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Servizio Clienti e Contact Center in tempi di crisi

Raccolta di alcune esperienze su “cosa può fare un Servizio Clienti in tempi di crisi”.
Note su azioni intraprese dalle Aziende su questo versante ed in particolare sul ruolo svolto dal Contact Center in tale periodo economico e sociale.
Iniziativa che intende dare rilievo alla nostra funzione professionale. Grazie per la collaborazione

TIM - Telecom Italia

Il Customer Service di TIM in questo periodo di difficoltà economica è particolarmente focalizzato a supportare il Cliente attraverso una costante consulenza sulla sua spesa.
Leonardo
Mangiavacchi
TIM

TIM ha messo a disposizione della Clientela vari servizi di “trasparenza” che hanno l’obiettivo di facilitare e rendere autonomo il Cliente nel controllo della spesa telefonica. Ad esempio grazie al servizio gratuito “INFO SMS” al termine di ogni chiamata il Cliente riceve un SMS con il credito residuo aggiornato all’ultima telefonata effettuata.
Un altro esempio è il servizio gratuito “TIM TI AVVISA” grazie al quale il Cliente viene avvisato via SMS ogni volta che la spesa di traffico, il credito residuo o il consumo delle offerte attive raggiungono il valore preimpostato dal Cliente stesso.
Inoltre grazie all’attuale portafoglio delle offerte TIM l’Agent 119, analizzando le esigenze dei singoli Clienti, può proporre offerte che, a prezzo fisso, offrono diverse possibilità di consumi (minuti, messaggi e traffico dati).
Per agevolare il Cliente, molte di tali offerte sono utilizzabili verso tutte le direttrici di chiamata nazionale.
Infine, considerata la diffusione degli Smartphone, TIM ha introdotto dei controlli e delle limitazioni al fine di proteggere il Cliente in caso di navigazione da telefonino sia in Italia che all’estero in modo da evitare addebiti inaspettati e particolarmente ingenti.
Naturalmente, il difficile momento economico ha anche indotto il Customer Service di TIM a seguire una strategia di servizio ed assistenza mirata ad ottimizzare l’utilizzo delle risorse disponibili e ad ampliare le occasioni di contatto offerto al cliente per la risoluzione delle sue esigenze.
La strategia individuata è basata sull’utilizzo e la diffusione di strumenti di self-caring multicanale ed è finalizzata a permettere ai clienti di reperire in autonomia le informazioni relative alla loro linea TIM e di configurare prodotti oppure attivare/impostare i servizi offerti dall’azienda, potendo scegliere tra una molteplicità di canali di contatto, ciascuno ottimizzato per una specifica occasione/modalità di fruizione delle informazioni.
Tale strategia ha consentito di aumentare l’efficienza complessiva della “macchina Customer Care”, senza compromettere la soddisfazione complessiva percepita dalla clientela il cui livello, nel corso degli ultimi anni, è anzi progressivamente aumentato.
In particolare a partire dal 2009, sono stati resi disponibili portali di caring altamente specializzati che forniscono ai clienti tutte le principali informazioni relative alla loro linea TIM (credito residuo, dettaglio chiamate, profilo tariffario, ecc.).
Al tradizionale sito web 119.it, dedicato all’assistenza online per chi naviga da pc (da casa o dall’ufficio), ha fatto seguito nel luglio 2010 il lancio della app “119 Self Service” per i-Phone. All’inizio del 2011 è stato poi reso disponibile il portale “119.it Mobile” ottimizzato per la navigazione web su tutti gli Smartphone.
Ultimo tassello di questo “mosaico”, al momento, è l’app “119 Self Service” per Android, lanciata nello scorso mese di febbraio; essa consente agli utilizzatori dei terminali funzionanti con questo sistema operativo di acquisire informazioni e supporto sulla loro linea TIM con una experience ottimizzata ed in sintonia con quella più generale che caratterizza il mondo delle app.