Francesco Caccamo
Direttore Generale
HelpPhone
Azienda del Gruppo Istituto Centrale delle Banche Popolari Italiane

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante e la sua Società da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
Nel corso degli ultimi anni, il settore bancario ha assistito ad una forte crescita di richieste da parte della clientela volte all'ampliamento di canali di tipo informativo e dispositivo. HelpPhone, da sempre, ha cercato di anticipare le esigenze della clientela offrendo servizi innovativi: dallo sviluppo di nuove modalità di interazione tramite risponditori automatici vocali, ai servizi accessibili da web, o ancora ai servizi veicolati tramite il canale mobile. Abbiamo sempre creduto fermamente nella multicanalità e per noi è stata una scelta vincente.

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
La complessità è ciò che maggiormente disorienta la clientela nella scelta di prodotti e servizi. Il nostro obiettivo consiste proprio nell'offrire la semplicità qualunque sia il canale utilizzato in modo da poter avvicinare anche i più reticenti. Ascoltare la nostra clientela è il punto di partenza per migliorare costantemente i servizi erogati.

Massimo Maggioni
CRM Manager
FINECOBANK

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante e la sua Società da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
A nostro parere stiamo arrivando ad una fase di maturità nelle modalità di fruizione di servizi anche complessi come quelli finanziari.
Lo vediamo dalla velocità con cui FinecoBank è cresciuta e sta crescendo. Una Banca che non solo privilegia la multicanalità, ma ha storicamente sofferto di una mancanza di fisicità che un tempo aveva risvolti negativi e che oggi dà quel sapore di modernità ed efficenza che il Cliente apprezza se associato a contenuti distintivi e a un assoluto fair pricing.


2) Per quanto riguarda il mercato consumer come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano commerciale, pre e post vendita?
Il nostro approccio al mercato è multicanale fin dalla nascita; oggi poter contare su una rete di quasi 3.000 promotori finanziari non può che rappresentare il motore commerciale più rilevante. Una forza basata su un approccio multicanale, costruita grazie alle solide basi tecnologiche e alla continua innovazione di processo, che ha rappresentato un moltiplicatore i cui effetti si sono visti sia nei momenti migliori di mercato sia in quelli più critici, dove la conoscenza del cliente e la capacità di interagirvi in modo sincrono attraverso l’utilizzo di canali quali, web, mail telefono, chat, sms. Tutto questo ci permette non solo di ottenere i nostri obiettivi commerciali e operativi, ma anche di costruire quel rapporto di fiducia che è alla base di una relazione importante e delicata come quella tra Banca e Cliente.

3) Quali considerazioni fare sui canali di contatto nel caso della relazione business con aziende ed enti?

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
In Fineco Bank crediamo che la combinazione multicanale e coordinata tra canali elettronici ad alta efficienza e pervasività e canali tradizionali (anche se molto specializzati e "moderni") sia vincente.
Il front-end infatti è sempre più frequentemente un insieme di segnali distintivi e di interazione, il tutto caratterizzato da un unico modello di interazione relazionale che, nel tempo, fa emergere il complesso del front- end come omogeneo e riconoscibile.
Per questo è importante arrivare sul cliente attraverso canali e forme diverse: e-mail, telefonata, sms, una carta di credito o una visita di un Personal Financial Adviser. Naturalmente, tutte queste interazioni devono avere un sottostante relazionale comune, un comune livello di professionalità che fanno percepire al cliente una relazione consapevole ed omogenea.

Paolo Lombardi
Responsabile della linea di offerta Infinita
Gruppo Montepaschi

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante e la sua Società da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
L'utilizzo sempre maggiore della multicanalità nel settore bancario è un trend che offre crescite importanti da ormai diversi anni. Ritengo che il Gruppo Montepaschi, per intercettare adeguatamente un bisogno sempre più diffuso nella clientela, abbia compiuto la svolta rilevante nel corso del 2008, quando ha lanciato il prodotto "Multicanalità Integrata" (acquistabile in tutte le filiali del Gruppo) e la linea di offerta Infinita, dedicata ai prodotti online e nativamente multicanale (Internet, Telefono, Mobile, ATM) (http://infinita.mps.it).

2) Per quanto riguarda il mercato consumer come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano commerciale, pre e post vendita?
Multicanalità in tutte le fasi.

3) Quali considerazioni fare sui canali di contatto nel caso della relazione business con aziende ed enti?
Le esigenze delle aziende hanno notevoli specificità rispetto a quelle dei privati, con penetrazioni e fattori di utilizzo decisamente superiori.

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
Nel campo dei servizi finanziari si affermerà sempre più il modello di Banca Multicanale che offre al cliente una user experience "seamless" nel passaggio tra i vari canali e riesce a personalizzare i servizi erogati in base ai comportamenti dei clienti.

Rodolfo Frollini
Direttore Customer Service
ING DIRECT Italia

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante e la sua Società da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
Le modalità di consumo di beni e servizi stanno cambiando velocemente, ne è riprova il successo dei servizi on line (banche, assicurazioni, e-commerce ecc.). Il volano che spinge i canali diretti è in primo luogo la ricerca da parte dei clienti di un servizio a costo zero, per il quale si è disposti anche a rinunciare alla territorialità. In secondo luogo è il tempo, asset primario nella vita di ciascuno di noi, il fattore chiave che porta alla ricerca di forme alternative della gestione dei propri bisogni e che fa preferire prodotti accessibili tramite canali diretti.
A tutto ciò contribuisce la continua diffusione di internet che coinvolge fasce di popolazione sempre più ampie. Ciò nonostante rimane decisivo per una parte di popolazione avere accesso ad un servizio tramite persona fisica: almeno nella fase di acquisizione, infatti, vediamo come la possibilità di avere un contatto face to face sia ancora determinante per conquistare una parte di pubblico che poi, in fase di assistenza, ben si adatta ai canali diretti (web e telefono).

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
In una visione di contenimento dei costi operativi e di offerte che prevedano l’azzeramento o quasi delle spese a carico del cliente, riteniamo che la strategia basata su canali diretti sia quella vincente.
La differenza poi tra azienda ed azienda sarà determinata non solo dalla bontà dell’offerta, ma anche e soprattutto dall’orientamento al cliente, dalla customer satisfaction, dalla fruibilità dei canali di accesso (IVR, call center, internet) e, soprattutto, dalla messa in commercio di prodotti semplici e intuitivi per tutti.