2.1 Metodi decisionali
La prima domanda posta: "Come prende le decisioni la vostra Azienda quando si tratta di introdurre nuove tecnologie di front-office e contact center?"
La tavola 1 riassume la distribuzione dei risultati.
Le situazioni più segnalate risultano:
- "il giudizio del Customer Service a volte è stato decisivo per la scelta"
(35% delle risposte)
- "decide il Top Management, ma convoca il Customer Service prima di decidere" (29% delle risposte)


2.2 Definizione Mobile CRM e opportunità
"Il Mobile CRM estende ai dispositivi mobili (smartphone, tablet, ecc.) le funzionalità tipiche del customer relationship, amplificando le opportunità di contatto per le aziende che hanno così a disposizione un nuovo canale e nuove opportunità di comunicazione, e consentendo agli utenti di usufruire di determinati servizi aziendali in qualunque momento e da qualsiasi luogo".
Quali opportunità pensate possa offrirvi tale innovazione?

Nel seguito si riportano le principali "opportunità" liberamente segnalate dai partecipanti:

Innovazione
- Moltissimi vantaggi: è il futuro del CRM
- Sviluppo necessario in una fase dove i social stanno cambiando il rapporto azienda-cliente

Vantaggio competitivo
- Customer Exprecience, Quality, Customer profile and segmentation, New mobile Marketing
- Incremento del CSI e vantaggio competitivo
- Aumentare la customer experience del cliente finale massimizzando il business dell'azienda committente in termini di churn reduction, loyalty, up e cross selling, brand reputation
- Fornire ai clienti servizi altamente personalizzati, aumentando anche la possibilità e continuità di rapporto pacchetto
- Personalizzazione molto spinta di offerte e servizi

Riduzione costi
- Abbassare contatti telefonici e rendere il cliente veramente più autonomo.
- Riduzione dei contatti al Numero Verde

Efficienza
- Utilizzare messaggi PUSH per comunicazioni di servizio ed eventi scadenziati.
- Una più efficace gestione della relazione con il Cliente. Il mobile CRM è veloce e diretto, le risposte delle Aziende che decidono di utilizzarlo come canale di comunicazione devono esserlo altrettanto.
- Arricchire e aumentare le interazioni self-service
- Notevoli vantaggi perchè potrebbero usufruirne anche utenti delle aziende clienti da remoto ed in modo diretto
- Maggiore flessibilità dello strumento, maggiore utilizzo dello stesso anche a funzioni aziendali
- Il mobile CRM amplifica le possibilità di contatto del cliente consentendo interazioni più immediate, stimolate tanto dal cliente che dall'azienda, che si possono risolvere in un contatto human solo in caso di necessità e possono consentire una gestione efficace ed efficiente negli altri casi, a vantaggio tanto del cliente che dell'azienda.

2.2 Valore aggiunto per il Servizio Clienti
La seconda domanda posta: "Quali tra le seguenti funzionalità di un nuovo sistema Mobile CRM, secondo lei può dare più valore al vostro Customer Service e migliorare il CSI?"
La tavola 2 riassume la distribuzione dei risultati.
Tra le situazioni più segnalate vi sono:
- "possibilità di fare offerte speciali di servizi personalizzati" (35% delle risposte).
- "informazioni al cliente sullo stato del rapporto tra di lui e l'azienda" (29% delle risposte)
-. "contenimento del numero di comunicazioni non rilevanti con il contact center" (23% delle risposte).