Incontro con Roberto Lorenzetti Development Manager SISECO - aprile 2009

2) Per quanto riguarda i privati cittadini come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano di relazione?
Per quanto riguarda il mercato consumer i diversi tipi di canale vengono fondamentalmente impiegati in funzione della tipologia di prodotto e dal rapporto costo/contatto generato, prediligendo così in una prima fase di promozione generalista mezzi massivi quali TV e web, mentre per prodotti e target più specifici call center e attività dirette. Le attività di post vendita sono sicuramente più dedicate e profilate, tramite e-mail e telefono.

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
Il front-end in stile sociale network o web 2.0 sarà certamente d’obbligo, tuttavia alcune fasce di clienti richiedono comunque la possibilità di interagire con una persona, dal vivo o anche solo per telefono.
Quello che potrà fare la differenza è, e immaginiamo resterà per sempre, il contatto anche umano. Tutti i sistemi tecnologici di self-service, più o meno evoluti, hanno senso solo per attività molto semplici e con valore aggiunto limitato. Certamente con l’arrivo delle nuove generazioni anche gli strumenti di web o di self-servire potranno evolvere.
Vi è un grosso rischio però !... le nuove generazioni vogliono sfruttare web e social network principalmente per moda, tendenza e perché SONO GRATIS !

Leggere:
- YouTube è in continua perdita
- Facebook troverà la strada giusta per monetizzare?

Incontro con Gianluca Ferranti Direttore Marketing Reitek - marzo 2009

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante ed il suo Ente da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
Gli ultimi dieci anni sono stati caratterizzati da due fenomeni che hanno impattato in maniera importante sulle abitudini di consumo di tutti noi.
Da un lato il moltiplicarsi dei canali di accesso all’informazione – sia in logica pull che push – ha reso il consumatore molto più informato ed attento. In particolar modo, il rapido diffondersi del web ha facilitato i processi di ricerca e comparazione, rendendo il cliente elemento centrale del processo informativo (blog, user-genereted content, web-rating e web-ranking, web sentiment, ecc).
In parallelo abbiamo assistito ad un progressivo innalzamento dei livelli di servizio erogati dalle strutture di Customer Service - sia in logica sales che care – in molti casi spostando sul servizio l’ elemento differenziante dell’offerta. Anche in questo caso l’aspettativa del cliente è cresciuta parallelamente al diffondersi di nuove tecnologie e modelli di interazione.
Sono fortemente convinto si stia entrando in un’era caratterizzata da nuovi modelli di Customer Interaction. Molte attività gestite su media tradizionali si stanno velocemente spostando on-line; la vera sfida sarà quella di servire clienti sempre più esigenti, erogando una customer experience eccezionale, ma al contempo facendo efficienza grazie all’impiego di strategie multicanale corrette.

2) Per quanto riguarda i privati cittadini come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano di relazione?
Nonostante i budget allocati sull’advertising tradizionale (Tv, radio, carta stampata, ecc) siano in costante crescita, i ritorni di tali investimenti sono in netta controtendenza. Riprendendo quanto appena descritto il cliente è oggi più attento e consapevole e quindi meno propenso ad essere attirato da offerte generiche e generaliste. Come Reitek stiamo investendo in maniera importante in quello che definiamo “Multimedia Campaign Management”, ovvero una soluzione integrata che copre tutti gli aspetti relativi al contatto con la clientela e con particolare focalizzazione verso la gestione delle campagne di vendita sui canali digitali. La gestione dell’intero “ciclo di interazioni con il cliente” è progettata dalla profilazione dei target alla gestione del contatto multimediale, dall’organizzazione dell’appuntamento alla chiusura della vendita tramite Vocal Ordering. Sono integrate piattaforme di Campaign Management, Contact Center, CRM, tecnologie Mobile, Voice e Web 2.0. L’interesse da parte del mercato è notevole, in ogni settore, dal Finance alle Utilities, dal Telco all’Auto.

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
"Il vostro sistema di interazione rappresenta in ultima analisi la faccia che la vostra azienda porta sul mercato e davanti alla clientela. Potete permettervi di non metterli di fronte alla vostra migliore faccia?” dicono Jeffrey F. Rayport e Bernard J. Jaworski nell’articolo “Best Face Forward” pubblicato sul Harvard Business Review.
E’ necessario superare la classica dicotomia “high tech/high touch” ed arrivare a definire per ciascun canale, servizio e segmento di clientela quale sia la migliore combinazione di risorse - umane e/o tecnologiche da mettere al servizio dei clienti.
L’evoluzione dei processi di relazione con il Cliente porta certamente ad una maggiore integrazione dei media tradizionali (IVR e Contact center) con quello che noi definiamo Online Customer Service, ovvero tecnologie che consentano il supporto on-line e real time dei clienti; una soluzione multimedia (Chat, Voce, Video) in modalità Self-service e Live. L’integrazione con soluzioni di interazione self-service basate su Analisi Semantica e Knowledge base, eventualmente arricchite da Assistenti Virtuali, consentirà di razionalizzare la base di conoscenza e di ridurre i costi in tutte quelle fasi in cui il valore aggiunto dato dall’operatore non viene a manifestarsi.

Incontro con Agostino Bertoldi Vice President Application Software Group Alcatel-Lucent - marzo 2009

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante ed il suo Ente da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
Si é parlato molto in passato di Contact Center riferendosi alla possibilita’ di gestire nuovi contatti oltre alla tradizionale voce. E tecnologicamente Genesys da anni offre soluzioni per gestire contatti mail, fax, sms, chat, web,...come la Internet Contact Suite.
Solo oggi però tali tecnologie trovano applicazione nei Customer Service dei nostri più importanti clienti. E’ la dimostrazione che sta cambiando la modalità di acquisto di beni e servizi. Oggi, ad esempio, prima di procedere con un acquisto consultiamo il web per conoscere il parere ed il gradimento presso altri consumatori.

2) Per quanto riguarda i privati cittadini come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano di relazione?
I diversi canali di contatto sono sempre piu’ correlati alla strategia ed al modello di business delle aziende. Fino ad oggi i diversi canali sono stati confinati in perimetri contigui ma non integrati; ora si cerca di garantire la consistenza del contatto e di applicare una logica end-to-end nell processo della relazione: dalla fase di qualifica del contatto, alla profilazione del cliente, dall’atto della vendita all’erogazione del servizio (post-vendita).

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
Il concetto di front-end aziendale nelle comunicazione con il cliente è definitivamente tramontato. La comunicazione é correlata ai processi di business dell’azienda e coinvolge tutte le strutture interne (front-end, back-office, specialisti,...). Per far fronte a tale esigenza un unico “motore” deve implementare le regole di gestione del contatto basate sui criteri di business.
Genesys Orchestration é la risposta al nuovo paradigma di comunicazione.

Incontro con Roberto Tedone Sales & Consulting Director IFM Infomaster - marzo 2009

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante ed il suo Ente da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
In effetti la vera novità – rispetto ad un recente passato - dell’evoluzione nel modo di erogare/usufruire di beni e servizi è l’innovazione introdotta dai social network (FB, MySpace, ...) e dal progressivo diffondersi della piattaforma Web 2.0: impatto molto più di carattere organizzativo che tecnologico. Questa grande accessibilità alla collaborazione tra i singoli individui e le aziende, resa facile dai nuovi strumenti abilitanti (portali interattivi, co-editing dei contenuti, notifiche sugli aggiornamenti, ecc.) ed indipendente dallo loro geografia, scardina il classico modello top-down tipico dei legacy system tradizionali, ormai troppo rigidi ed inadeguati non solo rispetto ai nuovi standard comunicativi e professionali, ma soprattutto alla velocità di evoluzione del mercato stesso.

2) Per quanto riguarda i privati cittadini come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano di relazione?
Stiamo sempre ragionando sui differenziali rispetto alle modalità a cui ci ha abituato la tecnologia negli ultimi anni. In questo senso, tra i canali emergenti e soprattutto riferiti all’utenza più smart, si differenzia il mobile&wireless. Questo modello comunicativo ha il suo valore non baricentrato sulle eccellenze funzionali dell’always-on everywhere & everyway, ma invece la sua forza propositiva è proprio nella “destrutturalizzazione” del canonico processo verticale di operare: è un approccio opzionale spesso non vincolato a procedure predefinite, è multimodale per definizione ed è fisiologicamente non gerarchico, quindi flat e facile da usare. Con queste caratteristiche, l’utente può gestire on-line le opportunità connettive ed operative del momento, nonché utilizzare i canali “più tradizionali” quando serve.

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
A questa domanda si deve rispondere senza ipocrisie: non sarà più un delta tecnologico il differenziale, ma solo un’adeguata modellazione organizzativa e relativa capacità gestionale-applicativa. I nostri Clienti infatti acquisiscono da noi una soluzione “verticale” ai loro bisogni: esaustiva nello specifico, ma ovviamente aperta ad una naturale espansione funzionale. Quindi solo presidiando questa caratteristica di sviluppo – garantita da evoluti motori SDK – i front-end aziendali si adatteranno in tempo reale alle dinamiche situazioni del mercato, armonizzandosi con esse in continuazione.