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Interazione mobile
da APP a contact center
  (vedere il questionario sotto riportato).

1. Premesse
La Customer Experience è fortemente condizionata dalla fluidità con cui avviene il passaggio fra una modalità di interazione ed un’altra, indipendentemente dal canale scelto.
E’ esperienza di tutti i giorni che un cliente che opera in self service su un’App mobile possa chiedere di essere ricontattato o di entrare in una sessione di chat con un operatore di call center. O ancora, che l’azienda decida di realizzare delle campagne marketing ‘push’ che siano notificate anche sulla piattaforma mobile e che richiedano poi un contatto assistito.

2. Risultati
Si riportano le elaborazioni di un primo campione di partecipanti.

2.1 Il canale mobile
Quale é oggi il canale più importante da attivare con il mobile?

Dai dati riportati nella tavola 1 si nota che la "chat" é stata segnalata come il canale mobile più importante.
Va anche rilevata la scelta relativa alla "notifica push".



2.2 La situazione
Quale la situazione oggi più presente sul mercato?

Dai dati esposti nella tavola 2 é evidente che per la maggioranza dei partecipanti all'indagine la "APP dedicata al sell-care", cioè al servizio clienti, é attualmente la situazione più diffusa.
Tuttavia, circa 1/4 delle risposte riguardano la APP dedicata all'engagement (visibile per i clienti che navigano sul sito web).

CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora collegandosi a questo link .
Grazie


programma 2013 -2014
-- Opportunità dall’economia digitale
-- Front e back office: quali sviluppi per il BPO
-- Servizi di Digital Interaction
-- Performance Management
-- Mobile CRM
-- "Indagine Automazione"
-- "Controllo qualità - seconda parte"
-- "Controllo qualità - prima parte"
-- "Lo sviluppo delle persone e il ruolo dei partner"
-- "La comunicazione multicanale automatizzata"
-- "I siti web aziendali e l’impatto sui contact center"
-- "La formazione del personale"
-- "Il tema e le attività della Giornata Nazionale 2010"
-- "L'offerta di servizi in outsourcing"
-- "Il Marchio e la Relazione con il Cliente"
-- "Efficienza vs Efficacia nelle Ralazione con il Cliente"
programma 2009
Responsabili di Comunità Virtuali
Smartphone e Customer Service
I servizi di Recupero Crediti 
Sguardo alla Comunicazione Unificata 
Canali di contatto e Assistenza virtuale 
Le donne e la relazione con il cliente 
Postazioni e Costo del Lavoro 
Cosa fare per migliorare
programma 2008
Gestire il cambiamento
Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente  
Le Comunicazioni Unificate
Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio
Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti
La motivazione del personale, oggi
  I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato
Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative
I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web
Il Lavoro nei Contact Center 
Le cuffie nei Contact Center
Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

-- "La dinamica prevista per il costo del personale"
-- "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"
-- "I costi dei servizi di customer care
-- "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care
-- "La presenza delle donne nei Call Center"
-- "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"
-- "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"
-- "I compensi dei CC Manager"
-- "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"
-- "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"
-- "I Servizi Gestiti per i Contact Center"
-- "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"
-- "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"
-- "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"