Pagine  Contenuti

1-2 Sommario

3 Introduzione
4 Comparto dei Call Center: il trend di crescita
5 I Call Center sono ovunque
6 Cresce il Telemarketing
7 Servizi: Customer Care in house
8 Cresce l’impiego di telefonino ed e-mail
9 Verso i 200.000 addetti nei Call Center
10 Comparto degli outsourcer in Italia
11 Valore dei servizi
12 Un Call Center su 3 intende investire in ICT
13 Investimenti per razionalizzare

14 La leadership nei Call Center
15 Rapporto tra autonomia e leadership
16 I Capi si sentono coinvolgenti
17 Ma i Collaboratori li considerano direttivi
18 I confronti sul ruolo dei Capi
19 Gestire le reazioni e verificare i miglioramenti
20 Controllare la passività dei collaboratori
21 I Capi si dedicano soprattutto al coaching
22 I Capi si attendono revisioni organizzative

23 Le Risorse Umane nei Call Center
24 Ampiezza di controllo e anzianità di ruolo
25 Compensi dei Responsabili
26 Compensi degli Operatori
27 Sesso, età e istruzione degli operatori
28 Criteri di selezione del personale
29 Tempo dedicato alla formazione
30 Le aree di formazione degli operatori
31 Clima e carriera, per gestire motivare
32 Come valutare le performance del personale
33 Come si usano i dati di Customer Satisfation
34 Sindacalizzazione e legge Biagi
35 Nuove forme contrattuali

36 Nuove soluzioni ICT
37 La soglia delle 100 postazioni operatore
38 Il 63% dei costi riguarda il personale
39 ROI per decidere gli investimenti
40 Il 38% sviluppa soluzioni internamente
41 IL 40% prevede aggiornamenti ICT a breve
42 Si ritiene di avere una discreta integrazione
43 Gestione del processo completo
44 Rapporto con i Committenti: informazioni ottenute
45 Rapporto con i Committenti: informazioni date
46 Le soluzioni self-service liberano risorse
47 Affidabilità del VoIP
48 Previsione uso VoIP
49 Significato HCC – Hosted Contact Center
50 Benefici attese dall’HCC
51 La scelta delle cuffie