• 1) Quali cambiamenti sono stati introdotti di recente nella sua organizzazione per gestire al meglio le relazioni con i clienti-cittadini attraverso i diversi canali di contatto?
  
• 2) Con l'impiego della multicanalità quali modifiche sono state portate sui metodi di analisi e misura? Ovvero sono stati introdotti nuovi KPI e nuove valutazioni quali-quantitative?

Rodolfo Frollini - Direttore Customer Service - ING DIRECT Italia

1) In ottica di rispondere sempre meglio alle esigenze del cliente, che sempre di più utilizza il canale web, ma che comunque ha bisogno di un contatto fisico, è necessario fornire nuovi strumenti che permettano al cliente di contattarci scegliendo il canale più adatto al costo minore.
Per questa ragione stiamo lavorando all’implementazione di nuove modalità di contatto. Queste modalità saranno operative al più presto insieme alla continua revisione e miglioramento del nostro sito web. Nei canali di contatto abbiamo invece incominciato a rilasciare alcune opzioni informative e dispositive sul canale IVR attinenti alla gestione dei conti correnti e delle carte di credito e debito, nell'ottica di dare un supporto ulteriore al nostro cliente, specie in tutti quei casi in cui un pc non sia a disposizione, mentre di contro il cellulere lo è sempre.

2) I KPI non sono cambiati, ma viviamo un continuo miglioramento degli strumenti di analisi, che ci permettono di avere dei dati sempre più precisi e profondi, arrivando quindi a distinguere sempre meglio i comportamenti delle differenti tipologie di clienti. A titolo di esempio, quello che stiamo cominciando a verificare è non solo il numero di clienti che usa l'IVR, ma proprio quale cliente fa uso del canale IVR e quali invece si riversano su web: da ciò abbiamo evinto che la tendenza a spostarsi sul canale web è in atto e procede come da informatizzazione del paese.
Di contro però esiste una minoritaria ma importante percentuale della nostra customer base che invece è legata esclusivamente al canale telefonico: verificare quante volte ci chiamano, che volumi di traffico generano, quanti sono i numeri di identificazioni andate a buon fine e no, sono informazioni importanti che stiamo approfondendo per monitorare sempre più i comportamenti dei nostri clienti.