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Servizio Clienti e Contact Center in tempi di crisi

Raccolta di alcune esperienze su “cosa può fare un Servizio Clienti in tempi di crisi”.
Note su azioni intraprese dalle Aziende su questo versante ed in particolare sul ruolo svolto dal Contact Center in tale periodo economico e sociale.
Iniziativa che intende dare rilievo alla nostra funzione professionale. Grazie per la collaborazione

Wind Telecomunicazioni

Crisi è un termine usatissimo, così ricorrente nel nostro quotidiano parlare, leggere che forse mi viene da pensare (con qualche ironico sorriso) che forse lo si utilizza anche quando non è proprio così necessario.
Roberto Funari
Wind

È con il solito personale ottimismo che evito di utilizzare tale termine. Con i miei amici e colleghi, tutti indistintamente, così come con i nostri Business Partner (Outsourcer) utilizziamo una terminologia diversa, che lascia spiragli di uscita, che esprime bene la trasformazione del contesto, del mutato assetto delle regole del mercato e della sua evoluzione (non è una involuzione).
Siamo in presenza di complessità non pianificate, non previste, non valutate e assenti da ogni business plan e forecast, non recepite dai più grandi studi di consulenza di economia di tutto il mondo.
È l’insieme di innumerevoli variabili non governate da anni, una indipendente dall’altra, che ha determinato ciò che viene definita crisi.
Si tratta quindi di governare la complessità e alcune sue variabili. Ci proviamo, ci dobbiamo e siamo obbligati a provarci: come?
Essere semplici, pensare semplice, agire in modo semplice.
Execution EX– è richiesto a tutti un elevato livello di execution; ossessiva attenzione ai dettagli, ai processi operativi a tutto ciò che potrebbe essere considerato “complementare”: tradotto in una frase sicuramente più familiare “attenzione ai costi operativi”.
Execellent EX – ricerca dell’eccellenza
(abbiamo lo slogan EX2)
È aumentata la consapevolezza di tutti i consulenti telefonici che una attenta gestione del cliente, una più profonda e avvolgente relazione, non può far altro che semplificare e rendere più governabile la complessità.
Un consulente telefonico in altri momenti avrebbe chiuso la conversazione con un cliente che ha chiamato il servizio assistenza semplicemente con “grazie di avere chiamato Wind” preoccupandosi di ben altri aspetti. Oggi, al contrario, di quanto accadeva in passato, se non si ha la certezza di avere rimosso e chiarito ogni dubbio al cliente, la chiamata non volge al termine.
Un cliente soddisfatto, contento e ben assistito ha molteplici aspetti positivi - una variabile in meno da governare.
Ne indico uno solo, nuovamente: la forza di affrontare la sfida del cambiamento e della complessità (per intenderci quello che il mondo definisce crisi) con propositività e con l’entusiasmo che ha sempre contraddistinto l’Italia dal 753 a.c. ad oggi.