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Come migliorare

Call Center bancari:
le domande più frequenti rivolte agli Operatori

Premessa
L’obiettivo di questa indagine è quello di individuare le domande più frequenti che pervengono dai clienti sui numeri verdi di un call center bancario dedicati alla prevendita e/o postvendita inerenti a conti correnti, carte di credito e mutui.
Dato il target di clientela non identificata, non è possibile per gli operatori riuscire a dividere gli interlocutori per fasce (es. età).
Pertanto si é ritenuto opportuno realizzare una serie di interviste ad un gruppo ampio di Operatori esperti, al fine di avere un quadro il più possibile attendibile e riuscire a stilare così un elenco di domande suddivise per ogni singolo prodotto preso in esame.

Conto corrente
In merito ai nostri c/c package, abbiamo rilevato che su un totale di 46 segnalazioni, gli interessati hanno chiesto informazioni:

• 19 sui benefit (41%);
• 17 sui costi (37%);
• 7 su assicurazioni (15%);
• 3 sui tassi applicati (7%).

Carte di credito
Per quanto riguarda le carte di credito, abbiamo rilevato che, su un totale di 72 segnalazioni, i soggetti interessati si sono espressi nel seguente modo:

• 13 sui costi e sull’ utilizzo della carta (18%);
• 10 su problematiche relative al pin (14%);
• 9 sui limiti di utilizzo (13%);
• 8 sui dettagli spese - funzione non di competenza del cc - (11%);
• 7 sulle assicurazioni (10%);
• 6 sui circuiti (8%);
• 4 sul tasso delle carte revolving - carta in cui ogni rata rimborsata rigenera automaticamente la disponibilità di spesa del titolare - (6%);
• 2 sui requisiti necessari per ottenere la carta (3%).

Mutui
Le domande più comuni sui mutui sono risultate le seguenti:

• 18 sui tassi di interessi (26%);
• 12 sul piano di rimborso (18%);
• 10 sul mutuo al 100% (15%);
• 8 sulla durata (12%);
• 7 sulle garanzie (10%);
• 5 sull’ estinzione anticipata (7%);
• 3 sulla possibilità di stipula telefonica e tempi d’ erogazione (4%);
• 2 sul mutuo per coprire altri debiti (3%).

Conclusioni
Si può notare che la somma della voce “costi” per i primi due prodotti (conti corrente package e carte di credito) e della voce “tasso” per i mutui, rappresenta l’81% del totale delle domande che gli interessati pongono ai nostri Operatori.
Si può concludere notando che i soggetti interessati a questi nostri tre prodotti commerciali focalizzano la loro attenzione sui costi rispetto ad altre voci.