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I
Call Center che cambiano
Nel seguito
è riportato un pacchetto di problemi sotto forma di domande
che attualmente si pongono molti Responsabili dei progetti di crescita
dei Call Center, sempre più caratterizzati da integrazione
e multicanalità.
Poiché la lettura stimolerà senz'altro ulteriori argomenti,
potete proporli scrivendo a: info@club-cmmc.it
 Come
si passa al Customer Relationship Center?
Una indagine svolta in Germania
ha mostrato che il 98% delle società intervistate intendeva
migliorare la propria interfaccia col cliente, anche attraverso
l'uso coordinato dei nuovi canali Web.
Le nuove funzionalità che si stanno diffondendo (Unified
Messaging, Mobile Work, Application Sharing, Advanced Conferencing,
Web Collaboration, Communication over IP.…) in effetti non solo
permettono di migliorare in un ottica CRM la relazione col cliente,
ma possono diventare anche un importante strumento per migliorare
i processi interni.
Per questi motivi è importante, prima
ancora di valutare le diverse soluzioni tecnologiche presenti sul
mercato, analizzare i processi, definire le necessità
e sviluppare delle strategie precise.
Una esemplificazione di tale metodologia è la cosiddetta
regola 1-2-4-8 per la realizzazione
di un nuovo sistema: 1 ora di discussione, 2 giorni di consulenza/workshop,
4 settimane di studio fattibilità, 8 mesi di implementazione.
Architettura tradizionale o All-in-one?
I sistemi All-in-one offrono diversi vantaggi, rispetto alle
architetture tradizionali (basate su Pbx/Acd, Cti Server, Ivr…):
- semplicità di gestione e configurazione
- disponibilità di funzioni evolute con un livello
di costo inferiore
- se aperte agli standard di mercato, offrono flessibilità
e modularità nelle applicazioni installabili, anche con filosofia
multivendor
D'altro canto, però, alcuni all-in-one possono presentare
limitazioni legate al fatto che tipicamente operano su architetture
PC, con sistema operativo Unix o Windows, e collegati su reti
dati Lan:
- affidabilità (non sempre è possibile, ad
esempio, effettuare degli interventi di manutenzione a macchina
funzionante)
- limitazione nella scalabilità massima, ad esempio
oltre le 100 postazioni attive contemporaneamente.
Quali criticità comporta la fase di installazione e avvio
di un nuovo sistema?
Nel caso il nuovo sistema sia completamente sostitutivo del
precedente, la migrazione può essere più semplice,
in quanto si potrebbe attivare in modo totalmente parallelo al precedente.
Nel caso invece sia necessario integrare sistemi Legacy, il passaggio
verso il nuovo sistema va pianificato con attenzione e si può
attuare prevedendo se possibile una installazione
iniziale in parallelo, attivando un ridotto numero di postazioni
sul nuovo sistema, in modo operativo, per rilevare tutte
le criticità ed effettuare tutti i test.
Il passaggio completo sul nuovo sistema può avvenire, una
volta effettuati tutti i test, in pochi giorni e, nel caso di particolare
criticità dell'attività svolta, è possibile
studiare e prevedere la possibilità del ritorno sul vecchio
sistema anche in una sola ora.
Quali variabili considerare nella scelta di un pacchetto CRM?
Prima di tutto vanno valutati i processi aziendali e di relazione
col cliente che si vogliono ridisegnare, cioè qual è
l'impatto nell'intera azienda che l'adozione della nuova soluzione
deve comportare. Da qui è poi possibile stabilire quali siano
le funzionalità richieste, quali sono i processi interessati
ed infine quale grado di personalizzazione
è necessario attuare all'interno della soluzione CRM scelta.
A livello di gestione della chiamata, ad esempio, va valutato se
è necessario che il cliente sia riconosciuto prima del contatto
con l'operatore oppure se quest'ultimo deve essere in grado di trasferire
il contatto ad un altro operatore insieme alla schermata dati.
Come gestire le e-mail?
In alcuni sistemi Cti, come Genesys e Geotel (acquisita da Cisco),
quando l'operatore inizia a rispondere ad una e-mail viene attivato
un apposito flag nel sistema in modo che all'operatore non venga
inoltrata nessuna chiamata telefonica. Una volta che la risposta
viene inviata, l'operatore ritorna disponibile. Tale funzionalità
si definisce come "Media Blending".
Oltre alle funzioni di routing, in base al mittente, al destinatario
o al contenuto del messaggio, e di coda multimediale, è opportuno
che il sistema disponga di funzioni di
reporting adeguate, in modo da pesare, nelle statistiche, l'attività
telefonica con quella di risposta alle e-mail; a questo
fine può anche essere interessante poter classificare, per
grado di complessità, le e-mail gestite.
Per approfondimenti sulla gestione delle e-mail vedere anche Gestire
le e-mail.
Convergenza: quali sono i limiti della Voce su IP (VoIP)?
La possibilità di convogliare sulla rete dati Lan aziendale
tutta la comunicazione vocale è limitata principalmente dall'ampiezza
di banda disponibile sulla rete interna. Per un call center, nel
caso si volesse realizzare una architettura innovativa con un unico
cablaggio e Pc multimediali, questo si traduce in un limite
massimo di postazioni per sito di circa 50 / 80 (su rete
Lan a 100Mbit). Oltre tale valore, o nel caso di importanti volumi
di dati scambiati - ad esempio per funzioni di video call center,
è necessario sviluppare una architettura di rete più
complessa, articolata su due livelli.
Va considerato, d'altro canto, che le infrastrutture di rete stanno
evolvendo rapidamente e che, per la fine del 2000, saranno disponibili
soluzioni con banda maggiore.
La possibilità, invece, di utilizzare VoIP sulla rete Internet
è limitata ovviamente dalle condizioni di congestione, a
volte poco prevedibili, della rete stessa, oltre che dalla disponibilità,
lato chiamante, di un Pc multimediale (con scheda audio e microfono)
e di una connessione Web sufficientemente veloce: una
connessione a Internet di tipo Isdn a 64kbit/s può risultare
del tutto adeguata per una comunicazione vocale con condivisione
di dati, ma se si vuole attivare anche una sessione video,
ad esempio mostrando l'operatore mentre risponde, è opportuno
disporre di una connessione a 128kbit/s.
Un esempio di azione di marketing e-Crm?
Visitando i più famosi siti di e-commerce si possono
trarre indicazioni interessanti; Amazon.com,
ad esempio, al momento della scelta e dell'acquisto di un libro
X, propone al visitatore una breve lista di altri libri che potrebbero
interessare, poiché acquistati in precedenza da altri clienti,
che a loro volta avevano acquistato il libro X.
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