Mini-indagini 2010
Uso web seminar
Sviluppo Persone
Com.automatizzata
Web&contactcenter
Formazione oggi
Tema Giornata Naz
Offerta outsourcer
Efficacia-Efficienza
Marchio aziendale

Mini-indagini 2009
Front-end Azienda
ManagerComunità
Recupero Crediti
Com.zioneUnificata
Assistenti Virtuali
Donne e C.Service
Smartphone e C.S.
P.O. e costo lavoro
Come migliorare

Indagini mirate 2008

Questa sessione é dedicata a presentare le indagini che via via saranno condotte nel corso del 2008 da CMMC.
Il gradimento ottenuto con analoga iniziativa nel corso del 2007 ci ha indotto a continuare questo servizio.

Metodologia.

Riservatezza.
Tutti i dati raccolti vengono elaborati e presentati in forma tale da rendere indistinguibile ciascuna fonte informativa.

Programma.
Il programma di indagini riguarda vari aspetti significativi del settore: lavoro, organizzazione, servizi, tecnologie.

Nel seguito sono riportate le diverse indagini in ordine temporale, dalla più recente alla meno recente.

indagine attiva Gestire il cambiamento  Se “per migliorare bisogna cambiare” e se “cambiare si può”, questa indagine affronta un primo aspetto: come gestire il cambiamento? Tra Responsabilità, Risorse e Resistenze, ovvero le 3R. Consultare questionarioConsultare elaborazioni

indagine attiva Gestire obiettivi di qualità nella relazione  La complessità dei canali di contatto e le scelte dei clienti richiedono una riflessione sugli obiettivi che una organizzazione si pone sulla qualità nei processi di relazione con i propri clienti e su come i risultati relativi al raggiungimento di tali obiettivi vengono gestiti. Consultare questionarioConsultare elaborazioni

indagine attiva La crisi economica e la relazione con il cliente In momenti di crisi economica i contact center, anche di settori diversi, svolgono un ruolo di relazione particolarmente delicato e chi vi opera ha un termometro puntuale della situazione. Consultare questionarioConsultare elaborazioni

indagine attiva Le Comunicazioni Unificate CU Le soluzioni di CU incrementano la produttività dei collaboratori e dei gruppi di lavoro, facilitando il controllo, la gestione, l'integrazione e l'uso di più metodi di comunicazione. Ma quali sono i vincoli al loro sviluppo? Consultare questionarioConsultare elaborazioni

La qualità delle informazioni Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio Clienti, in quali aree e con quali costi Consultare questionarioConsultare elaborazioni

Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti L'indagine condivide con i Committenti la situazione attuale e le prospettive future del loro rapporto con gli erogatori di servizi di CC Consultare questionarioConsultare elaborazioni

La motivazione del personale, oggi L'indagine riguarda l'impiego delle principali leve motivazionali sia nei confronti degli operatori di front-end che dei loro responsabili di linea. Consultare questionarioConsultare elaborazioni

I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato L'indagine si propone di stimare quale sia il valore adeguato per questi servizi, riferendosi ad un settore specifico di mercato (es. telecomunicazioni, finanziario). Consultare questionario Consultare elaborazioni

Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative L'indagine sul come estendere, attraverso la comunicazione unificata e collaborativa, alcune funzioni gestire dai contact center, e ormai perfezionate, al resto dell’azienda. Consultare questionario Consultare elaborazioni

I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web Questa indagine evidenzia lo stato dell’arte dei servizi resi disponibili tramite il sito web, il loro impiego e la loro efficacia. Consultare questionario Consultare elaborazioni

Il Lavoro nei Contact Center Questa indagine intende confrontare i dati raccolti un anno fa sull'aumento atteso per i costi ed evidenziare altre problematiche collegate al lavoro nei call center. Consultare questionario Consultare elaborazioni

Le cuffie Questa indagine si propone di capire quali sono i criteri di scelta delle cuffie telefoniche, uno degli strumenti indispensabili nei contact center. Consultare questionario Consultare elaborazioni

Le postazioni operatore e le tecnologie Questa indagine si propone di capire come nel 2007 si é modificato il parco delle postazioni operatore installate e quali sono stati gli investimenti in tecnologie più significativi. Consultare questionario Consultare elaborazioni

. . . . sono in preparazione altre indagini Chi desidera suggerire un tema é invitato a farlo: info@club-cmmc.it

indagini svolte nel 2007

indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"

indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

indagine 3): "I costi dei servizi di customer care

indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"

indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

indagine 8): "I compensi dei CC Manager"

indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

indagine 11): "I servizi gestiti per i contact center"

indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

indagine 13): "Capacità di contatti e personale di front-line, in-house"

indagine 14): "Le Certificazioni del settore"

indagine 15): "Indagini sul clima aziendale"