Mini-indagini 2010
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Mini-indagini 2009
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P.O. e costo lavoro
Come migliorare

Le valuzioni della Customer Experience
 
1. Premesse
Con Customer Experience (CX) si intende il modo in cui il cliente percepisce l’interazione con un determinato brand a livello sia conscio che inconscio. Si tratta di un mix tra un’azione razionalmente pianificata dall’azienda e le emozioni evocate nel cliente, il tutto misurato in modo intuitivo da quest’ultimo rispetto alle proprie aspettative.
E’ importante valutare la CX, soprattutto nei vari tipi di touch point con cui un cliente entra in contatto con l’azienda: face to face, online, mobile o telefonico.
Questa indagine si propone di fare il punto sulla situazione.

2. Indicatori impiegati
La prima domanda del questionario era così formulata:
"Quale di questi indicatori viene maggiormente impiegato dalla sua Azienda per misurare la CX?"
L' NPS é l'indicatore più usato, e più conosciuto (60% delle risposte).
Al secondo posto la CEM che misura l'esperienza overall (20%).
Tra gli "altri indicatori" sono stati segnalati la Customer Satisfaction Survey via IVR o Outbound Contact e le analisi di Voice of the Customer.



3. Punti di contatto
La seconda domanda del questionario era così formulata:
"Per quale dei seguenti punti di contatto ritiene che sia più utile misurare la Customer Experience?"
Il Contact Center viene indicato come il touch point in cui risulta più utile misurare la CX (68% delle risposte).
Seguono il sito web (12%) ed i negozi (12%).
Nel valutare questi dati si deve tener conto che il campione di chi risponde é sbilanciato sugli interessi operativi che ha per il canale contact center.



4. Considerazioni
Queste sono le principali considerazioni fatte sul sistema di valutazione della Customer Experience in generale o che usa attualmente l'Azienda.

- Le aziende multicanale utilizzano tutti gli indicatori su espressi, dando priorità diverse in base al punto di contatto utilizzato. Pertanto il test è incompleto e inattendibile nell'esito.

- Sebbene sia possibile individuare e misurare l'andamento di alcuni indicatori chiave, ritengo che in Italia siamo ancora indietro in fatto di azioni di miglioramento a seguito dell'analisi delle performance. La CX é ancora molto sottovalutata dalle aziende.

- La CX é lo standard quasi unanimemente riconosciuto

- E’ fondamentale per la generazione di cultura aziendale collegare la Customer Experience alla generazione di maggiori ricavi

- Il sistema di monitoraggio utilizzato dalla Banca ha cadenza mensile (viene elaborata sulla base di e-mail inviate a distanza di 1 settimana/10 gg dal contatto di riferimento) e copre tutti i canali e diverse fasi di processo. Nel caso del Contact Center abbiamo comunque una rilevazione parallela eseguita via IVR a fine della conversazione telefonica/chat. Quest'ultima rilevazione copre un campione molto ampio e ha il vantaggio di interrogare lo "stato d'animo" del cliente "a caldo"

- E’ un buon sistema, anche se un pò drogato per far contento il committente

- Sistema ancora da mettere a punto, basato su indicatori non ancora affidabili

- In ambito Contact Center talvolta é difficile distinguere se la Customer Experience e i suoi indicatori (es. NPS) si riferiscano al prodotto/servizio acquistato dal Consumatore o al servizio di assistenza commissionato al Contact Center, con possibili storture nei meccanismi di bonus penalties.

- E' necessario introdurre nuovi KPI che aiutino a capire meglio come raggiungere l'eccellenza percepita dai clienti.

- Lo strumento più indicato, facile da spiegare, da analizzare, da esportare. Inoltre all'interno della nostra multinazionale permette uniformità di valutazione

- La modalità di indagine é in evoluzione al fine di recepire la percezione "emozionale" dei clienti

- Stiamo avviando il nostro progetto di CEM che riteniamo molto utile per il miglioramento della nostra relazione con il cliente, valutando la sua esperienza nei nostri servizi.

- Per un Outsourcer in generale la metodologia di rilevazione della CX è richiesta del Cliente ed effettuata su sistemi di loro proprietà o fornitori dei ns Clienti.

- Attualmente raccogliamo le richieste dei nostri clienti via social, media e call centre. L'importante per la nostra Azienda è raccogliere quanto più possibile delle richieste dei nostri clienti e farlo nel modo più fruibile.

indagini 2015 - 2016

6): "La situazione Cloud Contact Center" indagine in corso

5): "Verso il Social Customer Service" indagine in corso

4): "APP e CX effetto su Customer Experience"

3): "Relazione Human & Digital"

2): "Responsabilità Customer Experience"

1): "Interazione mobile, da APP a contact center"

programma 2013 -2014

Opportunità dall’economia digitale

Front e back office: quali sviluppi per il BPO

Servizi di Digital Interaction

Performance Management

Mobile CRM

programma 2010-11-12

"Indagine Automazione"

"Controllo qualità - seconda parte"

"Controllo qualità - prima parte"

"Lo sviluppo delle persone e il ruolo dei partner"

"La comunicazione multicanale automatizzata"

"I siti web aziendali e l’impatto sui contact center"

"La formazione del personale"

"Il tema e le attività della Giornata Nazionale 2010"

"L'offerta di servizi in outsourcing"

"Il Marchio e la Relazione con il Cliente"

"Efficienza vs Efficacia nelle Ralazione con il Cliente"

programma 2009

Responsabili di Comunità Virtuali

Smartphone e Customer Service

I servizi di Recupero Crediti

Sguardo alla Comunicazione Unificata

Canali di contatto e Assistenza virtuale

Le donne e la relazione con il cliente

Postazioni e Costo del Lavoro

Cosa fare per migliorare

programma 2008

Gestire il cambiamento

Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente

Le Comunicazioni Unificate

Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio

Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti

La motivazione del personale, oggi

I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato

Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative

I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web

Il Lavoro nei Contact Center

Le cuffie nei Contact Center

Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

"La dinamica prevista per il costo del personale"

"Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

"I costi dei servizi di customer care

"La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

"La presenza delle donne nei Call Center"

"Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

"L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

"I compensi dei CC Manager"

"Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

"La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

"I Servizi Gestiti per i Contact Center"

"Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

"In-house, capacità di contatti e personale di front-line"

"Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"

"Le Indagini sul clima aziendale"