Mini-indagini 2010
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Marchio aziendale

Mini-indagini 2009
Front-end Azienda
ManagerComunità
Recupero Crediti
Com.zioneUnificata
Assistenti Virtuali
Donne e C.Service
Smartphone e C.S.
P.O. e costo lavoro
Come migliorare

1. Premesse
Per Cloud Contact Center si intende una soluzione software di contact center basata su un’architettura multi-tenant distribuita e già pronta all’uso, erogata tramite data-center centralizzato geo-ridondante, dove ad ogni tenant viene garantito il completo isolamento dei propri dati su infrastruttura hardware e software condivisa, fruibile tramite browser su canale internet con un modello di pricing a costi variabili (OPEX) legato al numero di login effettuate (pay per use).
Il Contact Center in cloud può rappresentare una soluzione interessante se aumentano le modifiche da apportare alle campagne, se i clienti-committenti (interni o esterni) dei servizi cambiano con maggiore frequenza, se si vuole intervenire sul valore del Total Cost of Ownership, razionalizzando l’investimento nelle tecnologie.

3. Diversificazione soluzioni
La seconda domanda poneva questo interrogativo:
”Quale, a suo parere, dei seguenti aspetti diversifica una proposta di Cloud Contact Center sul mercato?”
Dall'esame della Tav2 seguente
- SLA garantiti e relative penali (38% delle risposte)
- disponibilità di un modello di pricing “pay per use” (35%)
sono gli elementi che più caratterizzano un'offerta di soluzione in cloud.
Si tratta, quindi, di elementi che entrano in concreto nelle trattative tra fornitore e azienda-cliente: il prezzo ed i livelli di servizio garantiti.

4. Ostacoli all'attivazione
La terza domanda chiedeva di esprimersi liberamente su questo interrogativo:
Descriva un ostacolo che si può presentare per attivare una soluzione di Cloud Contact Center nella sua Azienda?

Questi sono i principali commenti sugli "ostacoli" espressi dal campione che ha partecipato all'indagine.

- Viene un pò meno la personalizzazione "spinta" del servizio
- Limite nelle personalizzazioni/integrazioni
- Una forte personalizzazione dei processi di gestione del contact center e la necessità di integrazione con sistemi legacy
- Multi-tenant con soluzioni cloud computing risultano di difficile applicazione in realtà che hanno già in utilizzo soluzioni completamente in house. In tali architetture infatti è più agevole l'attuazione di soluzioni cloud in house.
- Personalizzazione del software ed integrazione con sistemi aziendali
- Policies and customization
- Integrazioni del CTI con altri sistemi e sviluppi ad hoc sul CTI troppo spinte per poterle riprodurre su soluzioni Cloud
- Piuttosto che ostacoli, ci sono valutazioni da fare in termini di connettività ed integrazione delle barre telefoniche e flussi dei Clienti.
- Costi di sostituzione rispetto ad una soluzione in house già esistente
- Costi per change da piattaforma esistente
- In caso di crescita, il costo potrebbe essere eccessivo e rendere più vantaggiosa una soluzione in house.
- Garanzia qualità della voce su IP eventuali maggiori costi per connettività con QoS
- Connettività instabile
- La sicurezza dei dati dei clienti
- La sicurezza dei dati, il prezzo deve essere competitivo
- Sicurezza dati
- Privacy
- Eventuale violazione dei dati sensibili
- Policy

indagini 2015 - 2016

6): "La situazione Cloud Contact Center" indagine in corso

5): "Verso il Social Customer Service" indagine in corso

4): "APP e CX effetto su Customer Experience"

3): "Relazione Human & Digital"

2): "Responsabilità Customer Experience"

1): "Interazione mobile, da APP a contact center"

programma 2013 -2014

Opportunità dall’economia digitale

Front e back office: quali sviluppi per il BPO

Servizi di Digital Interaction

Performance Management

Mobile CRM

programma 2010-11-12

"Indagine Automazione"

"Controllo qualità - seconda parte"

"Controllo qualità - prima parte"

"Lo sviluppo delle persone e il ruolo dei partner"

"La comunicazione multicanale automatizzata"

"I siti web aziendali e l’impatto sui contact center"

"La formazione del personale"

"Il tema e le attività della Giornata Nazionale 2010"

"L'offerta di servizi in outsourcing"

"Il Marchio e la Relazione con il Cliente"

"Efficienza vs Efficacia nelle Ralazione con il Cliente"

programma 2009

Responsabili di Comunità Virtuali

Smartphone e Customer Service

I servizi di Recupero Crediti

Sguardo alla Comunicazione Unificata

Canali di contatto e Assistenza virtuale

Le donne e la relazione con il cliente

Postazioni e Costo del Lavoro

Cosa fare per migliorare

programma 2008

Gestire il cambiamento

Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente

Le Comunicazioni Unificate

Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio

Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti

La motivazione del personale, oggi

I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato

Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative

I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web

Il Lavoro nei Contact Center

Le cuffie nei Contact Center

Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

"La dinamica prevista per il costo del personale"

"Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

"I costi dei servizi di customer care

"La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

"La presenza delle donne nei Call Center"

"Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

"L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

"I compensi dei CC Manager"

"Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

"La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

"I Servizi Gestiti per i Contact Center"

"Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

"In-house, capacità di contatti e personale di front-line"

"Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"

"Le Indagini sul clima aziendale"