Mini-indagini 2010
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Mini-indagini 2009
Front-end Azienda
ManagerComunità
Recupero Crediti
Com.zioneUnificata
Assistenti Virtuali
Donne e C.Service
Smartphone e C.S.
P.O. e costo lavoro
Come migliorare

1. Premesse
Le aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti. Le tecnologie e le applicazioni mobile giocano un ruolo fondamentale.
Vediamo quali sono le tendenze rilevate dal campione CMMC.

2. Percezione Clienti
La prima domanda del questionario era così formulata:
"In che modo pensa che l’avvento delle nuove tecnologie, soprattutto in mobilità, abbia cambiato la percezione del cliente verso i servizi di Customer Experience?"

Secondo la maggioranza del campione che ha partecipato, le innovazioni….
Ci hanno fatto abituare a nuove modalità di ingaggio e contatto difficilmente reversibili (51,9% delle risposte)
Hanno migliorato la percezione, consentendo di avvicinare le aziende alle esigenze della clientela (29,6% delle risposte).


3. Previsione nuovi canali
La seconda domanda poneva questo interrogativo:
”Quale modalità/canale di Customer Experience reputa sarà più importante sviluppare nel corso del prossimo triennio?”

Il 52% del campione che ha partecipato all’indagine ha risposto: "Mobile, sia con app dedicate che con siti web design responsive".
Un altro 30% ha risposto "Web e Mobile Chat".

4. Commenti
La terza domanda chiedeva di esprimersi liberamente sulla previsione formulata nella domanda precedente.

Mobile, sia nelle app dedicate che nei siti web responsive

• “L'uso del mobile è in continua crescita ed è il canale che permette di soddisfare le esigenze dell'utente ovunque si trovi”
• “Solo in ufficio si usa il PC per avere una informazione. Per tutto il resto del tempo si usa il dipositivo mobile”.
• “Mobile insieme a Web e mobile chat sono i canali su cui i clienti si posizioneranno e si aspetteranno servizi evoluti”
• ”Occorrerà essere sempre più pronti/veloci nelle risposte quindi anche il web dovrà essere sempre più specializzato”
• ”Il cliente deve poter scegliere il canale di contatto a lui più confacente in quel preciso momento; e a mio avviso le app su mobile sono quelle che meglio soddisfano tale esigenza”
• ”La mia scelta dipende dal fatto che la customer experience resterà sempre una esperienza individuale ma con il supporto tecnologico mobile potrà essere fatta davvero everywhere. Sinceramente però ritengo che le risposte possano essere più di una e che conseguentemente ci dovremmo abituare ad un customer contact multi canale”
• ”La modalità di CX da sviluppare é la omni-canalità , la convergenza e sinergia effettiva di diversi canali con l'obiettivo di una efficace visione singola del cliente”
• ”Fornendo informazioni base attraverso app e web, il customer care può dedicarsi alla qualità del servizio verso clienti più esigenti”.
• ”Le App prenderanno il sopravvento e gli assistenti digitali e le mobile chat saranno comunque sempre più integrati all'interno delle App stesse”
• ”Una percezione proveniente dagli attuali feedback dei clienti, ed da integrare con soluzioni IoT e di realtà aumentata, nel prossimo futuro”
  

Web e Mobile Chat

• “Credo che il Mobile oggi sia uno dei canali più interessanti, sia per i clienti che per le aziende, anche in termini di possibilità di sviluppo valore e nuovo business, per cui ritengo che l'integrazione con la chat, ma anche con il canale voce, ne sia il completamento naturale”.
• ”Mi riferisco al B2B e penso che il web aiuterà a semplificare…”
• “L'abitudine di clienti a modalità di comunicazioni digitali tipo messaging e lo spostamento sempre più verso interazioni con clienti/interlocutori non business spinge a lavorare su nuovi canali di comunicazione”.
• ”Lo vediamo quotidianamente con i nostri clienti ma é più corretto parlare di approccio multicanale”
• “Sta cambiando radicalmente il modo di interagire con i servizi. Gli operatori del Customer Service dovranno lavorare in modo più raffinato e diventare da un lato l'intelligenza digitalizzata nei sistemi e dall'altro sviluppare attività relazionali con un maggiore valore aggiunto umano”
• ”L'umanizzazione della relazione sarà il tavolo sul quale si giocherà la partita della qualità”
• ”Il cliente predilige ancora un contatto personale diretto, ma sempre più veloce e disponibile sui tools più utilizzati come web e mobile”

Assistente digitale

• "Molte problematiche sono ripetitive e (in tali casi) un operatore virtuale é sempre disponibile è più affidabile degli umani"

indagini 2015 - 2016

6): "La situazione Cloud Contact Center" indagine in corso

5): "Verso il Social Customer Service" indagine in corso

4): "APP e CX effetto su Customer Experience"

3): "Relazione Human & Digital"

2): "Responsabilità Customer Experience"

1): "Interazione mobile, da APP a contact center"

programma 2013 -2014

Opportunità dall’economia digitale

Front e back office: quali sviluppi per il BPO

Servizi di Digital Interaction

Performance Management

Mobile CRM

programma 2010-11-12

"Indagine Automazione"

"Controllo qualità - seconda parte"

"Controllo qualità - prima parte"

"Lo sviluppo delle persone e il ruolo dei partner"

"La comunicazione multicanale automatizzata"

"I siti web aziendali e l’impatto sui contact center"

"La formazione del personale"

"Il tema e le attività della Giornata Nazionale 2010"

"L'offerta di servizi in outsourcing"

"Il Marchio e la Relazione con il Cliente"

"Efficienza vs Efficacia nelle Ralazione con il Cliente"

programma 2009

Responsabili di Comunità Virtuali

Smartphone e Customer Service

I servizi di Recupero Crediti

Sguardo alla Comunicazione Unificata

Canali di contatto e Assistenza virtuale

Le donne e la relazione con il cliente

Postazioni e Costo del Lavoro

Cosa fare per migliorare

programma 2008

Gestire il cambiamento

Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente

Le Comunicazioni Unificate

Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio

Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti

La motivazione del personale, oggi

I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato

Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative

I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web

Il Lavoro nei Contact Center

Le cuffie nei Contact Center

Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

"La dinamica prevista per il costo del personale"

"Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

"I costi dei servizi di customer care

"La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

"La presenza delle donne nei Call Center"

"Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

"L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

"I compensi dei CC Manager"

"Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

"La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

"I Servizi Gestiti per i Contact Center"

"Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

"In-house, capacità di contatti e personale di front-line"

"Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"

"Le Indagini sul clima aziendale"