Indagini CMMC 2012 - Automazione nei servizi di Contact Center

2.1 Utilità dell'automazione
La prima domanda posta: in quale tipo di servizio l’automazione è più indicata/utile?
La tavola 1 riassume la distribuzione dei risultati.
In base a queste elaborazioni, l'automazione sembra dare i risultati migliori nella fase di "accoglienza". Al secondo posto nelle citazioni viene indicata la fase di "prenotazioni".

2.2 Automazione e canali impiegati
La seconda domanda posta: "Qual è il canale sul quale i servizi automatici sono più efficaci?"
La tavola 2 riassume la distribuzione dei risultati.
Il"telefono" e il "web sono i canali sui quali si può applicare l'automazione in modo giudicato più efficace dal campione.

Si fa notare che in questa domanda si sceglie il canale per i servizi automatici, ma in realtà bisogna sempre più parlare di servizi automatici "multicanali" (ovvero il miglior canale secondo l'esigenza del cliente).

3. Mix tra assistenza e automazione
In conclusione al campione é stata sottoposta la seguente affermazione: Un mix tra servizi assistiti e automatici può essere gradito alla clientela e migliorare la qualità. Come commenta questa affermazione?
Nel seguito si riportano i principali commenti.

- E’ vero, spesso un servizio automatico consente di fare prima e meglio che con un operatore.
- Condivido.
- Concordo pienamente con l'affermazione.
- Corretto.
- Ritengo che proprio un mix tra i servizi ed assistiti possa risultare il "pacchetto" vincente per soddisfare l'"esperienza CRM" di chi chiama un Contact Center.
- La sfida è appunto indovinare il mix ottimale sulla base di un attento ascolto del cliente.
- Si, se il servizio automatizzato serve a guidare il cliente verso l'operatore più idoneo al tipo di richiesta.
- Spesso, ove la tipologia di servizio erogato lo consenta, tale mix risulta essere il giusto equilibrio tra Qualità/Prezzo.
- Condivido, è velleitario pensare di poter rispondere sempre e comunque a prescindere dai picchi. Per noi i picchi sono spesso inaspettati, e automatizzare per rinviare il contatto ad un secondo momento, oppure per gestire con fax on demand o con rimando al sito i flussi anomali, è fondamentale.
- Certamente sì; l'automazione deve essere finalizzata a semplificare la vita al cliente e ad abbreviare "operazioni" senza valore per il cliente, ma necessarie per chi eroga servizi. es: controllo identità.

- Solo se esiste effettivo tracciamento di tutte le interazioni fatte dal cliente che, a prescindere dal canale scelto, deve avere evidenza di ogni sua interazione con l'azienda ed essere gestito in modo eccellente.
- Qualsiasi canale funziona se trova risposta nella domanda del cliente. Le aziende devono quindi fornire la miglior soluzione in termini di opportunità e lasciare che i clienti scelgano in base alle loro esigenze e necessità del momento
- Dipende dal servizio erogato, più gradito se servizio ripetitivo poco complesso.
- Può funzionare in alcuni casi se le istruzioni sono chiarissime e si evita confusione.
- Il servizio automatico deve dare subito ed in modo chiaro anche la possibilità di essere baypassato per parlare direttamente con l'operatore, in quanto non tutti gli interlocutori hanno la propensione ad usare agevolemente questo metodo.
- Il giusto mix determina di fatto il successo sul mercato dell'azienda. Facilitare il contatto con un addetto su tutti i servizi ritenuti strategici o di "vendita" è fondamentale. Limitare gli automatismi solo sui servizi a basso valore. Mai delegare su automatismo reclami e vendite.
- Ritengo che un mix tra servizi assistiti e automatici sia raccomandabile
- Non è sempre così, il cliente preferisce ancora il contatto diretto.