2.1 Nuovi settori
E' soprattutto l'e-Commerce (seguito da quello dei Pagamenti elettronici) il settore da cui i contact center si attendono maggiori opportunità di sviluppo di nuovi servizi.


2.2 Principali ostacoli
Al momento il campione che ha partecipato all'indagine non evidenzia una precisa tendenza nell'individuare l'ostacolo principale per sviluppare nuovi business nell'era dell'economia digitale.
Comunque, il "finanziamento dell'innovazione" pare essere il vincolo di maggior rilievo, seguito dalla possibilità di "controllo dei processi aziendali".