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Come migliorare

Prezzi e valori dei servizi

La lettura è consigliata sia ai Committenti dei Servizi di Customer Care
sia agli Erogatori in Outsourcing.

Riceviamo da Gianni Gatti, Senior Client Service Manager di
Transcom Worldwide una nota interessante che volentieri pubblichiamo.

Transcom Worldwide, azienda multinazionale fornitrice di servizi di Customer
Care, quotidianamente si trova nella posizione di dover ottimizzare la
propria offerta alla ricerca del miglior rapporto qualità/prezzo.
Sulla base della ns. esperienza, pensiamo che gli elementi determinanti in materia possano essere ricondotti, principalmente, a quattro variabili.

1) La struttura tecnica ed organizzativa del fornitore. Una gamma di
soluzioni tecniche che favoriscano un'elevata automazione del servizio può
offrire non solo un prodotto più completo all'utente, ma anche un impatto
notevole sui costi sostenuti (il miglior rapporto fra volumi gestiti da
sistemi automatizzati e quelli invece "handled by agent" limita l'incidenza
del fattore umano e, conseguentemente, il costo del servizio). Allo stesso
tempo una struttura flessibile, in grado di saper cogliere le opportunità
offerte dal mercato del lavoro, favorisce una politica di contenimento dei
costi: quest'ultimo punto deve essere considerato con estrema attenzione, in
quanto influenza il servizio erogato, in un'ottica di continuità e di
qualità.

2) Il know how del fornitore, e la relativa esperienza accumulata, apre
spazi all'elaborazione di soluzioni diversificate. Quasi mai ci si trova
nella condizione di fornire una soluzione univoca. Un provider esperto in
servizi di Customer Care può presentare, al momento della scelta da parte
della società cliente, un range di potenziali opportunità che rispondano
alla stessa esigenza. Il fornitore visto come consulente porta
all'ottimizzazione del servizio e del relativo costo.

3) La politica di marketing del committente determina il tipo di servizio
verso cui ci si deve orientare. Il Customer Care come effettivo indice
dell'efficienza aziendale (e, conseguentemente, come valore aggiunto di
marketing) oppure come elemento di valutazione in un'ottica di contenimento
dei costi: questa scelta da parte del committente è uno dei pilastri su cui
si basa la soluzione offerta dal fornitore. In un rapporto di lungo termine
spesso può capitare che questo tipo di strategia venga modificata nel tempo,
per cui il servizio (ed il relativo prezzo) può diventare flessibile e
dinamico.

4) Un ruolo determinante nella politica dei costi la gioca la partnership
fra cliente e fornitore (ottica di fidelizzazione): un rapporto di lungo
termine, alimentato da reciproca fiducia, può favorire un piano di riduzione
dei costi, frutto del progressivo miglioramento del servizio, fornito
dall'erogatore, e del consolidamento (o, come abbiamo visto prima, modifica)
delle politiche della società cliente. La miglior definizione del costo di una chiamata inbound di Customer Care
passa attraverso una lettura attenta e combinata di questi quattro fattori.
La difficoltà maggiore risiede nel far conciliare le esigenze delle parti in
causa che, a volte, possono risultare in antitesi. Il riuscire invece a
canalizzarle nella stessa direzione porta ad un effettivo e duraturo
rapporto di collaborazione con costi più contenuti.

Concludiamo con un ultima nota: il presupposto da cui parte la ricerca
(minute rate ad 83 centesimi di Euro) corrisponde, quasi sempre, ad un
valido supporto. Ovviamente il prezzo può innalzarsi, di fronte a richieste
tendenti ad incrementare la qualità e l'efficacia del servizio di Customer
Care, mentre ci sentiamo di escludere categoricamente che eventuali valori
al di sotto del 10-15% della soglia indicata possano essere in linea con
aspettative accettabili.

Gianni Gatti
Senior Client Service Manager Transcom Worldwide