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Come migliorare

I Call Center che cambiano

Nel seguito è riportato un pacchetto di problemi sotto forma di domande che attualmente si pongono molti Responsabili dei progetti di crescita dei Call Center, sempre più caratterizzati da integrazione e multicanalità.
Poiché la lettura stimolerà senz'altro ulteriori argomenti, potete proporli scrivendo a: info@club-cmmc.it

Come si passa al Customer Relationship Center?
Una indagine svolta in Germania ha mostrato che il 98% delle società intervistate intendeva migliorare la propria interfaccia col cliente, anche attraverso l'uso coordinato dei nuovi canali Web.
Le nuove funzionalità che si stanno diffondendo (Unified Messaging, Mobile Work, Application Sharing, Advanced Conferencing, Web Collaboration, Communication over IP.…) in effetti non solo permettono di migliorare in un ottica CRM la relazione col cliente, ma possono diventare anche un importante strumento per migliorare i processi interni.
Per questi motivi è importante, prima ancora di valutare le diverse soluzioni tecnologiche presenti sul mercato, analizzare i processi, definire le necessità e sviluppare delle strategie precise.
Una esemplificazione di tale metodologia è la cosiddetta regola 1-2-4-8 per la realizzazione di un nuovo sistema: 1 ora di discussione, 2 giorni di consulenza/workshop, 4 settimane di studio fattibilità, 8 mesi di implementazione.

Architettura tradizionale o All-in-one?
I sistemi All-in-one offrono diversi vantaggi, rispetto alle architetture tradizionali (basate su Pbx/Acd, Cti Server, Ivr…):
- semplicità di gestione e configurazione
- disponibilità di funzioni evolute con un livello di costo inferiore
- se aperte agli standard di mercato, offrono flessibilità e modularità nelle applicazioni installabili, anche con filosofia multivendor
D'altro canto, però, alcuni all-in-one possono presentare limitazioni legate al fatto che tipicamente operano su architetture PC, con sistema operativo Unix o Windows, e collegati su reti dati Lan:
- affidabilità (non sempre è possibile, ad esempio, effettuare degli interventi di manutenzione a macchina funzionante)
- limitazione nella scalabilità massima, ad esempio oltre le 100 postazioni attive contemporaneamente.

Quali criticità comporta la fase di installazione e avvio di un nuovo sistema?
Nel caso il nuovo sistema sia completamente sostitutivo del precedente, la migrazione può essere più semplice, in quanto si potrebbe attivare in modo totalmente parallelo al precedente.
Nel caso invece sia necessario integrare sistemi Legacy, il passaggio verso il nuovo sistema va pianificato con attenzione e si può attuare prevedendo se possibile una installazione iniziale in parallelo, attivando un ridotto numero di postazioni sul nuovo sistema, in modo operativo, per rilevare tutte le criticità ed effettuare tutti i test.
Il passaggio completo sul nuovo sistema può avvenire, una volta effettuati tutti i test, in pochi giorni e, nel caso di particolare criticità dell'attività svolta, è possibile studiare e prevedere la possibilità del ritorno sul vecchio sistema anche in una sola ora.

Quali variabili considerare nella scelta di un pacchetto CRM?
Prima di tutto vanno valutati i processi aziendali e di relazione col cliente che si vogliono ridisegnare, cioè qual è l'impatto nell'intera azienda che l'adozione della nuova soluzione deve comportare. Da qui è poi possibile stabilire quali siano le funzionalità richieste, quali sono i processi interessati ed infine quale grado di personalizzazione è necessario attuare all'interno della soluzione CRM scelta.
A livello di gestione della chiamata, ad esempio, va valutato se è necessario che il cliente sia riconosciuto prima del contatto con l'operatore oppure se quest'ultimo deve essere in grado di trasferire il contatto ad un altro operatore insieme alla schermata dati.

Come gestire le e-mail?
In alcuni sistemi Cti, come Genesys e Geotel (acquisita da Cisco), quando l'operatore inizia a rispondere ad una e-mail viene attivato un apposito flag nel sistema in modo che all'operatore non venga inoltrata nessuna chiamata telefonica. Una volta che la risposta viene inviata, l'operatore ritorna disponibile. Tale funzionalità si definisce come "Media Blending".
Oltre alle funzioni di routing, in base al mittente, al destinatario o al contenuto del messaggio, e di coda multimediale, è opportuno che il sistema disponga di funzioni di reporting adeguate, in modo da pesare, nelle statistiche, l'attività telefonica con quella di risposta alle e-mail; a questo fine può anche essere interessante poter classificare, per grado di complessità, le e-mail gestite.
Per approfondimenti sulla gestione delle e-mail vedere anche Gestire le e-mail.

Convergenza: quali sono i limiti della Voce su IP (VoIP)?
La possibilità di convogliare sulla rete dati Lan aziendale tutta la comunicazione vocale è limitata principalmente dall'ampiezza di banda disponibile sulla rete interna. Per un call center, nel caso si volesse realizzare una architettura innovativa con un unico cablaggio e Pc multimediali, questo si traduce in un limite massimo di postazioni per sito di circa 50 / 80 (su rete Lan a 100Mbit). Oltre tale valore, o nel caso di importanti volumi di dati scambiati - ad esempio per funzioni di video call center, è necessario sviluppare una architettura di rete più complessa, articolata su due livelli.
Va considerato, d'altro canto, che le infrastrutture di rete stanno evolvendo rapidamente e che, per la fine del 2000, saranno disponibili soluzioni con banda maggiore.
La possibilità, invece, di utilizzare VoIP sulla rete Internet è limitata ovviamente dalle condizioni di congestione, a volte poco prevedibili, della rete stessa, oltre che dalla disponibilità, lato chiamante, di un Pc multimediale (con scheda audio e microfono) e di una connessione Web sufficientemente veloce: una connessione a Internet di tipo Isdn a 64kbit/s può risultare del tutto adeguata per una comunicazione vocale con condivisione di dati, ma se si vuole attivare anche una sessione video, ad esempio mostrando l'operatore mentre risponde, è opportuno disporre di una connessione a 128kbit/s.

Un esempio di azione di marketing e-Crm?
Visitando i più famosi siti di e-commerce si possono trarre indicazioni interessanti; Amazon.com, ad esempio, al momento della scelta e dell'acquisto di un libro X, propone al visitatore una breve lista di altri libri che potrebbero interessare, poiché acquistati in precedenza da altri clienti, che a loro volta avevano acquistato il libro X.