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Front e back office:
quali sviluppi per il BPO

  (vedere il questionario sotto riportato).

1. Premesse
Un nuovo mercato BPO dei servizi di fronte e back office è favorito dalla crescente digitalizzazione delle aziende. Per il front office i servizi di digital interaction con i clienti sono molto variegati: dai più tradizionali e-mail e sms, a quelli più recenti: call back web, chat, post su SN, App mobile e agenti virtuali. Inoltre il BPO per il back office interessa molti settori e processi di business.


2. Risultati
Si riportano le elaborazioni di un primo campione di partecipanti.

2.1 Front-office
Quale dei seguenti servizi ritiene possa avere maggiori opportunità di sviluppo?
Dalla tavola é evidente che il 53% del campione ritiene che sia la "digital interaction per mobile smartphone-tablet" il servizio ad avere più opportunità di crescita. Da notare che in questo ambito é alta la propensione all'impiego di soluzioni in self service per migliorare il servizio reso al cliente e contenere i costi.
Inoltre il 27% dei partecipanti pone al secondo posto le opportunità della "gestione degli utenti sui social media". E' interessante sottolineare che questa é un'area di servizi che si sta appena ora definendo per il tipo di attività e per il controllo richiesto.


2.2 Back-Office
In quale dei seguenti settori pensa che si potrà avere maggiore sviluppo del BPO?
Come evidenzia la tavola seguente i pareri dei partecipanti si distribuscono tra i vari settori, anche se una certa prevalenza si manifesta per:
- information technology (comprende le nuove comunicazioni unificate e collaborative in logica cloud) segnalato dal 40% del campione,
- gestione risorse umane
(da chiarire quanto estesa agli addetti della filiera) segnalato dal 20%,
- facility management
, indicato dal 20%.



2.3 Rischi

Qual é il principale rischio che intravede per la crescita del mercato di questi servizi?

I partecipanti hanno rilasciato questi commenti:

IN-HOUSE
- Criticità in termini di comunicazione tra azienda ed outsourcer.
- Capacità di controllare i processi aziendali; perdita di competenze e dipendenza sempre più spinta verso i BPO.
- Controllo e gestione delle attività evolvono tanto da rivedere le attuali logiche di management.
- Criticità in termini di comunicazione tra azienda ed outsourcer
- Mancanza di qualità.

OUTSOURCER
- Il rischio è derivante solo dalla crisi in quanto spinge le aziende, che non riescono a saturare le proprie risorse, ad internalizzare parte di processi dati in outsourcing; diversamente sono servizi che manterrebbero un trend di crescita costante.
- Tecnologia in continua evoluzione.
- Sicurezza e processi di gestione
- I BPO si qualificano con un forte supporto a livello di risorse umane, skillate e qualificate, e non solo con l' integrazione Crm a livello IT.


CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine, soprattutto coloro che hanno voluto lasciare un loro commento.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora. Grazie

Per rispondere alle domande è sufficiente "cliccare" sul pulsantino a fianco della risposta desiderata e premere il tasto "invia" in fondo.

1) Front-office. Quale dei seguenti servizi ritiene possa avere maggiori opportunità di sviluppo?
(scelga una sola opzione)
Social media misurazione attività
Social media coinvolgimento utenti
Servizi contact center in cloud
Digital interaction per mobile smartphone-tablet
Servizi video a supporto di retail virtuali

2) Back-Office. In quale dei seguenti settori pensa che si potrà avere maggiore sviluppo del BPO?
(scelga una sola opzione)

information tecnology
finanziario e contabilità
gestione risorse umane
approvvigionamenti
facility management

3
) Qual é il principale rischio che intravede per la crescita del mercato di questi servizi?
(commento)


La ringraziamo per la sua collaborazione.

Nel caso di problemi nell'invio delle risposte, è possibile inoltrarle via e-mail
(copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it

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