2.1 Front-office
Quale dei seguenti servizi ritiene possa avere maggiori opportunità di sviluppo?
Dalla tavola é evidente che il 53% del campione ritiene che sia la "digital interaction per mobile smartphone-tablet" il servizio ad avere più opportunità di crescita. Da notare che in questo ambito é alta la propensione all'impiego di soluzioni in self service per migliorare il servizio reso al cliente e contenere i costi.
Inoltre il 27% dei partecipanti pone al secondo posto le opportunità della "gestione degli utenti sui social media". E' interessante sottolineare che questa é un'area di servizi che si sta appena ora definendo per il tipo di attività e per il controllo richiesto.


2.2 Back-Office
In quale dei seguenti settori pensa che si potrà avere maggiore sviluppo del BPO?
Come evidenzia la tavola seguente i pareri dei partecipanti si distribuscono tra i vari settori, anche se una certa prevalenza si manifesta per:
- information technology (comprende le nuove comunicazioni unificate e collaborative in logica cloud) segnalato dal 40% del campione,
- gestione risorse umane (da chiarire quanto estesa agli addetti della filiera) segnalato dal 20%,
- facility management, indicato dal 20%.



2.3 Rischi
Qual é il principale rischio che intravede per la crescita del mercato di questi servizi?
I partecipanti hanno rilasciato questi commenti:

IN-HOUSE
- Criticità in termini di comunicazione tra azienda ed outsourcer.
- Capacità di controllare i processi aziendali; perdita di competenze e dipendenza sempre più spinta verso i BPO.
- Controllo e gestione delle attività evolvono tanto da rivedere le attuali logiche di management.
- Criticità in termini di comunicazione tra azienda ed outsourcer
- Mancanza di qualità.

OUTSOURCER
- Il rischio è derivante solo dalla crisi in quanto spinge le aziende, che non riescono a saturare le proprie risorse, ad internalizzare parte di processi dati in outsourcing; diversamente sono servizi che manterrebbero un trend di crescita costante.
- Tecnologia in continua evoluzione.
- Sicurezza e processi di gestione
- I BPO si qualificano con un forte supporto a livello di risorse umane, skillate e qualificate, e non solo con l' integrazione Crm a livello IT.