Pagine  Contenuti

1 – 2    Indici

3         Osservatorio Contact Center
4         La relazione con i clienti attraverso i call center in Italia
5         I call center in Europa
6         La diffusione della multicanalità nei call center nel mondo
7         La diffusione delle tecnologie nei call center nel mondo
8         Gli orari di operatività dei call center nel mondo
9         Le localizzazioni dei call center nelle Regioni d'Italia
10        Distribuzione posti operatore per aree geografiche 2003
11        Distribuzione % dei posti operatore aree geografiche
12        Distribuzione posti operatore per attività a fine 2003
13        Settori di attività interessati dai servizi di call center
14        Addetti dei call center nelle Regioni d'Italia 2000 - 2003
15        Numero addetti dei call center in tutte le Regioni d'Italia
16        Suddivisione attività tra in house e outsourcer
17        Il trend del fatturato dei call center outsourcer in Italia
18        Trend del fatturato per Fte degli outsourcer in Italia
19        Come cambiano le attività dei call center outsourcer
20        Turnover e assenteismo del personale dei call center
21        Turnover del personale dei call center nel mondo
22        I modelli e le nuove sfide
23        Le priorità espresse nei modelli
24        La struttura dell'offerta di outsourcing in Italia nel 2003
25        Scenari per gli outsourcer in Italia 2004 - 2005
26        Parametri economici degli outsourcer in Europa - 2003
27        Comparto degli outsourcer in Italia: offerta e modelli
28        Retribuzioni delle risorse umane - Spagna e Italia

29        Marketing Management dei servizi
30        Situazione dei servizi di Crm e Contact Center
31        Posizionamento del Call e Contact Center nell'azienda
32        Carenza nel sistema di relazione tra azienda e clienti
33        Segmentazione di marketing impiegata nell'azienda
34        Impiego e offerta di servizi vari
35        Causa del rallentato decollo del Crm in Italia
36        Difficoltà nel definire il pricing dei servizi
37        Principali problemi sul tema privacy

38        Misurare le prestazioni dei Call Center
39        Ruolo della struttura di Contact Management nell'azienda
40        Livello tecnologico dell'infrastruttura
41        Verifica delle prestazioni della struttura
42        Metodo di misurazione delle prestazioni della struttura
43        Utilizzo di strumenti di reportistica analitica
43        Frequenza d'uso dello strumento di reportistica
44        Corrispondenza tra target aziendali e performance

45        Le attività di back office nei Contact Center
46        Le attività di back office svolte
47        Incidenza degli Fte addetti al back office sul totale
48        Stato delle attività di back office
49        Collegamento con le altre attività
50        Integrazione delle attività di back office con i servizi Crm
51        Margini operativi dei servizi di back office
52        Impiego del personale di front office nel back office
53        Livello di motivazione indotta dal back office
54        Contributo alla fidelizzazione del committente