aziendale ed il valore del proprio ruolo professionale all’interno dell’azienda. Lavorare in modo efficace su questi valori significa fornire gli strumenti al Personale Addetto per comunicare e relazionarsi nel modo giusto con il Cliente. Se il Personale Addetto non è il primo a credere nel Brand e quindi ad avere una forte promotion anche in caso di comunicazione di disagi e problematiche, il Cliente chiuderà la comunicazione sempre pensando che le sue aspettative siano state deluse ed il ricordo del Brand avrà un amaro sapore di perdita e poca raccomandabilità.

- Dall'inizio del 2008 la nostra società è entrata a far parte di un gruppo ben posizionato sul mercato italiano ed europeo. Ora stiamo cercando di far crescere all'interno dell'azienda, e quindi anche in coloro che operano nella relazione con il cliente, il senso di appartenenza al gruppo e di familiarizzare con il nuovo logo, che oramai appare sempre accanto a quello più caro. Bisogna guardare avanti e superare nostalgie e resistenze. Solo così sarà possibile gradualmente diversificare i servizi e conquistare nuove quote di mercato.

- Direi che va completamente cambiata l'attenzione nei confronto del marchio, ma specialmente occorre cambiare le persone del Marketing, mettendo esperti tecnici nei diversi ruoli e non continuare con solo "parolai".

- Noi offriamo servizi in outsourcing, non è il nostro marchio a dover esser conosciuto, ma quello dei nostri committenti

- Come outsourcer ritengo nessuno aspetto vada migliorato, anche se il payoff significativo su come interpretiamo i valori e la qualità e il suo valore, a mio avviso non fa immediatamente cogliere, a chi non ci conosce, quale è il nostro settore di business.

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