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Vincitori Premi '99
Gli amici del 1999

Gli amici del 1998
Le aziende on line
Script outbound
Business Plan
   Lo sviluppo delle persone e il ruolo dei partner
  (vedere il questionario sotto riportato).

vedere altre indagini 2010
vedere altre indagini 2009

vedere altre indagini 2008
vedere altre indagini 2007




1. Premessa


La crescita ed affermazione dei contact center, siano essi interni od esterni all’azienda, facenti parte del core business della Azienda o no, sono sempre più legate all'innovazione dei canali di contatto.
Ma tutte le Aziende sono composte da persone che gestiscono persone che coordinano altre persone, e su tutte queste "risorse" le organizzazioni devono puntare e continuare ad investire.

L'indagine si propone di capire come favorire lo svilupo dei nostri talenti ed in base a quali considerazioni scegliere il partner outsourcer per le risorse umane.



2. Risultati
Si riportano le elaborazioni di un primo campione di partecipanti.

2.1 Lo sviluppo di talenti
La prima domanda posta: "All’interno della sua Azienda vi sono persone che ritiene essere in possesso di potenzialità da sviluppare, talenti che desidererebbe coltivare? Se la risposta è “sì” come ha deciso di favorire il loro sviluppo?"

La metodologia che più viene seguita dal campione delle aziende é quella di
"affidare al personale responsabilità crescenti e ruoli di maggior responsabilità" (43% dei casi).
E' importante anche la "formazione
interna affidata a specialisti dell’Azienda" (menzionata nel 25% dei casi).

Dall'indagine risulta evidente una situazione in cui si sia verificata la crescita soprattutto di risorse junior, con conseguente bagaglio di esperienze ancora non adeguato, in percorsi e tempi contenuti.

La tavola 1 riassume i risultati



2.2
Scelta del partner outsourcer RU
La seconda domanda posta: "La scelta di un fornitore é sempre molto complessa e insidiosa per qualsiasi settore dell’azienda, nell’ambito risorse umane poi è ancora più delicato. Quale, tra i seguenti, é il driver che maggiormente la orienta nell’individuazione di un nuovo partner o nella riconferma di uno già noto?"


Per la scelta del partner di RU il campione privilegia
- "affidabilità comprovata dall’esperienza e maturità"
(50% dei casi)
Più distanziati restano i fattori:

- "Referenze iniziali e continue rispetto al settore di riferimento"
(18% dei casi)
-
"competenza e sensibilità verso l’innovazione"
(18% dei casi).

L'indagine sembra evidenziare la nascita di un nuovo modello di impiego degli strumenti: con mix di interventi che vanno dal reclutamento alla selezione, dalla formazione alla gestione di alcuni processi interni delle RU.

La tavola 2 riassume i risultati



3.
Commenti
Le considerazioni sull'impiego di Outsourcer nell’ambito risorse umane vengono da strutture in-house e sono in genere legate a questi ambiti:
- la definizione di modelli contrattuali di outsourcing di tipo partnership,
- l'outsourcer viene individuato in collaborazione con la Direzione RU
- la necessità di potenziare gli interventi di formazione
- l'utilizzo é ancora basso rispetto alle esigenze.


Seguire questa iniziativa anche sul social network

CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine, soprattutto coloro che hanno voluto lasciare un loro commento.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora. Grazie


Per rispondere alle domande è sufficiente "cliccare" sul pulsantino a fianco della risposta desiderata e premere il tasto "invia" in fondo.

1) All’interno della sua Azienda vi sono persone che ritiene essere in possesso di potenzialità da sviluppare, talenti che desidererebbe coltivare? Se la risposta è “sì” come ha deciso di favorire il loro sviluppo?
(scelga una sola opzione)
Programmi di Job Rotation
Piani di sviluppo personali in base ai costanti confronti con i loro manager
Formazione interna affidata a specialisti dell’Azienda
Formazione esterna affidata a Società Specializzate
Affidando loro responsabilità crescenti e ruoli di maggior responsabilità

2) La scelta di un fornitore é sempre molto complessa e insidiosa per qualsiasi settore dell’azienda, nell’ambito risorse umane poi è ancora più delicato. Quale, tra i seguenti, é il driver che maggiormente la orienta nell’individuazione di un nuovo partner o nella riconferma di uno già noto?
(scelga una sola opzione)

Affidabilità comprovata dall’esperienza e maturità dell’outsourcer di R.U.
Preferenza per Partner internazionali già noti
Referenze iniziali e continue rispetto al settore di riferimento
Competenza e sensibilità verso l’innovazione
Livello di approfondimento preteso ed offerto

3
) Infine, le chiediamo di lasciare una sua breve considerazione sull'impiego di Outsourcer nell’ambito risorse umane della Sua Società:
(breve commento)


La ringraziamo per la sua collaborazione.

Nel caso di problemi nell'invio delle risposte, è possibile inoltrarle via e-mail
(copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it


programma 2010
-- indagine 7): "La comunicazione multicanale automatizzata"
-- indagine 6): "I siti web aziendali e l’impatto sui contact center"
-- indagine 5): "La formazione del personale"
-- indagine 4): "Il tema e le attività della Giornata Nazionale 2010"
-- indagine 3): "L'offerta di servizi in outsourcing"
-- indagine 2): "Il Marchio e la Relazione con il Cliente"
-- indagine 1): "Efficienza vs Efficacia nelle Ralazione con il Cliente"
programma 2009
Responsabili di Comunità Virtuali
Smartphone e Customer Service
I servizi di Recupero Crediti 
Sguardo alla Comunicazione Unificata 
Canali di contatto e Assistenza virtuale 
Le donne e la relazione con il cliente 
Postazioni e Costo del Lavoro 
Cosa fare per migliorare
programma 2008
Gestire il cambiamento
Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente  
Le Comunicazioni Unificate
Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio
Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti
La motivazione del personale, oggi
  I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato
Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative
I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web
Il Lavoro nei Contact Center 
Le cuffie nei Contact Center
Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

-- indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"
-- indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"
-- indagine 3): "I costi dei servizi di customer care
-- indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care
-- indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"
-- indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"
-- indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"
-- indagine 8): "I compensi dei CC Manager"
-- indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"
-- indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"
-- indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"
-- indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"
-- indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"
-- indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"