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   Relazione con il cliente: Human e Digital
 

1. Premesse
In una fase in cui nelle aziende si sta imponendo la trasformazione digitale, le stesse aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti. Ma nelle realtà ciò avviene?

2. Risultati
Nel seguito le elaborazioni di un primo campione di partecipanti.
2.1 Caratteristiche della relazione
Nella digital transformation quale di questi aspetti caratterizza meglio la Relazione con il Cliente?

Nella tav. 1 si evidenzia che la Relazione con il cliente trae vantaggi soprattutto quando si realizzano contatti contestualizzati e personalizzati. In tal caso vengono in mente le varie applicazioni realizzate mediante mobile, lo smartphone.
Risulta anche rilevante il fatto che la digitalizzazione possa portare ad una significativa semplificazione nella fornitura dei servizi e possa contribuire a rimuovere le incertezze dei clienti.


2.2 Difficoltà
Per garantire lo human touch nella relazione, oggi, quale dei seguenti é il passaggio più difficile da realizzare?

Nella tav. 2 si evidenzia che l'ascolto partecipato sia l'aspetto più difficile da realizzare, per garantire human touch.
Altre sfide rilevanti per le aziende risultano essere: il fatto che si riesca ad imparare e a adattarsi nel corso del journey del cliente e il saper proporre la migliore azione possibile.
Tutte queste situazioni pongono in rilievo l'importanza di realizzare una relazione con il cliente, come essere umano.

2.3 Interlocutori in azienda
Nel seguito si riportano alcuni esempi di effetti prodotti dallo "human touch" sulla Customer Experience:

- Palesarsi al cliente nel momento in cui ha bisogno, sia in caso di vendita che di assistenza, incrementa la soddisfazione del cliente e lo rassicura nel corso di transazioni digitali

- L'escalation verso operatore umano dopo una pre-qualifica.

- Poter parlare con un operatore, rassicura il cliente che la richiesta è stata presa in carico

- Meno interazione automatica e maggiore problem solving (con ascolto, empatia e gentilezza)

- Soluzioni “conoscenza aumentata" con metafore "human touch"

- Il cliente non si sente considerato come uno dei tanti "ticket", ma come una persona con delle esigenze che vengono ascoltate e prese in alta considerazione da un'altra persona

- Signore, siamo davvero vicini alle Sue esigenze e, poichè le conosciamo e condividiamo, Le offriremo la soluzione appropriata per la Sua richiesta in tempi giusti.

CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora collegandosi a questo link .
Grazie


indagini 2015 - 2016
-- 3): "Relazione Human & Digital" indagine in corso
-- 2): "Responsabilità Customer Experience"
-- 1): "Interazione mobile, da APP a contact center"
programma 2013 -2014
-- Opportunità dall’economia digitale
-- Front e back office: quali sviluppi per il BPO
-- Servizi di Digital Interaction
-- Performance Management
-- Mobile CRM
-- "Indagine Automazione"
-- "Controllo qualità - seconda parte"
-- "Controllo qualità - prima parte"
-- "Lo sviluppo delle persone e il ruolo dei partner"
-- "La comunicazione multicanale automatizzata"
-- "I siti web aziendali e l’impatto sui contact center"
-- "La formazione del personale"
-- "Il tema e le attività della Giornata Nazionale 2010"
-- "L'offerta di servizi in outsourcing"
-- "Il Marchio e la Relazione con il Cliente"
-- "Efficienza vs Efficacia nelle Ralazione con il Cliente"
programma 2009
Responsabili di Comunità Virtuali
Smartphone e Customer Service
I servizi di Recupero Crediti 
Sguardo alla Comunicazione Unificata 
Canali di contatto e Assistenza virtuale 
Le donne e la relazione con il cliente 
Postazioni e Costo del Lavoro 
Cosa fare per migliorare
programma 2008
Gestire il cambiamento
Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente  
Le Comunicazioni Unificate
Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio
Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti
La motivazione del personale, oggi
  I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato
Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative
I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web
Il Lavoro nei Contact Center 
Le cuffie nei Contact Center
Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

-- "La dinamica prevista per il costo del personale"
-- "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"
-- "I costi dei servizi di customer care
-- "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care
-- "La presenza delle donne nei Call Center"
-- "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"
-- "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"
-- "I compensi dei CC Manager"
-- "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"
-- "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"
-- "I Servizi Gestiti per i Contact Center"
-- "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"
-- "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"
-- "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"