Cloud Contact Center Interactive Intelli

Cloud Contact Center, commento all'indagine

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Mauro De Caro, Territory Manager, Interactive Intelligence

Credo che dall’indagine emerga chiaramente come le tecnologie di Cloud Contact Center siano oramai da qualche anno uno dei punti di attenzione nel mercato del customer engagement.

Analizzando le risposte del campione si nota infatti come i driver trainanti delle soluzioni di CloudCC (identificati dagli intervistati come principali vantaggi) risiedano nell’innovazione e nella riduzione dei costi complessivi, due temi ad oggi assolutamente centrali nell’agenda digitale di ogni media-grande azienda italiana.
In merito alla differenziazione delle diverse soluzioni presenti sul mercato, come era prevedibile, il tema SLA risulta essere centrale, così come l’interesse per soluzioni con un modello di pricing realmente pay-per-use.
Un breve slogan mutuato da un noto spot pubblicitario potrebbe essere “NO SLA, NO CLOUD”. Senza una chiara definizione di livelli di servizio contrattuali garantiti che assegnino responsabilità chiare e relative penali, l’interesse verso soluzioni cloud decresce esponenzialmente.
Inoltre notiamo come più del 17% abbia scelto il time to market (tempi di attivazione) come fattore differenziante, il che va di pari passo al tema dell’innovazione, di cui al punto precedente, e alla necessità per le aziende di stare al passo con tecnologie di fruizione digitali in continua evoluzione e con una nuova generazione di clienti (Millennials e Nativi Digitali).

Per ciò che riguarda gli ostacoli all’introduzione nelle aziende di soluzioni di CloudCC, anche in questo caso nessuna sorpresa emerge dalle risposte.
Risulta piuttosto prevedibile inoltre la convergenza di risposte sui temi legati alle personalizzazioni spinte e alle integrazioni custom come fattori ostativi.
Su tali aspetti, che del resto rappresentano uno dei trade-off tipici tra soluzioni Premise e Cloud in ambito contact center e non solo, è abbastanza evidente che, per fattori tecnologici, più ci si sposta verso soluzioni public cloud più i gradi di libertà diminuiscono.
Su questo tema il suggerimento che mi sento di dare è il seguente: durante la fase di valutazione di una tecnologia di CloudCC è molto importante eseguire delle analisi preventive e ottenere la fattibilità di integrazioni custom o personalizzazioni spinte, al fine di evitare blocking points durante la fase di esecuzione.

Ad ogni modo credo che l’approccio più corretto per affrontare l’introduzione di tecnologie di Cloud Contact Center in azienda sia non solo quello di valutare la fattibilità di integrazioni pre-esistenti as it is, ma di cogliere l’occasione per esaminare e rivedere i processi che ne sono alla base, al fine di comprendere se una modernizzazione degli stessi o l’utilizzo di best practice di mercato possano generare ulteriore saving o maggiore efficienza migliorando il ROI complessivo della soluzione.

Mauro De Caro - novembre 2016