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 - marzo 2009
1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante ed il suo Ente da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
Al momento il cittadino che si rivolge a noi non ha modificato i suoi comportamneti nei nostri confronti, nel contatto con lo 060606

2) Per quanto riguarda i privati cittadini come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano di relazione?
Possiamo dire che, per quanto riguarda questa amministrazione, c'è "un ritorno all'antico": il sito internet è utilizzato principalmente come fonte di informazione unitamente allo 060606. L'utilizzo dei servizi interattivi presenti sul sito è limitato ai canali di pagamento, e le modalità multicanale per entrare in contatto con ChiamaRoma 060606, in aggiunta al telefono sono utilizzate in percentuali ridottissime.
Con il progetto di e-democracy, Circolo, abbiamo rilevato che gli strumenti interattivi di partecipazione cittadina non vengono utilizzati , anche se la comunità di pratica è stata fortemente sollecitata e la gestione della relazione viene incentrata su quella diretta e personale.

3) Quali considerazioni fare sui canali di contatto nel caso della relazione con le aziende e altri enti?
Poiché il valore della rete (non inteso in senso strettamente tecnologico) è ancora indiscusso, in questa direzione occorre lavorare.
Attualmente con il servizio 060606 stiamo partecipando insieme ad altri servizi simili di Pubbliche Amministrazioni al progetto promosso dal Ministro Brunetta "linea Amica" relativo ad un numero unico 803.001per tutta la P.A. italiana (vedere le slide del network sotto riportate).

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
In questa fase, che non possiamo dire di transizione, ma nemmeno di continuità rispetto al passato, occorre un momento di attesa e di osservazione sia del mercato che degli utenti finali, rispetto ai nuovi strumenti di interazione (ad esempio web 2.0).

  

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