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L

L' indagine - in modo anche un po' provocatorio - sottopone all'attenzione del panel alcuni dei "luoghi comuni" - ovvero le affermazioni che spesso non trovato riscontro nella realtà e pone poi tali affermazioni in relazioni alle possibili interessanti prospettive del settore.
(vedere il questionario sotto riportato).

Premessa
Anche in questo caso (come nelle precedenti indagini) é stato adottato un metodo che costringe ad una scelta obbligatoria, pur sapendo che le alternative proposte non si escludono una con l'altra, quindi la scelta di una sola opzione non è sufficiente ad esprimere il proprio pensiero.
Il metodo di indagine si rifà al Delphi, in una situazione di mancanza di accordo tra le parti per stimolare i commenti.

1. Risultati

Dalla elaborazione dei 62 pareri raccolti presso il nostro panel (il 57% é composto da outsourcer) l'affermazione più ricorrente e ritenuta meno veritiera risulta essere la seguente:
- "La scelta dell'outsourcing non può essere basata solo sul prezzo" (27,4% delle risposte)
Anche l'affermazione "La qualità del servizio é una scelta strategica" sembra non trovare riscontro nella realtà, secondo il 24,2% di chi ha risposto.

Entro il medio termine il panel prevede che la situazione che ha più possibilità di avverarsi sia la seguente:
- "L'offerta di Servizi in outsourcing sarà selezionata in base al valore aggiunto che l'outsourcer sarà in grado di fornire"(40,3% delle risposte).
L'affermazione "Sarà quasi del tutto abbandonato il teleselling su volumi indifferenziati di clientela" é una situazione segnata dal 17,7% di chi ha risposto.

2. Commenti

Da parte degli Outsourcer

- "Permane l'ossessione dei costi del servizio di outsourcing di contact center, però cresce la ricerca di qualità e di garanzia degli SLA del servizio; sul bilanciamento di questi due fattori i fornitori di servizi in outsourcing dovranno competere".

- "Il futuro è determinato dalla capacità di cogestire le esternalizzazioni in partnership tra comittente e callcenter".

- "Penso che gli outsourcer prenderanno sempre più piede, questo sia per i costi sia per la difficoltà di un azienda di gestire autonomamente un call center di qualità".

- "I Call center soni destinati all'estinzione come i dinosauri: a loro mancò l'acqua ai call center i margini. Il futuro è il web (anche in Italia)".

- "Il prezzo, purtroppo, continua ad essere elemento principale nelle trattative con i clienti, la qualità viene sempre molto dopo".

- "Il teleselling avrà vita dura se il Garante continuerà a stringere il campo di applicazione, questa eventualità metterà in difficoltà non solo gli outsourcer, ma tante piccole e medie industrie che basano buona parte del fatturato sulla vendita diretta".

- "Il teleselling che non opera su un target specifico ed in modo organico ad un piano di CRM, ma piuttosto in modo invasivo e indifferenziato è destinato ad aree di attività sempre meno strategiche e di inferiore impatto qualitativo".

- "Il problema è sempre quello di far capire al cliente/committente come è meglio organizzare le attività".

- "La competizione richiederà la focalizzazione sulla qualità del servizio, e di conseguenza una scelta di soluzioni e fornitori che generino effettivo valore".

- "La qualità farà la differenza".

- "Il call center che crede nella qualità investe nelle risorse a tutti i livelli, il valore aggiunto sta proprio nelle persone (operatori, team manager, formazione) competenza e professionalità sono alla base di questo lavoro che spesso è gestito con improvvisazione. L'importante non è COSA un call center è in grado di fare ma COME è in grado di farlo".

- "La scelta relativa ai collaboratori non sembra essere un'affermazione così diffusamente condivisa e generica come le altre da parte di tutti gli operatori del settore".

Da parte degli In-House

- "Molti obiettivi sono auspicabili, ma forse solo condivisi a parole da manager aziendali"

- "E' un mondo ancora in evoluzione"

- "Dalla NON centralità del cliente/utente derivano le altre affermazioni"

- "Purtroppo il prezzo continua ad essere l'elemento trainante per una valutazione dell'outsourcer a discapito del servizio fornito".

- "L'esternalizzazione dei servizi, correlata ad un'alta qualità di gestione, diventa strategico per qualsiasi customer service"

- "Si prevede la crescita dei processi di Customer Care, ma la focalizzazione sarà ancora più sul contenimento dei costi che sulla qualità del servizio, se non per specifici segmenti di Clientela".

- "La qualità del servizio telefonico diventerà un obiettivo obbligato per le aziende per mantenere la loro competitività sul mercato".

Per rispondere alle tre domande è sufficiente "cliccare" sul pulsantino a fianco della risposta desiderata e premere il tasto "invia" in fondo.

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1) Anche nel nostro settore capita che si spendano parole a cui non corrispondo poi i fatti… quale di queste affermazioni più si addice a questa affermazione?
(scelga una sola opzione)
I Contact Center sono parte strategica di una organizzazione
L'obiettivo é la crescita professionale e lo sviluppo delle carriere dei collaboratori
La scelta dell’outsourcing non può essere basata solo sul prezzo
Il cliente /consumatore è al centro delle scelte aziendali
La qualità del servizio è una scelta strategica

2) In una prospettiva di un paio di anni quali di queste situazioni le sembra abbia più possibilità di avverarsi?
(scelga una sola opzione)
Gran parte dei contatti gestiti dai Contact Center saranno trattati mediante self-service
L’offerta di servizi in outsourcing sarà selezionata in base al valore aggiunto che l'outsourcer sarà in grado di fornire
I processi di Customer Care si estenderanno sempre più all’interno delle aziende.
Crescerà il Management dedicato al Customer Care sia all’interno che presso l’outsourcer
Sarà quasi del tutto abbandonato il teleselling su volumi indifferenziati di clientela

3) Come commenta le sue scelte suddette?
(scriva un breve commento)



La ringraziamo per la sua collaborazione.

Nel caso di problemi nell'invio delle risposte, è possibile inoltrarle via e-mail
(copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it

vedere programma

indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"

indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

indagine 3): "I costi dei servizi di customer care

indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"

indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

indagine 8): "I compensi dei CC Manager"

indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"

indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"

indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"

indagine 15): "Le Indagini sul clima aziendale"