Industry 4.0 - Skill
Innovazione-Lavoro
Valutazioni della CX
Cloud e InteractiveI
CloudContactCenter
Social Cust. Service
Mobile APP e CEM
Human & Digital
Responsabilità CEM
Interazione mobile
Opportunità digitali
Annunci Lavoro
Front e Back Office
Digital Interaction
Performance Man.
Mobile CRM 2013
Innovazione 2012

CC in tempi di crisi
TIM
Help Line
Piaggio
Comune di Roma
Renault Italia
Wind Telecom
Good News 2012
Abramo C.C.
Visiant Contact
M2M e help desk
Indagini 2011-12
Strategie CRM
Automazione
Controllo qualità-2
Controllo qualità-1
B2B per le aziende
Testimonianze
Sms & Twitter
Riscontri CustExpe
Multicanalità 2010
Siti web banche

Mini-indagini 2010
Uso web seminar
Sviluppo Persone
Com.automatizzata
Web&contactcenter
Formazione oggi
Tema Giornata Naz
Offerta outsourcer
Efficacia-Efficienza
Marchio aziendale

Cosa ne pensa?
Costi Relazione
Trend Costi e KPI
Costi front-end

Mini-indagini 2009
Front-end Azienda
ManagerComunità
Recupero Crediti
Com.zioneUnificata
Assistenti Virtuali
Donne e C.Service
Smartphone e C.S.
P.O. e costo lavoro
Come migliorare

OUTSOURCING 09
Multicanalità 09
Comune Milano
Comune Roma
Amsa
AQP
Poste Italiane
Settore finanziario
Settore telecom
Altri settori
Pareri dei Vendor
CC settore Energia
Mini-indagini 2008
Cambiamento: 3R
Gestione Obiettivi
Crisi economica
Com.ne Unificata
Qualità informazioni
Aziende & Fornitori
Motivazione People
Costo CustomerCare
Realtà collaborative
Servizi da sito web
Problemi Lavoro
Scelta cuffie
Parco Postazioni
Mini-indagini 2007
Indagini sul clima
Certificazioni settore
Capacità in-house
Capacità outsourcer
Servizi Gestiti di CC
Giornata Nazionale
Verità.. e Prospettive
Compensi Manager
Innovazioni ICT
Costo del lavoro
Sviluppo attività
Costo CustomerCare
SLA e Risorse Umane
Scelta Outsourcer
Donne e Call Center

Capitali intangibili
PA e Cittadini
Nella Selezione

Servizi proattivi
Sondaggio CMMC
Rapporto CC 2005
Chek-up 2005
Consulenza Lavoro
Riflessioni settore
Assistenza Clienti
Call Center banche
Soluzioni ICT
Test Web C. C.
Certificare valori
Outsourcing 2004
Interattività
Rapporto CC 2004
Dibattito su lavoro

Rapporto CC 2003
Numerazioni tlc
Per Committenti
Amici Vincitori
Test Amici ideali

Ricerche 2003
Ricerche 2002
CC al femminile
Prezzi inbound
Argomenti 2003
1°semestre 2002
Argomenti 2002
Pareri industriali
Web Camera
Rapporto CC 2002
E-learning corner
Forum discussione
Presentazioni MM
Ivr e Banche
Web Call Center
Newsletter CMMC
Nuovi servizi CC
Video Call Center
Controlli a distanza
Legge 68 disabili
Il CallCenter cambia
Usate il Forum
Nuove Professioni
Figure professionali
Sondaggio aziende
Free Check-up
Apprendistato
Vincitori Premi 2000

Vincitori Premi '99
Gli amici del 1999

Gli amici del 1998
Le aziende on line
Script outbound
Business Plan
   Lo sviluppo delle persone e il ruolo dei partner
  (vedere il questionario sotto riportato).

vedere altre indagini 2010
vedere altre indagini 2009

vedere altre indagini 2008
vedere altre indagini 2007




1. Premessa


La crescita ed affermazione dei contact center, siano essi interni od esterni all’azienda, facenti parte del core business della Azienda o no, sono sempre più legate all'innovazione dei canali di contatto.
Ma tutte le Aziende sono composte da persone che gestiscono persone che coordinano altre persone, e su tutte queste "risorse" le organizzazioni devono puntare e continuare ad investire.

L'indagine si propone di capire come favorire lo svilupo dei nostri talenti ed in base a quali considerazioni scegliere il partner outsourcer per le risorse umane.



2. Risultati
Si riportano le elaborazioni di un primo campione di partecipanti.

2.1 Lo sviluppo di talenti
La prima domanda posta: "All’interno della sua Azienda vi sono persone che ritiene essere in possesso di potenzialità da sviluppare, talenti che desidererebbe coltivare? Se la risposta è “sì” come ha deciso di favorire il loro sviluppo?"

La metodologia che più viene seguita dal campione delle aziende é quella di
"affidare al personale responsabilità crescenti e ruoli di maggior responsabilità" (43% dei casi).
E' importante anche la "formazione
interna affidata a specialisti dell’Azienda" (menzionata nel 25% dei casi).

Dall'indagine risulta evidente una situazione in cui si sia verificata la crescita soprattutto di risorse junior, con conseguente bagaglio di esperienze ancora non adeguato, in percorsi e tempi contenuti.

La tavola 1 riassume i risultati



2.2
Scelta del partner outsourcer RU
La seconda domanda posta: "La scelta di un fornitore é sempre molto complessa e insidiosa per qualsiasi settore dell’azienda, nell’ambito risorse umane poi è ancora più delicato. Quale, tra i seguenti, é il driver che maggiormente la orienta nell’individuazione di un nuovo partner o nella riconferma di uno già noto?"


Per la scelta del partner di RU il campione privilegia
- "affidabilità comprovata dall’esperienza e maturità"
(50% dei casi)
Più distanziati restano i fattori:

- "Referenze iniziali e continue rispetto al settore di riferimento"
(18% dei casi)
-
"competenza e sensibilità verso l’innovazione"
(18% dei casi).

L'indagine sembra evidenziare la nascita di un nuovo modello di impiego degli strumenti: con mix di interventi che vanno dal reclutamento alla selezione, dalla formazione alla gestione di alcuni processi interni delle RU.

La tavola 2 riassume i risultati



3.
Commenti
Le considerazioni sull'impiego di Outsourcer nell’ambito risorse umane vengono da strutture in-house e sono in genere legate a questi ambiti:
- la definizione di modelli contrattuali di outsourcing di tipo partnership,
- l'outsourcer viene individuato in collaborazione con la Direzione RU
- la necessità di potenziare gli interventi di formazione
- l'utilizzo é ancora basso rispetto alle esigenze.


Seguire questa iniziativa anche sul social network

CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine, soprattutto coloro che hanno voluto lasciare un loro commento.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora. Grazie


Per rispondere alle domande è sufficiente "cliccare" sul pulsantino a fianco della risposta desiderata e premere il tasto "invia" in fondo.

1) All’interno della sua Azienda vi sono persone che ritiene essere in possesso di potenzialità da sviluppare, talenti che desidererebbe coltivare? Se la risposta è “sì” come ha deciso di favorire il loro sviluppo?
(scelga una sola opzione)
Programmi di Job Rotation
Piani di sviluppo personali in base ai costanti confronti con i loro manager
Formazione interna affidata a specialisti dell’Azienda
Formazione esterna affidata a Società Specializzate
Affidando loro responsabilità crescenti e ruoli di maggior responsabilità

2) La scelta di un fornitore é sempre molto complessa e insidiosa per qualsiasi settore dell’azienda, nell’ambito risorse umane poi è ancora più delicato. Quale, tra i seguenti, é il driver che maggiormente la orienta nell’individuazione di un nuovo partner o nella riconferma di uno già noto?
(scelga una sola opzione)

Affidabilità comprovata dall’esperienza e maturità dell’outsourcer di R.U.
Preferenza per Partner internazionali già noti
Referenze iniziali e continue rispetto al settore di riferimento
Competenza e sensibilità verso l’innovazione
Livello di approfondimento preteso ed offerto

3
) Infine, le chiediamo di lasciare una sua breve considerazione sull'impiego di Outsourcer nell’ambito risorse umane della Sua Società:
(breve commento)


La ringraziamo per la sua collaborazione.

Nel caso di problemi nell'invio delle risposte, è possibile inoltrarle via e-mail
(copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it


programma 2010
-- indagine 7): "La comunicazione multicanale automatizzata"
-- indagine 6): "I siti web aziendali e l’impatto sui contact center"
-- indagine 5): "La formazione del personale"
-- indagine 4): "Il tema e le attività della Giornata Nazionale 2010"
-- indagine 3): "L'offerta di servizi in outsourcing"
-- indagine 2): "Il Marchio e la Relazione con il Cliente"
-- indagine 1): "Efficienza vs Efficacia nelle Ralazione con il Cliente"
programma 2009
Responsabili di Comunità Virtuali
Smartphone e Customer Service
I servizi di Recupero Crediti 
Sguardo alla Comunicazione Unificata 
Canali di contatto e Assistenza virtuale 
Le donne e la relazione con il cliente 
Postazioni e Costo del Lavoro 
Cosa fare per migliorare
programma 2008
Gestire il cambiamento
Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente  
Le Comunicazioni Unificate
Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio
Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti
La motivazione del personale, oggi
  I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato
Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative
I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web
Il Lavoro nei Contact Center 
Le cuffie nei Contact Center
Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

-- indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"
-- indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"
-- indagine 3): "I costi dei servizi di customer care
-- indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care
-- indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"
-- indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"
-- indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"
-- indagine 8): "I compensi dei CC Manager"
-- indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"
-- indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"
-- indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"
-- indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"
-- indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"
-- indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"