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Mini-indagini 2009
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P.O. e costo lavoro
Come migliorare

• il 37,0% valuta che il costo cresca in modo limitato, entro il 5% (ma il 60% di questi é in-house)
• il 25,9% stima un incremento compreso tra il 5% e il 10% (la presenza di in house resta, anche se di poco, superiore a quella degli outsourcer)
• il 17,2% stima un incremento compreso tra il 10 e il 20% (sono quasi tutti outsourcer)
• il 13,6% prevede un aumento tra il 20 e il 30% (outsourcer di grandi dimensioni, ma anche qualche in-house)
• infine, il 6,2% prevede incrementi di costi superiori al 30% (sono quasi tutti outsourcer).

In base a questa prima fase di ricerca l'aumento medio del costo del lavoro nei Contact Center nel corso del 2007 é stimato dal totale panel pari al 10,6% (il 13,7% per gli outsourcer).
La valutazione del costo del lavoro presenta elementi di incertezza soprattutto da parte degli outsourcer (ad esempio, come si considera la componente variabile di incentivazione ai risultati).

Inoltre per le valutazioni riportate dagli outsourcer si nota che nel caso di call center con meno di 100 addetti, ove prevale l'attività di outbound, gli aumenti attesi per il costo del lavoro sono inferiori (in media 8%) grazie al mantenimento dei Lap, mentre per i call center con oltre 500 addetti, ove prevalgono le attività di inbound, gli incrementi di costi del personale sono decisamente superiori (in media circa il 22%).

I call center in-house si attendono aumenti del costo del lavoro in media pari al 7%.

2. Commenti
Alla domanda su "quale componente del costo del personale é più difficile valutare la dinamica" sono stati raccolti vari commenti così sintetizzabili.

Per i Contact Center in-house

- "Nel breve nessuna in particolare. Nel medio/lungo periodo invece pesa l'incertezza relativa alla opportunità di ottenere flessibilità. Si cresce meno in un sistema dove non si comprende l'importanza della flessibilità, dove la si confonde sempre con la
precarietà senza analizzare i bisogni e le prospettive future effettive di un settore e di una professione".

- "Le trattative sindacali collegate al rinnovo del contratto"

- "Il rinnovo del contratto nazionale bancari".

- "La crescita dei costi legati all'assenteismo"

- "Solo eventi non programmati (es. maternità) sono difficili da valutare. Per il resto è tutto programmabile".

- "Ci si attiene ai soli aumenti contrattuali e quindi, una volta conosciuti i meccanismi, non è difficile conoscere i risultati"

- "Quella relativa ai riconoscimenti economici annuali legati esclusivamente a componenti meritocratiche"

- "Prestazioni straordinarie, perché le strutture sono contingentate per questioni di costo e capita frequentemente di dover ricorrere a tali prestazioni per dare risposta ad esigenze di servizio picchi e start-up di attività eccezionali"

- "La tipologia orario (part-time e full-time) in abbinamento con turnazione e coperture extra orario"

- "Il rapporto tra costo e numero di chiamate in una realtà ibrida, dove si svolgono attività di call center e di help desk"

Per i Contact Center Outsourcer

- "La valutazione del costo del lavoro, nel nostro caso, dipende dal rinnovo del ccnl telecomunicazioni, la cui parte economica è scaduta il 31.12.2006. Tra gli elementi rilevanti per la nostra azienda non rientrano le azioni di stabilizzazione in corso nel mercato di riferiemento, in quanto non viene utlizzata la forma di lavoro a progetto, bensì esclusivamente il lavoro subordinato"

- "Pur applicando già quanto chiarito nella Circolare, si subisce un incremento di costo fisiologico. Le difficoltà si riscontrano nella durata del rapporto e soprattutto nell'inquadramento ancora non definito per la categoria e con strumenti non idonei alla gestione del personale nelle attività non prevedibili. Non si può pensare di gestire un servizio di pubblica utilità gestendo l'emergenza (picchi di contatti non prevedibili) con comunicazione da inoltrare il giorno prima dell' imprevedibile".

- "Lo straordinario per eventuali picchi, anche breve durata es. un mese, generati da incrementi non copribili con contratti a termine o generati da possibile assenteismo eccedente il livello normalmente programmato".

- "La difficoltà è capire quanti saranno i contratti di collaborazione trasformati in contratti di lavoro subordinato, e molto dipenderà dai committenti"

- "In attesa della conclusione degli accordi sindacali relativi alla regolarizzazione dei lavoratori a progetto, risulta difficile quantificare con esattezza i tempi e i modi delle assunzioni. Di conseguenza la definizione del costo è difficilmente precisabile".

- "Manca la chiarezza sulle modalità con cui si perfezionerà l'accordo a livello territoriale con le parti sociali; non sono ancora definite con i committenti le variazioni da apportare alle condizioni contrattuali per le attività inbound"

- "Le pressioni sindacali relativamente alle richieste di trasformazione dei lap in rapporti di lavoro subordinato (anche in presenza di attività outbound) e l'atteggiamento dei committenti relativamente al suddetto problema"

- "L’eliminazione dei contratti a progetto su operazioni inbound e assimilate"

- "La componente variabile, funzione dei risultati. Perchè il contratto subordinato oltre ad essere più oneroso non si presta ad essere orientato ai risultati delle prestazioni".

- "La componente variabile legata ai risultati"

- Il premio di risultato; negoziazione ancora da avviare"

- "L'incentivazione; variano i piani provvigionali delle committenti pertanto di volta in volta bisogna determinare un nuovo incentivo".

- "La parte variabile per il teleselling, a causa delle incertezze del mercato"

- "L'aumento dell'imposizione fiscale ha ridotto il netto e quindi i dipendenti stanno incominciando a chiedere aumenti non collegati all'aumento di redditività".

- "La stabilizzazione dei LAP"

- "La definizione dei contratti a progetto"

- "Gli oneri sociali e la stabilizzazione"

- "Non c'e chiarezza sulla normativa che obbligherebbe l'assunzione apparentemente solo per l'inbound, ma in realtà in sede ispettiva i CoCoPro sono mal visti".

- "Scelta strategica delle tipologie contrattuali da utilizzare per gli assunti dedicati all'inbound ancora da completare"

- "La trasformazione LAP in subordinato, anche a causa della dissintonia tra circolare ministeriale e dichiarazioni e azioni a livelo DPL"

- "L'inquadramento contrattuale alla luce di possibili diverse interpretazioni delle autorità ispettive"

- "Gli aspetti normativi del contratto a progetto. Le evoluzioni non sono chiare (effetti su malattia per esempio) e se lo stesso impianto dovesse mutare radicalmente anche le previsioni suindicate perdono efficacia. Il danno in quel caso sarebbe senz'altro legato alla mancanza di flessibilità (quanto sopra è legato esclusivamente ai contatti outbound)"

- "Incertezze dovute al costante turn over del personale"

- "L'evoluzione dei contratti nazionali di lavoro"

- "L’obbligo di utilizzo del contratto lavoratore subordinato e non più a progetto"

- Gli incrementi collegati all'adesione ai nuovi fondi pensionistici sindacali (es. Fondo Fonte)"

- "L’imposizione fiscale"

- "La determinazione dell'oscillazione tra la componente del costo fisso ed il fatturato che ne scaturisce".

- "L'instabilità del governo che ha sempre di più bisogno di tassare le imprese"

- "Prima la legge Biagi, poi la legge Damiano hanno sicuramente fugato le incertezze sulla valutazione della dinamica del costo del lavoro. Non avendo mai avuto precariato sin dalla nascita della società, la valutazione del CDL per noi è sempre stata semplice".

vedere programma

indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"

indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

indagine 3): "I costi dei servizi di customer care

indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"

indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

indagine 8): "I compensi dei CC Manager"

indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"

indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"

indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"

indagine 15): "Le Indagini sul clima aziendale"