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Gli amici del 1998
Le aziende on line
Script outbound
Business Plan
La
relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative (vedere il questionario sotto riportato). 1.Premessa Le aziende dovrebbero focalizzarsi  sulla
comunicazione, abilitandone i processi che coinvolgono l’interazione
con i propri clienti. Si pensi alla comunicazione unificata come a
un modo di estendere con facilità, e opportunamente, il contatto
tra i clienti e gli specialisti, attraverso una struttura di routing,
reporting, accodamento, workflow, workforce management, turnistica
(scheduling), monitoring, training e coaching che ha già portato
questo valore ai contact center. Si tratta di estendere una metodologia
di contact center ormai perfezionata a una parte più considerevole
dell’azienda2. Risultati Si riportano le elaborazioni di un primo campione di 36 partecipanti. 2.1
Processo da estendere al resto dell'azienda
Questa parte dell'indagine si propone di evidenziare quale sia il processo che, attualmente gestito dal contact center, può essere esteso più velocemente e con efficacia al resto dell’organizzazione (ad esempio ad esperti di specifiche tematiche) per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti. La "Responsabilità nel garantire la chiusura di una situazione aperta con il cliente" é la funzionalità più segnalata (33% delle risposte). Tutte le altre situazioni sembrano avere analoghe probabilità di trasportabilità al resto dell'azienda. 
2.2 Effetti rilevanti Tra i possibili effetti derivanti dalla estensione della relazione con il cliente nello spazio dell’organizzazione collaborativa viene considerato decisamente più rilevante il "Maggior servizio al cliente con risposte giuste o risoluzione al primo contatto" (58% delle risposte)  3. Commenti Nel seguito sono riportati i commenti raccolti sulle possibilità di realizzazione di nuove organizzazioni collaborative. Settore Finanziario - "Esistono i presupposti e la necessità che ciò avvenga e per tale fine stiamo già sviluppando appositi progetti utilizzando le risorse e le applicazioni in essere". - "Il futuro prossimo è la stretta interrelazione tra le diverse modalità di comunicazione col cliente per una relazione continua e puntuale che non lasci mai solo il cliente". - "Integrazione fra contact center (utenti finali delle banche) e service (back-office a banche)" Settore Telecomunicazioni - "Allo stato attuale, l'utilizzo delle opportune tecnologie multicanali e multimodali può senz'altro abilitare processi relazionali one-to-one tra cliente e aziende, ma non solo; si pensi anche alle comunicazioni "tra" clienti resi possibile dalle web community (ottica Web 2.0, calata nel contesto B2C). Il punto critico è comunque quello della cultura organizzativa e delle competenze disponibili in azienda, affinchè sia possibile garantire e gestire la maggior trasparenza che questi nuovi paradigmi relazionali comportano". - "Le possibilità di realizzazione sono valutabili medie". - "E' importante una relazione più "umana" con il cliente, vale a dire più diretta e più concentrata alla risoluzione di eventuali problematiche o alla soddisfazione delle esigenze. Lo strumento informatico (CRM e call center) deve essere un reale supporto e non un "filtro" nè uno strumento freddamente professionale". Settore Servizi (es. turismo, autonoleggio, autostrade, fidelity) - Utilizzare i device in possesso del cliente (cellulare, smathphone, ipod, ecc) per scaricare i biglietti prenotati" - "Investimento sulla formazione professionale del contac center e maggiore autonomia e poteri di delega ai differenti punti di contatto dell'azienda onde ridurre i tempi di evasione dei complaint". - "L'attività dell'ufficio vede in prima battuta il monitoraggio sulla qualità e quantità del servizio erogato dal service esterno per conto della nostra azienda. Naturalmente, la nostra azienda essendo cliente, vuole la massima soddisfazione, quest'ultima può essere certa nel caso in cui, attraverso alcuni strumenti on line, e mi viene in mente il web, si realizzi una sorta di scambio in real time dei dati gestiti sia sotto l'aspetto qualitativo che quantitativo". - "Ampliare le competenze del personale, rendendolo maggiormente responsabile e conseguentemente migliorando l'erogazione e la percezione del servizio". Settore Outsourcing - "L'implementazione delle comunicazioni può e deve essere vista come opportunità di crescita reciproca e complementare, tendente alla realizzazione di una vera partnership per affrontare problematiche ed esigenze con una visione comune e coordinata".
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