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Costi front-end

Mini-indagini 2009
Front-end Azienda
ManagerComunità
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Com.zioneUnificata
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Donne e C.Service
Smartphone e C.S.
P.O. e costo lavoro
Come migliorare

OUTSOURCING 09

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Settore telecom
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CC settore Energia

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Gestione Obiettivi
Crisi economica
Com.ne Unificata
Qualità informazioni
Aziende & Fornitori
Motivazione People
Costo CustomerCare
Realtà collaborative
Servizi da sito web
Problemi Lavoro
Scelta cuffie
Parco Postazioni

Mini-indagini 2007
Indagini sul clima
Certificazioni settore
Capacità in-house
Capacità outsourcer
Servizi Gestiti di CC
Giornata Nazionale
Verità.. e Prospettive
Compensi Manager
Innovazioni ICT
Costo del lavoro
Sviluppo attività
Costo CustomerCare
SLA e Risorse Umane
Scelta Outsourcer
Donne e Call Center

Capitali intangibili
PA e Cittadini
Nella Selezione
Servizi proattivi
Sondaggio CMMC
Rapporto CC 2005
Chek-up 2005
Consulenza Lavoro
Riflessioni settore
Assistenza Clienti
Call Center banche
Soluzioni ICT
Test Web C. C.
Certificare valori
Outsourcing 2004
Interattività
Rapporto CC 2004
Dibattito su lavoro
Rapporto CC 2003
Numerazioni tlc
Per Committenti
Amici Vincitori
Test Amici ideali
Ricerche 2003
Ricerche 2002
CC al femminile
Prezzi inbound
Argomenti 2003
1°semestre 2002
Argomenti 2002
Pareri industriali
Web Camera
Rapporto CC 2002
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Le aziende on line
Script outbound
Business Plan

Argomenti trattati dalle newsletter
"To be on-line" nel corso del 2002.

CRM

Think about CRM
Marco Benvenuto, EXPERIAN ITALIA
Renato Peruzzi, T-SYSTEMS ITALIA
Think about CRM
Gianluigi Piatti, ASL3 GENOVA
Stefano Gianasi, ART'E'
Think about CRM
Piero Civita, B2WIN
Cristina Cinalli, ACI GLOBAL
Think about CRM
Fabio Palmieri, KYNESTE
Think about CRM
Luciana Zamboni, IN TOUCH - EuropAssistance
CMMC ad Orlando, visita alla "Call Center Demo & Conference" da un esperto americano per analizzare Platform Vendor, CRM software provider e Analysis Tool e aree di sviluppo.
Think about CRM
Luca Scopino, DHL INTERNATIONAL
Massimo Fedeli, IN ACTION - TARGASYS
Web self-service e costi Crm, risultati tratti da una indagine svolta da Doculabs e RightNow
Tesi universitarie su CRM
Come valutare investimenti in CRM
Il pensiero di Michael Porter
Think about CRM
Paolo Fioroni, ACEA
Andrea Anesini, BANCA INTESA
Fabio Gregori, POSTE ITALIANE
Think about CRM
Sabrina Valenza, TELECOM ITALIA
Marco Marcone, POSTE ITALIANE
Dionigi Spadaccia, INPS
Think about CRM
Rino Pannella, ROCHE
Francesco Di Perna, VIRGILIO
Paolo Tazzioli, TIM
Claudio Palumbo, BANCO DI NAPOLI
"Crm e ripresa" - Convegno a InternetExpo
Gli interventi, le foto, le presentazioni e i filmati
Predictive Crm, cos'è? Cambiati obiettivi e modalità Crm dei contact center dei mobile operator.

OUTSOURCING

I.C.T.
Information Communication
Technology

Attività Gruppo Banche Relazioni riservate presentate durante il 3 Meeting di CMMC sui temi: "Esternalizzazione attività di sportello, stato dell'arte", di Francesco Rosato, Unicredito e "Tecnologie e applicazioni in Asp per un Call Center bancario", di Ermanno Cislaghi, Rasbank
Riunione Club CMMC con le Società "Aderenti",
hanno partecipato i più significativi fornitori che operano nei diversi settori del mercato contact center: hardware, software, servizi e risorse umane. Per gli iscritti sono disponibili le tavole con i trend di mercato dal 1999 al 2002 e la relazione dell'incontro.
Note dal Master ICT Casi applicativi e temi relativi all'IT affrontati durante le giornate di formazione.
IP Contact Center: "+" e "-" Considerazioni relative allo stato dell'arte delle piattaforme di call center basate di IP.
Prestazioni e call center,l'incontro di Business Objects ha evidenziato come il miglioramento della gestione del contact center passa anche attraverso la capacità di integrare i dati provenienti dai contatti sui vari canali
CMMC ad Orlando, visita alla "Call Center Demo & Conference" da un esperto americano per analizzare Platform Vendor, CRM software provider e Analysis Tool e aree di sviluppo.
Master in Information Communication Technology per il Management dei Call e Contact Center - Programma ed Iscrizioni
New Generation IP Contact Center - Workshop Vincoli e vantaggi delle piattaforme basate su IP.
Master ICT
ASP e contact center - Relazione del dibattito presso VoiceCom 2002
Soluzioni di outbound (dal convegno "Contatti profittevoli")
Acceso dibattito su ASP Intervengono Claudio Alati (REITEK), Emilio Balocco (IFM Infomaster) e Max Bulling ( AMI').

RISORSE UMANE

Call Center per il Sociale Progetto della Delegazione di Torino con il Gruppo Abele - 3' Meeting Nazionale, 6 dicembre 2003
Circa le cuffie telefoniche E' consultabile un estratto della normativa del dipartimento del lavoro americano OSHA (Occupational Safety & Health Administration) che regola i livelli di rumore sul posto di lavoro.
Ricerca on-line: Check-up Responsabili, sono disponibili le presentazioni finali con i pareri espressi da esperti del settore.
Nuove regole per Co.co.co, alcuni stralci del disegno di legge (n. 848) all'esame del Senato, in particolare gli articoli 7 e 8.
Cuffie e posture, ricerca commissionata da Plantronics al Reparto di Medicina della Surrey University
Contratto di settore IT, indagine condotta da Federcomin-Anasin
Considerazioni sul Master RU, di Marcella Campi
CMMC on the road: il caso Datacontact Il nuovo contact center di Matera ha avviato il progetto formativo dedicato a 180 "operatori della comunicazione multimediale integrata".
Le tipologie contrattuali, informazioni sulle principali norme diffuse dal Ministero del Welfare.
Oltre l' e-mail, secondo corso di formazione a puntate on-line, per chi impiega il canale web nei contact center e a chi non lo impiega ancora.
Corso Web Call Center "La gestione delle e-mail" corso a puntate on-line: strumenti di formazione per migliorare le conoscenze dei collaboratori
Consultare la disponibilità di offerte di personale ad alto livello
Parte il Master RU
Formazione "Web Call Center" - Roma Confronto di esperienze
Benchmarking sulla Gestione delle RU nei Contact Center
Worksforce Management (da convegno "Contatti profittevoli")

SLA
Service Level
Agreement

CMMC on the road: il caso Oliweb L'azienda di Ivrea fornisce servizi di Customer Service e utilizza SLA che, accettati dai committenti, diventano elemento di identificazione del rapporto di partnership.
Sceglietemi, offro SLA! Ampia relazione sull'impiego di sistemi Operational Support System (OSS) e degli SLA, divenuti arma competitiva. Il documento fornisce un quadro della QoS da rilasciare al cliente.
Barometro SLA, report completo per gli iscritti sull'impiego degli SLA e gli aspetti da cambiare
Relazione "Barometro SLA" (Meeting Palermo)

PA e PU
PUBBLICA AMMINI-STRAZIONE
e
PUBLIC
UTILITIES

Call Center e Consumatori Relazione tratta da 3' Meeting Nazionale, 6 dicembre 2003
CMMC on the road: il caso Intesa Spa Intesa eroga servizi di tipo energetico ed idrico a 70.000 clienti: il ruolo del Call Center
Dibattito a SMAU 2002 Relazione del convegno dedicato al tema "Contact Center e PA", organizzato con il coordinamento del mensile PubblicA (Edipi) e con la partecipazione di Oracle, Nortel Networks, Cisco Systems, Inps e Club CMMC
URP, appunti di viaggio Le analisi svolte dal Club rilevano la necessità di sviluppare una cultura del cambiamento. Tra le principali problematiche riscontrate dagli addetti ai lavori risultano l'implementazione del call center e la gestione del Customer Care.
CMMC on the road: il caso Iridea Attiva a Taranto da gennaio 2002, la società opera nel settore delle utilities; particolare attenzione è stata rivolta, sin dalla fase di avvio, al personale di front-office.
Burocratese addio? La Funzione Pubblica lancia il progetto "Chiaro" per semplificare il linguaggio amministrativo: anche i Call Center avranno un ruolo significativo.
Associazioni Consumatori in Italia
Il nuovo portale italia.gov.it
Relazione con i Cittadini, è disponibile la relazione completa curata da Accenture (Aprile 2002) sullo stato dell'e-Government in 23 paesi, tra cui l'Italia.
Interpellanza a Torino per unificare i Call Center delle aziende comunali
Urp e Crm in CMMC
Nasce il Mediatore che applica il Codice Europeo di buona condotta amministrativa
Progetti e-government
Attuazione e-government, i primi stanziamenti per Regioni ed Enti Locali
Benchmarking Public Utilities

PRIVACY

Customer Service & Crm Leader Considerazioni e commenti raccolti dopo l'incontro conviviale del 20 giugno 2002 a Roma.
Customer Service & Crm Leader Appunti dalla relazione sul tema "Dalla tutela della privacy alla qualità dei servizi", discusso durante la cena conviviale del Club a Roma. Ospiti l'Avv. Rocco Panetta (Garante per la protezione dei dati personali), il Dr. Giustino Trincia e il Dr. Mariano Votta (Associazione Cittadinanzattiva).
Codici Deontologici, avviato dal Garante l'iter per soggetti interessati al trattamento di dati personali.
La nuova privacy, aspetti di interesse per i Contact Center
Delegazione Milano, Decreto 467 sulla Privacy e implicazioni per i Contact Center

TESTIMONI

Think about CRM
Sabrina Valenza, TELECOM ITALIA
Marco Marcone, POSTE ITALIANE
Dionigi Spadaccia, INPS
Think about CRM
Rino Pannella, ROCHE
Francesco Di Perna, VIRGILIO
Paolo Tazzioli, TIM
Claudio Palumbo, BANCO DI NAPOLI
Industriali e call center, intervengono:
Michele Perini , ASSOLOMBARDA-Milano
Giuseppe Costanzo, ASSINDUSTRIA-Palermo
Acceso dibattito su ASP, intervengono Claudio Alati (REITEK), Emilio Balocco (IFM Infomaster) e Max Bulling (AMI').

CASE HISTORIES

CMMC on the road: il caso Secondamano Secondamano è leader nel mercato italiano dei piccoli annunci. Nel 2001 il Call Center ha contribuito a fatturare circa 1 Milione di Euro; nel 2002 gli investimenti si sono concentrati sulla qualità dell'ambiente di lavoro (nuova location) e sulla professionalità degli operatori. L'obiettivo 2003 è la creazione di un Contact Center.
CMMC on the road: il caso Project Automation La società di Monza sviluppa sistemi ingegneristici per l'Ambiente, l'Automazione Civile, la Mobilità e Impianti di Pubblica Utilità. L'azienda deve il 40% dei suoi ricavi alle attività di CRM: il call center eroga servizi personalizzati di assistenza tramite l'ausilio di un database on-line che permette di realizzare il progetto di "Impresa Estesa".
CMMC on the road: il caso Banca Monte dei Paschi di Siena Il Contact Center dispone di 126 postazioni e impiega quasi 200 persone fra l'area Retail (clientela privata) ed il Corporate. Nel corso del 2002 ha realizzato il Sistema di Gestione per la qualità e avuto la Certificazione ISO 9001:2000.
CMMC on the road: il caso Viking Office Products
La società, specializzata nella vendita per corrispondenza di cancelleria e prodotti per ufficio, si caratterizza per l'attenzione alla risorsa interna e per il Fanatical Service, "filosofia" che pone il cliente e la sua soddisfazione al centro dei servizi dell'intera azienda.
CMMC on the road: il caso Intesa Spa Intesa eroga servizi di tipo energetico ed idrico a 70.000 clienti: il ruolo del Call Center
CMMC on the road: il caso Quercia Software La società di Verona, appartenente al gruppo bancario Unicredito, sviluppa e commercializza prodotti per l’electronic banking ai quali affianca un servizio di customer care e assistenza in multicanalità. La struttura del Customer Care è caratterizzata da tre asset sinergicamente operanti: l'organizzazione, la tecnologia e i metodi.
CMMC on the road: il caso Pronto Assistence Servizi , società di Torino del Gruppo SAI; collabora sinergicamente con tutte le compagnie del Gruppo, in particolare con Pronto Assistance (PA), di cui costituisce la realtà operativa. Tramite un Contact Center multicanale e una squadra di 120 operatori supportata da consulenti interni e da una fitta rete di fornitori, eroga servizio e assistenza nei settori dell'auto, della casa e della salute.
CMMC on the road: il caso Com.net, società di outsourcing del gruppo SoftPeople, Holding che incorpora altre due società di call center. Si trova a Cernusco S.N. (nell'hinterland milanese) e dispone di 120 postazioni operatore e 20 di back-office.
CMMC on the road: il caso We@service La società di servizi del Gruppo BPM, è orientata allo sviluppo ed al supporto dal punto di vista tecnologico, commerciale, di marketing e comunicazionale delle attività e delle iniziative di virtual banking del Gruppo tra cui We@bank.
CMMC on the road: il caso PhonEtica L'azienda fornisce servizi in outsourcing specialistici come il "centralino remotizzato" e la "segreteria remota", cioè la gestione del back office segretariale.
Banche, sempre più on-line Elenco delle banche che attualmente operano anche on-line
CMMC on the road: il caso Oliweb L'azienda di Ivrea fornisce servizi di Customer Service e Crm garantendo supporto sul mercato italiano ed estero a circa 200mila utenti fra consumer, concessionari e large account.
CMMC on the road: il caso Datacontact Il contact center di Matera rappresenta l' integrazione con il tessuto socio-economico locale, promossa anche dal progetto formativo dedicato a 180 "operatori della comunicazione multimediale integrata".
CMMC on the road: il caso Iridea Attiva a Taranto da gennaio 2002, la società opera nel settore delle utilities; particolare attenzione è stata rivolta, sin dalla fase di avvio, al personale di front-office.
"Le innovazioni prodotte dal telefonino nella interazione tra aziende e clienti. Cosa deve conoscere un Call Center Manager", relazione di Luciano Franciasi, Giancarlo Sarti (meeting CMMC)
Prestazioni e call center (da convegno "Ottimizza le prestazioni del tuo call center") Relazioni di Marco Marcone (POSTE ITALIANE), Francesco Colasuonno (INPS)
Relazioni interessanti (da convegno "Contact Center" dell'IRI) Francesco Rosato (UNICREDITO), Marco Fornari (TOP CLASS), Andreas Biondi (B2Win).
Convegno CMF 2002 presentato da Irso-Butera con interventi di Mariella Gramaglia (Comune Roma) e Aldo Tarandetti (Alitalia).

RICERCHE

Osservatorio mercato Contact Center 2003 documentazione riservata presentata il 6 dicembre 2002 durante il 3' Meeting Nazionale.
Verso nuovi Help Desk la ricerca suggerisce un metodo di analisi che evidenzia come un ottimo supporto di Help Desk ai Sistemi Informativi dia un servizio importante ai propri dipendenti.
Check-up Responsabili e Customer Satisfaction, entrambe le ricerche on-line sono concluse e sono disponibili le presentazioni finali. Le tavole riportano anche i pareri espressi da outsourcer e da chi opera presso call center in house.
Assicurazioni on-line, prima "mappa" generale dell'offerta dei servizi gestiti tramite call e contact center nel comparto assicurativo.
Cuffie e posture, ricerca commissionata da Plantronics al Reparto di Medicina della Surrey University
Associazioni negli Usa Indagine per verificare come le associazioni d'Oltreoceano si caratterizzano per i servizi forniti e confrontare il posizionamento dei servizi del Club CMMC.
La ricerca di Eurisko, sullo stato dell'arte dell'outsourcing: commissionata da Acroservizi e rivolta ad aziende di medie e grandi dimensioni
Momenti di Meeting del Club CMMC, Relazione tratta dal meeting sul tema "Le indagini di Customer Satisfaction. Le modalità di analisi ed i risultati ottenuti"
Punto su e-commerce, indagine sulle situazioni che rendono più difficile lo sviluppo del commercio elettronico.
Telelavoro e call center
Web self-service e costi Crm, risultati tratti da una indagine svolta da Doculabs e RightNow
Le indagini di Customer Satisfaction, nuova ricerca on-line per inquadrare le metodologie impiegate per monitorare i livelli di qualità dei servizi offerti dai contact center
Benchmarking Public Utilities
Ricerche on line - Nuove tecnologie e applicazioni nel contact center
Mercato italiano dei contact center
Il parere dei guru americani Considerazioni sulla Customer Satisfaction dei software Crm

PARLANO DI CMMC

E' nata ECCO Parigi, 15 novembre 2002 nasce ECCO (European Confederation of Contact Centre Organisation). CMMC ne è fondatore insieme ad altre 5 Associazioni di Call Center europee.
Parlano di noi Radio 24-Il Sole 24Ore ha dedicato la rubrica "giovani leoni" ai call center, invitando in studio Rosanna Santonocito e Mario Massone.
Pagina informativa sul Club è uscita sulle seguenti testate: Espansione (settembre 2002), Office Automation (luglio-agosto 2002), Sistemi & Impresa (luglio-agosto 2002), VoiceCom News (n. 3 settembre 2002).
E' nato un portale europeo per i call center Si propone come guida on-line per ricercare, in ogni paese, le principali associazioni, le pubblicazioni, gli eventi e altre iniziative che interessano il nostro settore. Il Club CMMC è presente.
Programma "Call Center D.O.C."
Parlano del Club CMMC, articolo comparso su Il Sole 24Ore Nord-Ovest del 25 marzo (Delegazione Torino)
Parlano di noi CMMC, articolo tratto da "Il Manifesto"
La stampa parla di CMMC, pubblicato su Alfa - Il Sole 24 Ore dell' 8 febbraio un articolo su "retribuzioni nei call center "