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Opportunità dalla Multicanalità Comune di Milano

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Incontro con Antongiulio Bua Direzione Centrale Qualità, Servizi al Cittadino e Semplificazione, Servizi Civili - marzo 2009

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante ed il suo Ente da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
Uno dei punti di partenza è rappresentato dalla tecnologia, che messa in rete, è diventata fruibile al punto tale che ha coinvolto nell’uso soggetti che non sempre ne hanno privilegiato l’uso. È il web 2.0, una nuova concezione di cittadinanza digitale: che sta segnando il passaggio dell’utente da spettatore a partecipatore attivo, distingue in modo netto il semplice “stare in rete” dall’ “abitare in rete”. Se questo è vero nella nostra vita privata, perché non può esserlo nei contesti di lavoro?
Dati e statistiche – ma basta anche il semplice spirito di osservazione – ci dicono che nelle applicazioni web, quelle 2.0 hanno ampiamente superato quelle web 1.0 (wikipedia ha 8 milioni di contatti in Italia in un anno); nei comportamenti privati abituali, soprattutto tra i giovani, si passa più tempo in rete che guardando la televisione; quello che fino a ieri chiamavamo telefono, oggi è uno strumento per comunicare, serve soprattutto per essere connessi, per stare in rete.

2) Per quanto riguarda i privati cittadini come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano di relazione?
Il Comune di Milano ha progettato e realizzato un innovativo approccio ai servizi denominato Sportello Integrato, che si colloca all’interno dell’obiettivo strategico “La PA va ai cittadini: Semplificazione, qualità e decentramento”; il progetto comprende tutte le iniziative volte a semplificare la vita ai Cittadini e alle Imprese nel rapporto con il Comune al fine di migliorarne la qualità e rendere più competitiva la città di Milano.
Gli indirizzi strategici di fondo comprendono:
- Interoperabilità, cioè la capacità dell’intero sistema di condividere i processi
- Multicanalità (virtuale e fisica)
- Dematerializzazione, non solo nel significato di virtualizzare i documenti cartacei rappresentativi di un servizio, ma di seguire un approccio completamente differente per l’erogazione degli stessi.
Prendiamo come esempio la multicanalità.
Il Portale del Comune, quale strumento efficace e di semplice utilizzo, consente a tutti l’accesso in ogni momento e da ogni luogo, alle informazioni prodotte dalla struttura amministrativa comunale e soprattutto ai servizi informativi e/o interattivi, adeguatamente ripensati e semplificati.
Il Portale si pone come il principale strumento al servizio di cittadini/city user e imprese, che consente di erogare in forma integrata alcuni importanti servizi di sportello virtuale, con l’obiettivo di semplificare i rapporti con gli utenti.
Semplificare la relazione con i cittadini
· Ponendosi come punto unico di accesso ai servizi digitali del Comune e a tutte le procedure applicative, sia interne che esterne
· Costituendo un punto di raccordo e integrazione dei servizi offerti dal Comune con quelli delle Aziende Municipalizzate, della Regione e della Provincia
Promuovere la partecipazione attiva alla vita del Comune
· Attraverso la gestione trasparente dei processi amministrativi (es. pubblicazione degli atti, con funzionalità di ricerca della propria pratica)
· Ponendosi come facile strumento di consultazione degli stakeholders (cittadini, comunità, associazioni) nonché strumento di supporto per il monitoraggio e la valutazione da parte dei cittadini per quanto riguarda l’attuazione del Programma del Sindaco
Promuovere la Città di Milano
· Erogando servizi conformi agli standard definiti a livello comunitario e applicati già da molte città italiane (vedi l’ultimo rapporto Censis)
· Facendo conoscere le caratteristiche della città agli investitori italiani e stranieri
· Presentando le iniziative realizzate nella città (ad esempio Expo 2015)
· Diventando uno degli strumenti per la creazione del “network della creatività”.
Per quanto concerne il canale telefonico, la “voce” fisica del portale rappresentato da Infoline 020202, valgono i dati raccolti in un anno di attivazione di servizio:
- Le chiamate inbound gestite nell’anno 2008 sono state in totale 1.286.344 con un picco nel mese di gennaio con 168.542, così distribuite:

Sensibile appare la crescita rispetto ai dati dell’anno 2007 che registravano un totale di 212.448 chiamate
Sostanzialmente in linea il dato di gennaio 2009 con 109.624 chiamate rispetto al gennaio 2008

- Le chiamate inbound+outbund gestite nell’anno 2008 sono state in totale 1.734.872 con un picco nel mese di giugno con 222.018
Sensibile appare la crescita delle chiamate rispetto ai dati dell’anno 2007 che registravano un totale di 213.952 chiamate come sotto riportato

Sostanzialmente in linea il dato di gennaio 2009 con 129.880 chiamate rispetto al gennaio 2008

- Le chiamate tracciate nel CRM nell’anno 2008 sono state in totale 567.226 con un picco nel mese di giugno con 58.098

In crescita il dato di gennaio 2009 con 57.443 chiamate tracciate rispetto al gennaio 2008
Si riporta di seguito l’andamento dell’anno 2008 e il dato di gennaio 2009

Infine le videochiamate e co-browsing nell’anno 2008 (precisamente dal 28 marzo data di attivazione del servizio) sono state in totale 9.953 con un picco nel mese di maggio con 2.358 e così distribuite:

3) Quali considerazioni fare sui canali di contatto nel caso della relazione con le aziende e altri enti?
Valgono gli stessi ragionamenti fatti per i city user.