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Come migliorare

Video Call Center
Come cambia il call center
con l'entrata delle web camera

Con la diffusione della Tv interattiva e degli accessi a larga banda (xDsl, fibra ottica, satellite, Mmds, Lmds) e, in futuro, con la disponibilità di cellulari/palmari multimediali (Gprs e Umts) si assisterà allo sviluppo di call center dotati di funzionalità video.
Per il cliente sarà possibile, oltre che parlare e condividere dati via IP (web call center), visualizzare anche l’immagine dell’operatore del call center, avvicinandosi sempre più al modello di relazione dello sportello fisico.
La tecnologia, a parte la disponibilità di banda, già oggi è pronta e implementabile; negli Uk, ad esempio, il network di Tv via cavo Telewest introdurrà la funzionalità di video call center per servizi di shopping interattivo a breve, utilizzando una soluzione chiamata iSee.

Da alcune analisi sulle relazioni tra persone, risulta che il 60% del processo di comunicazione è di tipo "visuale": portare questi elementi, espressioni, gesti, postura, nell’interazione con cliente significa arricchire in modo significativo la comunicazione.
A ciò si aggiunge ovviamente la possibilità di inviare anche video clip che possono contribuire a risolvere un problema, dare un informazione o migliorare la presentazione di un'offerta.

Alcuni sostengono inoltre che la possibilità di personalizzare la comunicazione contribuirà alla diminuzione del turn-over nel call center, grazie a una diminuzione del "fattore isolamento" dell'operatore.

Lato tecnologia si richiede una integrazione del video con gli altri sistemi di comunicazione, e si auspica una standardizzazione di tutte le funzionalità tradizionali come la messa in attesa, il trasferimento, l'inoltro, la conferenza, le regole d'instradamento, la gestione delle code…

Ma portare il video nel call center non significa soltanto installare delle web camera sulle postazioni degli operatori, collegandole ad un sistema di "media blending".
Occorre curare la strutturazione dell’ambiente e delle riprese per evitare che sullo sfondo appaia l’operatività del call center, così come si dovranno curare gli aspetti di illuminazione e di make-up per assicurarsi che gli operatori appaiano con il giusto look.
Per questo anche il recruitment e la formazione degli operatori andrà rivisitata, così come i tempi di "setup" dell’operatore.

La disponibilità del video consentirà l'introduzione di servizi nuovi, non solo verso il cliente / utente del call center, ma anche rivolti verso l'interno: un esempio è nel campo della formazione, che potrà essere gestita a distanza, on-demand, registrata una volta sola, e arricchita da tool interattivi di verifica, elaborati in base al livello di preparazione dell'individuo.
La distribuzione multimediale di tutorial e corsi di formazione, oltre all'aspetto di riduzione dei costi, porterà indubbi vantaggi nella velocità di distribuzione di contenuti nuovi.
Non vanno trascurati, inoltre, i vantaggi di una comunicazione visiva nei processi che richiedono elevati livelli di sicurezza e autenticazione.