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Gli amici del 1998
Le aziende on line
Script outbound
Business Plan
Smartphone
e Customer Service
(vedere il questionario sotto riportato). 1. Premessa Questa indagine é indirizzata a coloro che si interessano di innovazione nel processo di relazione con i clienti tramite l'impiego di sistemi di comunicazione personali e mobili, ovvero smartphone. Tra l'altro questi dispositivi ‘intelligenti’ sono considerati dagli utenti una occasione per sostituire il vecchio cellulare e rappresentano un buon volano per internet mobile. Inoltre va considerato che gli operatori stanno in parte sovvenzionando il prezzo degli smarphone, mentre gli sviluppatori continuano a migliorarne le applicazioni.  2. Risultati Dal campione delle prime risposte pervenute da 28 questionari risultano le indicazioni sotto riportate. 2.1. Applicazioni scaricabili su smartphone Dalla tavola 1 risulta che il 26% del campione ritiene che al momento la diffusione degli smartphone é ancora troppo limitata presso i clienti. Sono soprattutto i responsabili del servizio clienti i più scettici su questo genere di innovazione (forse pensando anche a come molti clienti finali stiano reagendo negativamente ad un uso eccessivo dell'outbound di sms). Una percentuale altrettanto significativa ritiene che le applicazioni sono utili al C.S., ma servirebbe il supporto dell'operatore mobile in fase di attivazione. Ancora una analoga percentuale di risposte ritiene che le applicazioni sono utili al C.S., ma se si impiegano assistenti virtuali a supporto. In genere sono più favorevoli a questo genere di innovazione coloro che operano presso le società di telecomunicazioni e gli addetti ai lavori.  2.2. Scelte strategiche sul telefonino Nella tavola 2 si rileva che le scelte strategiche più significative per utilizzare meglio il telefonino riguardano l'attivazione dei nuovi servizi, che debbono essere di semplice fruibilità e tali da soddisfare esigenze sentite (53%). Anche la scelta della tecnologia da impiegare può rappresentare un fattore discriminante per garantire il successo (25%).  3. Commenti Nel seguito si riportano alcuni esempi di servizi attivati tramite telefono cellulare che, secondo il campione intervistato, contribuiscono a migliorare il Servizio Clienti di un'azienda. I responsabili di Customer Service hanno portato ad esempio soprattutto servizi basati su Sms, già collaudati, ma anche a rischio per un uso a volte eccessivo di messaggi promo in outbound.
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