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Le aziende on line
Script outbound
Business Plan
Lo
sviluppo atteso per le attività dei Contact CenterLa dinamica prevista a breve per i servizi svolti dai Contact Center in Italia (vedere il questionario sotto riportato). 1. Risultati Sono stati elaborati i dati provenienti da 75 partecipanti. Il 32,5 % delle risposte indica il Teleselling-Telemarketing come servizio che aumenterà maggiormente nel corso del 2007, mentre il 28,2 % prevede maggiori incrementi per il Customer Care. Si nota come la crescita prevista per il teleselling-telemarketing sia concentrata soprattutto sul settore delle telecomunicazioni e dei servizi (nonostante i vincoli imposti dalle normative sulla privacy). Mentre le attese di crescita per il customer care sono relative soprattutto per il settore finanziario e dei servizi. Le minori attese di sviluppo a breve per il customer care sembrano correlate sia ad opportunità attese di mercato, sia a condizionamenti dovuti all'aumento del costo del lavoro per gli outsourcer, in particolare per le attività di inbound. La crescita prevista per il recupero crediti e la phone collection conferma un fenomeno già presente nell'ultimo periodo. Infine le previsioni relative al back office sono concentrate prevalentemente nel settore finanziario.   2. Commenti Customer care - In generale il customer care racchiude anche le altre attività. (settore finanziario ) - Il customer care inteso come "attenzione"
al cliente sia nel lato di fornire informazioni precise sia come
professionalità nella gestione delle segnalazioni entrambe
in modo tempestivo ed efficace (settore comunicazioni) - I cambiamenti normativi (ricariche) e crescita dei servizi dati (settore comunicazioni) - L’incremento della complessità dei prodotti e servizi offerti con servizi basati su Internet (settore comunicazioni) - Il passaggio dall'insourcing all'outsourcing (settore comunicazioni) - Il cliente ha bisogno di essere accompagnato, rassicurato lungo tutto il percorso del sinistro auto, se non anche prima (settore finanziario) - I nuovi prodotti (carte bancomat con chip identificativo), le nuove condizioni dei conti correnti, le info su "decreto liberalizzazioni" (mutui, tassi, commissione max scoperto, ricariche telefoniche...) e l’aumento help desk per pagamenti f24 (settore finanziario) - L'attività di Customer Care è difficilmente automatizzabile; inoltre, per le attività post-vendita, è sempre più strategico per gli obiettivi di Retention garantire alla propria Clientela una macchina organizzativa efficiente e correttamente dimensionata (settore servizi) - Lo sviluppo della multicanalita' e l'incremento dei servizi offerti vi Contact Center, in particolare i servizi contrattuali, finalizzati ad un accesso piu' semplice e veloce, sono proposte oggi mediante nuove modalita' ed opportunita' di relazione con i clienti/cittadini (settore servizi) - Lo sviluppo del web per la vendita on -line prevede spesso un contatto telefonico da parte del cliente con l'assistenza cliente per chiarire alcuni dubbi o per rassicurarsi del buon fine dell' on-line (settore servizi) Teleselling - Il vocal ordering (settore servizi) - L’utilizzo sempre maggiore dei canali multimediali (settore servizi) - Perché l’attività di vendita telefonica, ben fatta, è di utilità per aziende venditrice e cliente. L'una risparmia risorse economice, l'altro risparmia tempo (settore servizi) - La scelta di creare dei proactive contact center in linea con gli obiettivi aziendali per incrementare le vendite e la customer satisfaction (settore industria) - La vendita e l’attivazione di carte di credito e le proposte inerenti il credito al consumo (settore finanziario) - L’outbound dei call centers bancari per rapido aumento di vendita di servizi finanziari ondine o da remoto (settore finanziario) - La regolamentazione del lavoro sulle postazioni inbound più restrittiva per aziende e outsourcer (settore comunicazioni) Recupero crediti -
E' un'attività che incide direttamente sull'ultima riga di
conto economico - Esplosione del credito al consumo. Anche ulteriore sviluppo di HD centralizzati. (settore finanziario) - Il comparto Banche sta finalmente vincendo la diffidenza di esternalizzare alcune loro attività - Cresce il fenomeno delle vendite prendi adesso e paghi poi - L'aumento del Phone Collection è legato alla forte crescita del settore del credito al consumo e ad una crescita dei costi del lavoro più contenuta che nelle altre tipologie di attività. - Conseguenza dell'aumento dei volumi di credito al consumo negli ultimi anni - La scelta deriva dal fatto che il credito al consumo in Italia è in netto aumento, logicamente l'attività di recupero dovrebbe crescere ed essere affidata a specialisti del settore. - Sempre maggiore è il debito al consumo di ciascuna famiglia, con un conseguente aumento degli insoluti - Perchè negli ultimi anni l'indebitamento delle famiglie è aumentato e sono triplicati i possessori di carte di credito e di prestiti a medio termine, a questo non è corrisposto un aumento sui salari. - Concentrazione del settore delle aziende che operano in questo settore. Necessità di incrementare l'efficienza dei processi di lavorazione delle pratiche.
- Maggiori servizi di back office (settore PA) - A causa delle nuove tecnologie impiegate (settore servizi)
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