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I Commenti della Direzione Servizio Clienti o Customer Care interno

- "L'outsourcer deve essere in grado di far fronte a cambi repentini, che una organizzazione rigida come quella dei CC in-house non consente".

- "Le attività terziarizzate sono tipicamente quelle a minor valore aggiunto per l'azienda committente. Motivo per cui non è tanto la specializzazione o l'esperienza di un outsourcer che possono determinare un vantaggio comparato, ma la flessibilità di volumi e costi. Con l'avvento della circolare Damiano, l'aspetto costi diventa più critico rispetto a quello dei volumi."

- "La capacità propositiva é l'unico parametro che dia la certezza di un rapporto collaborativo ed efficace tra cliente ed outsourcer"

- "L'efficacia è una delle leve sui cui ogni outsourcer deve migliorare per porsi come fornitore innovativo sul mercato".

- "Di norma un buon bagaglio di esperienze corrisponde ad una buona gestione del lavoro"

- "L'esperienza e' una base di valutazione quantitativa e qualitativa"

- Nel caso di multinazionali le valutazioni delle opportunità vengono sempre più prese in seno a un contesto centralizzato, con le valutazioni economiche che vengono viste a livello consolidato per più paesi".

I Commenti della Direzione Marketing/Commerciale o Organizzazione

- "Si ritiene prioritaria la qualità e la professionalità per i servizi gestiti in ambito utility".

- "L'outsourcing è tattico se, a prescindere dai costi, consente di fornire un servizio migliore. Ma diventa strategico se il costo dell'outsourcing è inferiore a quello di una struttura diretta".

- "E' fondamentale l'impiego dei contact center su vendite e servizi a valore aggiunto".

- "L'esperienza nazionale ed internazionale dovrebbe trascinare con sè anche gli altri punti. L'outsourcer dovrebbe portare innovazione ma essere anche specializzato nelle attività già sperimentate. Deve essere completo in modo da soddisfare tutte le esigenze del cliente".

- "Vi sarà maggiore probabilità di comunicare in modo efficace attraverso la mutua comprensione e condivisione degli obiettivi".

- "La capacità innovativa dovrebbe garantire anche la flessibilità, ovvero la competenza per la gestione flessibile del servizio"

- "L'outsourcer che ha già esperienza di un determinato servizio da maggiori garanzie di un servizio efficiente, anche il costo del servizio fa la sua parte in questa scelta".

- "La qualità del servizio rimane ancora un plus nelle aziende. Lo specializzarsi in un ambito operativo può essere più remunerativo di una politica basata sulla guerra dei prezzi".

I Commenti dei Call Center interni o in-house

- La capacità propositiva é l'unico aspetto che porta un reale valore aggiunto ai committenti. La specializzazione con il tempo si raggiunge, l'esperieza nazionale o internazionale non contano, la flessibilià sui volumi e sui costi sono sono uno specchietto per le allodole e non sono affatto sinonimo di qualità, trasparenza e serietà professionale".

- "La flessibilità dei volumi é la priorità di una grande azienda di Telecomunicazioni in continua evoluzione quale offerta/base clienti. Flessibilità anche sulla "tipologia" dei volumi".

- "Il call center in outsourcer deve essere propositivo e non passivo. E' il CC che ha il "polso" del cliente".

- "I criteri di scelta di outsourcer possono e devono essere molteplici; credo comunque che la necessità maggiore oggi sia quella di garantire la gestione dei volumi in crescita che non riesce a coprire in house".

- "Data la specialità del nostro prodotto (turismo) e dati i tempi e i costi di investimento sulla formazione, il criterio fondamentale nella scelta del partner di outsourcing è la capacità di gestione del servizio e la garanzia di fidelizazione nel tempo delle risorse impiegate, solo così infatti i risultati di vendita sono tali da giustificare l'investimento".

- "Per le utility la specializzazione è necessaria per la specificità di attività svolta"

- "Occorre dare qualità e competenza nel servizio prestato"

I Commenti dei Call Center esterni o outsourcer

- "L'innovazione riduce la concorrenza ed incrementa le partnership".

- "La capacità di interagire con il committente è un asset imprescindibile, oramai si deve parlare di coucorcing e non più di outsourcing e questo è possibile solo se il partner scelto ha grandi capacità di adattamento; sicuramente anche la specializzazione non deve mancare".

- "Conta la specializzazione in un mercato in cui i costi decrescenti, i volumi crescenti e l'internazionalizzazione vanno di pari passo, alle aziende nazionali non rimane che operare nell'erogazione di servizi ad alto grado di specializzazione. Tra l'altro questo consente di avere compensi superiori, ed in grado di coprire i costi del personale italiano".

- "La qualità deve essere il driver in un periodo di relativa crescita".

- "Aggiungerei un item alla domanda, ovvero Call Center che ha iniziato il processo di stabilizzazione del personale".

- "ll mercato di riferimento è particolarmente sensibile al contenimento dei costi, pur nella consapevolezza che qualche prezzo in termini qualitativi è da considerare".

- "Costi: questo e' in generale l'unico parametro a cui sono interessati i clienti. Il 90% di loro non si pone la domanda su cosa e', a cosa serve e che cosa succede in un Call Center".

- "Indico la flessibilità sui volumi intendendo con ciò la flessibilità nella gestione operativa. In particolare gestione dei picchi di traffico senza ulteriori interventi; implemetazione di variazioni del servizio a costi e tempi ridotti ( incremento e/o cancellazione servizi, variazione orari, ecc..)."

- "Dando per scontato che sia compito del committente fissare il forecast dei volumi, essendo inoltre il costo fissato dalle leggi in materia, ed essendo infine l'esperienza altamente desiderabile, ritengo che la capacità propositiva e innovativa vada vagliata prima di ogni altra cosa, anche attraverso un'analisi delle esperienze già acquisite dall'outsourcer. Infatti, il customer care ha bisogno di continua innovazione dei processi aziendali, sia per una maggiore soddisfazione dei clienti finali che per un continuo controlo dei costi del committente in attività connesse e dell'ousourcer nei tempi di lavorazione".

- "ll committente serio "deve" cercare la qualità, altrimenti lasci perdere, è l'immagine della sua azienda in gioco!"

- I grandi volumi spesso vanno a discapito della qualità del servizio, sopratutto se si tratta di postazioni multicampagne".

- "Non è vero che esistono "tuttologi"! "

- "In questo periodo vi é una forte incertezza nel mercato"

I Commenti dei Consulenti di Tecnologie o di Risorse Umane

- "Spesso gli outsourcer sacrificano la qualità del servizio offerto, in virtù di una gestione flessibile di costi e volumi, e a discapito del consumatore"

- "L'esperienza consente più velocemente di sapersi adattare alle esigenze e fornire efficacia ed efficenza"

Alcuni suggerimenti per scegliere un call center per campagne di telemarketing (tratte da draft di nome internazionali).

1. Che esperienza dimostra di avere per il tipo di attività che voi richiedete? Ha già tra I suoi clienti dei vostri competitori? Ciò può essere un vantaggio o un problema per voi?

2. Il Call Center outsourcer può rappresentare i vostri marchi e prodotti in linea con le vostre strategie? Vi sono tra le sue risorse alcune che vorreste poter impiegare nei vostri processi?

3. Dove é localizzato il call center? Sarebbe opportuno programmare regolarmente visite in loco per addestramento, controllo e sviluppo degli addetti della front line e per lavorare a fianco del team operativo per assicurarsi che vengano applicate le linee guida e per controllare i risultati raggiunti. Visite regolari vi permettono di creare rapporti diretti con il personale locale ed avere un miglior flusso di comunicazioni. Tuttavia ciò non significa che il call center outsourcer debba essere per forza localizzato nei pressi dei vostri uffici.

4. I volumi e l’importanza della vostra campagna sono proporzionati alle dimensioni e alla capacità dell’outsourcer?

5. Il call center possiede una esperienza diretta e confrontabile con il tipo di lavoro di cui avete bisogno? Può dimostrare di avere lavorato con successo a questo tipo di attività?

6. Come il call center si propone di gestire la vostra attività? Ad esempio useranno sistemi automatici di selezione? Se sì, questi metodi sono in linea con le specifiche norme ? Pensate che tale soluzione sia appropriata per il vostro business?

7. Il prezzo più basso non sempre fornisce il miglior valore. Se la quotazione che ricevete da un call center è molto più bassa rispetto a quelle fornite da altri vi chiedete perché questo call center offre condizioni così diverse magari calcolando il costo del contatto in relazione al costo della manodopera?

CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine, soprattutto coloro che hanno voluto lasciare un loro commento.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora. Grazie