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Mini-indagini 2009
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P.O. e costo lavoro
Come migliorare

• 3 hanno oltre 1.000 posti operatore
• 23 hanno da 301 a 1.000 posti operatore
• 84 hanno da 51 a 300 posti operatore
• 290 hanno meno di 50 posti operatore.

IERI dal mercato a piramide..	OGGI ..al mercato a pera	DOMANI .. al mercato a clessidra

Gli elevati investimenti richiesti in nuove soluzioni tecnologiche e la necessità di riorganizzare la propria forza lavoro: questi aspetti hanno raggiunto un tale livello di problematicità da mettere a dura prova l’intero comparto dell’offerta, a partire dai maggiori protagonisti.
La contrazione degli investimenti in Information Technology degli ultimi anni ha interessato anche il settore dei Call Center: sono stati recuperati hardware e software già disponibili e sono state dilazionate le decisioni di integrare sistemi diversi.
La legge Biagi e le prime disposizioni attuative non hanno certo facilitato il compito delle direzioni del Personale, soprattutto nei casi in cui si contrappone la necessità di una elevata flessibilità dei servizi di Call Center alla rigidità del costo del lavoro subordinato.
Nel rapporto tra committenti ed erogatori del servizio in outsourcing permane una forte attenzione a costi e tempi, ma si registra in alcuni casi anche un focus sugli SLA, costruiti con metriche più precise e riferite a best practice e standard di mercato.
Si stanno anche concretizzando contratti che riguardano la presa in carico della gestione di interi processi, quindi non solo più front office. E’ un fenomeno ancora all’avvio ed il cui sviluppo dipende da vari fattori, tra cui la capacità di value proposition dell’offerta – che dovrà rendere accessibile questa tipologia di servizi anche a realtà aziendali di medie dimensioni – e la propensione dei committenti ad esternalizzare processi interni, focalizzandosi sempre più sul proprio core business.

In un mercato che dipende molto dal clima economico è chiaro che alcuni fornitori cresceranno togliendo fatturato ad altri e altri, di conseguenza, perderanno terreno.
Nel breve avranno più opportunità di successo i fornitori che saranno capaci di adeguare le loro capacità d’offerta alle esigenze dei clienti e quelli che si propongono in un’area molto specialistica di servizi.

In conclusione, l’outsourcing non si realizza solo più in funzione della riduzione dei costi, ma anche in funzione della riorganizzazione dei processi.
Deve crescere la consapevolezza che affidare all'esterno un processo importante come quello dei servizi di call center richiede un nuovo rapporto tra committente ed erogatore del servizio.
Ci si orienta più su un rapporto in cui contano non solo tempi e costi, ma anche la professionalità, l’esperienza e la conoscenza approfondita di questo settore di mercato, oltre che la fiducia e la responsabilità.

Dai dati rilevati dall’Osservatorio CMMC è risultato evidente come negli ultimi anni di congiuntura difficile siano cresciuti i servizi direttamente collegati ai clienti e al fatturato dei committenti, mentre il fatto che siano aumentate le attività di back-office significa che si é posta particolare attenzione alla integrazione dei processi.

Ma, per un mercato così giovane come quello dei servizi di Call Center, questa fase di transizione è particolarmente complessa e va seguita da tutti con attenzione.
Del resto le variabili in gioco sono abbastanza importanti.

• 1) In termini di incidenza sul PIL si tratta di aumentare il peso del comparto dallo 0,5% del 2003 allo 0,65% nel corso del 2004.
• 2) Va favorita la crescita occupazionale e nel contempo la qualificazione degli addetti. Ciò può voler dire oltre 30.000 posti di lavoro in più nel 2004.
• 3) Infine, bisogna sostenere lo sviluppo tecnologico, essendo i call center basati su investimenti in ICT importanti e soggetti a rapida obsolescenza. Ciò vuol dire un giro di affari di circa 500 milioni di euro tra hardware, software e servizi per il mercato 2004.

Il settore sta affrontando nuove sfide che lo porteranno ad una ulteriore fase di maturazione; fase che garantirà servizi migliori ai milioni di clienti e cittadini che si affidano quotidianamente a queste organizzazioni.

Se volete aggiungere un vostro commento, scrivete al Club CMMC

marzo 2004