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incontro con Carlo Rosini Responsabile Servizi al Cliente Divisione Mercato Privati Poste Italiane - marzo - aprile 2009

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante e la sua Società da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
Poste Italiane ha una tradizione di front-line unica nel panorama italiano: in un clima di cambiamento i “postini” rimangono oggi il punto di riferimento per le famiglie per la gestione della corrispondenza, allo stesso tempo gli uffici postali sono diventati il luogo più sicuro dove depositare i propri risparmi.
Alla stregua dei postini e degli uffici postali che riescono ad avere un contatto costante e sicuro con i nostri clienti, il Contact Center deve rappresentare un canale di front-line sicuro ed affidabile coniugando competenza e tempestività della risposta con una forte componente di innovazione tecnologica.
La flessibilità, l’accessibilità e l’integrazione con i canali fisici rappresentano un costante obiettivo a cui il Contact Center di Poste Italiane deve mirare con il supporto della tecnologia. Oggi il cliente presenta un reclamo all’ufficio postale, chiama il Contact Center o vede il postino per conoscere lo stato del suo reclamo, invia una e.mail per sollecitare una risposta, viene richiamato per chiarire alcuni aspetti. Tutte relazioni di un unico approccio integrato e personalizzato.

• quando, a fronte di attività molto semplici o in cui la garanzia di privacy e riservatezza deve essere massima, i sistemi automatici possono e spesso devono supportare l’erogazione dell’informazione o della transazione dispositiva (ad es. la scelta di un premio in un concorso, il saldo del conto on line, la richiesta di rinnovo della Carta Postepay);
• quando parliamo con i giovani e come dice Tapscott, “le nuove generazioni non hanno timore delle nuove tecnologie. Sono cresciute con il computer e lo trattano come un elettrodomestico”. A questo target che saranno (e in parte lo sono già) i nostri clienti di domani dobbiamo offrire sistemi automatici, web e tecnologie che li possano supportare ovunque, dovunque e ad ogni ora.

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
La necessità che emerge di fronte ad un’offerta così vasta di prodotti e servizi, come quella di Poste Italiane, è quella di promuovere, informare, comunicare, stimolare e fidelizzare il cliente.
Registriamo un trend sempre crescente di contatti outbound volto a spiegare, far conoscere o semplicemente informare i nostri clienti sulle nuove offerte e proposte delle aziende del gruppo Poste.
Il front-end aziendale deve evolvere per anticipare i bisogni dei propri clienti orientandoli nella vastità dell’offerta e proponendo il prodotto più adatto alle sue esigenze attraverso la modalità di interazione scelta dal cliente.