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   Gestire il cambiamento: responsabilità, risorse e resistenze
 (vedere il questionario sotto riportato).

vedere le altre indagini 2008
vedere le altre indagini 2007




1. Premessa
Se “per migliorare bisogna cambiare” e se “cambiare si può”, questa indagine affronta un primo aspetto: come gestire il cambiamento? Tra Responsabilità, Risorse e Resistenze, ovvero le 3R.

 2. Risultati
Si riportano le elaborazioni di un campione di 50 partecipanti.

2.1 Esempi di iniziative di cambiamento
Nel seguito sono riportati alcuni esempi pratici, forniti da chi ha partecipato all'indagine, di iniziative di cambiamento che sono in via di attuazione e per le quali sono state espresse le valutazioni in merito alle priorità da affrontare.
Si é cercato di dare un ordine per importanza aziendale del cambiamento, dei seguenti esempi:
  • Riorganizzazione post fusione ancora in corso
  • Cambiamento a forte impatto organizzativo e di ruoli
  • Variazioni organizzative e di processo
  • Costituzione di una nuova Business Unit
  • Estensione del CRM ad aree aziendali che seguono processi che fanno uso di strumenti ed applicativi tradizionali
  • Integrazione outsourcing con customer service interno
  • Avvio ricorso all'outsourcing per ridurre i costi operativi e migliorare il time to market
  • Spostare alcune attività di customer care presso outsourcer esteri
  • Nuovi progetti con impatto organizzativo
  • Implementazione nuovi script di gestione del cliente in ottica di 'customer delight', con forte resistenza da parte degli operatori
  • Cambiamento di attività più attinente a competenza, predisposizione e preparazione
  • Inserimento della valutazione delle prestazioni in azienda
  • Ampliamento dei canali di comunicazione con il cliente
  • Maggiore ricorso al web
  • Introduzione del web contact center
  • Cambiamenti infrastrutturali
  • Potenziamento delle attrezzature in dotazione
  • Come le nuove tecnologie indirizzano i cambiamenti, le abitudini ed i risultati del core business dell'azienda
  • Coinvolgimento sulle responsabilità legate alla Qualità percepita dal Cliente esterno
  • Orientamento dell''intera struttura alla realizzazione della qualità verso il cliente finale
  • Customer satisfaction
  • Nuova gestione commerciale dei clienti
  • Cambiamenti nell'ambito commerciale
  • Razionalizzazione Contact Center e misurazione sistematica di KPI per prestazioni di benchmarking.
  • Innovazione della comunicazione interna
  • Miglioramento degli aspetti relazionali e motivazionali al fine di adottare comportamenti omogenei nelle relazioni con l’utenza
  • Migliorare la gestione della visibilità e della pianificazione del servizio Customer Care e di Help desk
  • Ricerca di maggiore efficienza
  • Riorganizzazione dei flussi operativi
  • Riorganizzazione dei processi di lavoro
  • L'attivazione del "mese della qualità" nell'ambito del call center coinvolgendo direttamente agents e team-leaders

2.2 I passi più difficili da affrontare
Dalla tavola che segue sono riportate le risposte alla domanda: "dovendo affrontare una nuova iniziativa volta a realizzare un cambiamento, quale di questi passi prevede sarà più difficile affrontare?".
Il "coinvolgimento dei responsabili delle aree che saranno interessate dal cambiamento" ha il maggior numero di segnalazioni (46% delle risposte).
Ma anche la necessità di "chiarire quali saranno le principali conseguenze del cambiamento voluto" ha un numero significativo di risposte (24%).
Segue la criticità segnalata per le risorse (mezzi e competenze) di cui si può disoporre (18%).




2.3 Come superare le resistenze
 Per superare le resistenze al cambiamento l'azione piu utile risulta senza dubbio essere quella di "coinvolgere i responsabili delle aree che saranno interessate dal cambiamento" (76% delle risposte).
Anche in questo caso si ritiene opportuno porre particolare attenzione alle conseguenze prodotte dal cambiamento (14%)

3. Commento
Sembra che il campione coinvolto nell'indagine scelga la strada del coinvolgimento e della partecipazione. E' certamente un metodo complesso in quanto richiede tempi lunghi. Quindi si applica nel caso in cui i responsabili delle altre aree gestiscano i processi e le informazioni ritenuti necessari per il cambiamento e senza i quali il cambiamento si realizzerebbe con estrema difficoltà o con tempi ancora più lunghi. Queste considerazioni inducono anche a pensare quanto sia critica la posizione di "innovatore" di chi opera nella Relazione con il Cliente, stretto tra la spinta del cliente finale e obiettivi/procedure imposti dall'azienda.

CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine, soprattutto coloro che hanno voluto lasciare un loro commento.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora. Grazie

Per rispondere alle tre domande è sufficiente "cliccare" sul pulsantino a fianco della risposta desiderata e premere il tasto "invia" in fondo.

1) Dovendo affrontare una nuova iniziativa volta a realizzare un cambiamento, quale di questi passi prevede sarà più difficile affrontare?
(scelga una sola opzione)
 individuare i responsabili diretti della realizzazione dell'iniziativa di cambiamento
 disporre dei mezzi e delle competenze per realizzare il cambiamento
 coinvolgere i responsabili delle aree che saranno interessate dal cambiamento
 chiarire quali saranno le principali conseguenze del cambiamento voluto
verificare a posteriori il grado di successo ottenuto con il cambiamento

2) A quale iniziativa di cambiamento (possibile o auspicabile) stava pensando?
(breve descrizione)

3) Quale tra queste possibili azioni pensa potrà essere la più utile per superare le resistenze al cambiamento?
(scelga una sola opzione)
con una scelta di alto profilo dei responsabili della realizzazione del cambiamento
 stanziando più mezzi e competenze per realizzare il cambiamento
 cercando massimo coinvolgimento dei responsabili delle aree che saranno interessate dal cambiamento
ponendo particolare attenzione alle conseguenze del cambiamento
ponendo particolare attenzione alle fasi di verifica a posteriori del grado di successo

La ringraziamo per la sua collaborazione.

Nel caso di problemi nell'invio delle risposte, è possibile inoltrarle via e-mail
(copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it
programma 2008
Gestire il cambiamento  indagine attiva
Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente  indagine attiva
Le Comunicazioni Unificate indagine attiva
Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio indagine attiva
Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti
La motivazione del personale, oggi
  I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato
Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative
I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web
Il Lavoro nei Contact Center 
Le cuffie nei Contact Center
Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

-- indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"
-- indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"
-- indagine 3): "I costi dei servizi di customer care
-- indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care
-- indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"
-- indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"
-- indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"
-- indagine 8): "I compensi dei CC Manager"
-- indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"
-- indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"
-- indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"
-- indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"
-- indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"
-- indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"