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Come migliorare

• oltre il 30% del campione dichiara di non aver mai effettuato indagini sul clima della propria struttura, ma il 55% di questi dichiara di avere in programma una iniziativa del genere.
• il 38,9% del campione ha effettuato una sola volta nell'ultimo anno una indagine sul clima.
• solamente l' 8,3% ha effettuato almeno 3 indagini nell'ultimo anno.

Si nota che il Sindacato non sempre viene coinvolto nelle indagini sul clima, basta che non vi siano condizioni particolari che possano essere ricondotte all'attività antisindacale articolo 28 legge 300/70.

2.2 Aspetti evidenziati dall'indagine
Al campione é stato sottoposto un elenco ragionato di elementi che debbono essere monitorati in una indagine sul clima (nel questionario mancavano volutamente le voci “remunerazione, benefici e ambiente di lavoro”).
E' stato chiesto di scegliere tra questi un elemento per il quale i risultati ottenuti nell’ultima analisi condotta sul clima si sono sorprendentemente scostati da quanto previsto.

I dati mostrano che gli aspetti più significativi sono stati rilevati soprattutto tra i seguenti:

• Ruolo dell’individuo all’interno del contact center (in termini di grado di autorità, percezione di stima, possibilità di carriera, appartenenza ad obiettivi comuni, ecc.), che ha ottenuto il 36,4% delle segnalazioni.
• Cultura aziendale (in termini di esistenza o meno di spirito di cooperazione, livello di comunicazione aziendale, ecc.), con il 27,3% delle risposte.
• Programma di formazione (in termini di adeguatezza della formazione in ingresso ed in itinere, ecc.), che ha avuto il 21,2% delle risposte.

E' interessante osservare che il tema della leadership e della pianificazione del lavoro - ad esempio per quanto riguarda l'adeguatezza della strategia e della leadership interna - non venga quasi mai citato come un aspetto che emerge con problematicità rilevante dalle indagini condotte.
Eppure tra gli aspetti che andrebbero monitorati alcuni sono rilevanti:
- capire la strategia di medio-lungo termine
- avere fiducia nella leadership dell'azienda
- percepire un’adeguata pianificazione degli obiettivi
- essere consapevoli di contribuire al processo di pianificazione.


3. Commenti
E' stato chiesto di indicare un'azione che è stata decisa a seguito dei risultati ottenuti da una recente analisi condotta sul clima della propria struttura.
Sono stati raccolti i seguenti commenti:

• Azioni di formazione dedicate al gruppo dei team leader; valutazioni periodiche degli operatori sui team leader; ufficializzazione degli obiettivi di gruppo
• Revisione training operatori
• Approfondimento sulla percezione del ruolo dell'operatore e modalità con cui ottimizzare i risultati di performance, di leadership e di relazione.
• Predisposizione di una carta dei valori e codice etico condiviso con tutto il personale delle aziende del gruppo.
• Sulla base delle segnalazioni pervenute: miglioramento dell'ambiente lavorativo e migliore definizione delle responsabilità individuali.
• Più trasparenza alle logiche prima definite top-down: ha permesso l'acquisizione di maggiore visione d'insieme e quindi condivisione e coesione rispetto a scelte ed obiettivi aziendali.
• Analisi del ruolo e valutazione delle potezialità dell'individuo
• E' in corso una pianificazione degli interventi da parte della Direzione
• Riassegnazione di compiti aziendali
• Incontro con il dirigente del Servizio per scambiare opinioni sui nuovi servizi
• Un piano d'incentivazione per i consulenti telefonici
• Garantire una pronta soluzione per ogni richiesta dell'operatore
• Sono stati attivati colloqui di "feedback" tra valutatori e valutati
• Road show con i dipendenti
• Ci siamo avvalsi della collaborazione di una consulenza esterna ottenendo i risultati desiderati.
• Maggiore comunicazione degli eventi aziendali e trasparenza nella destione del personale con regole formali sui tempi ed entità dei premi, aumenti e passaggi di livello.
• Migliorare la comunicazione con le persone.
• Comunicazione interna resa più efficace.
• Non abbiamo fatto analisi recentemente, ma senz'altro un progetto formativo per rendere più omogenea la cultura aziendale e il contesto del mercato in cui lavoriamo sarebbe utile.

vedere programma

indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"

indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

indagine 3): "I costi dei servizi di customer care

indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"

indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

indagine 8): "I compensi dei CC Manager"

indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"

indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"

indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"

indagine 15): "Le Indagini sul clima aziendale"