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Mini-indagini 2009
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Come migliorare

1.Premessa
A conclusione di anno complesso, come è stato il 2007, é opportuno cercare di capire come si sono modificati alcuni aspetti di rilievo del mercato.
Il parco delle postazioni operatore che vengono utilizzate dalle aziende é un primo indicatore, che permette di valutare l'andamento delle attività gestite e delle risorse umane impiegate.
Un altro elemento da considerare é l'andamento del volume delle comunicazioni in voce gestite dagli operatori nel corso dell'anno.
Infine va tenuto conto delle scelte di investimento in tecnologie.

2. Risultati
Si riportano le elaborazioni di un campione composto da 44 partecipanti.

2.1 Parco postazioni
In questa parte della indagine si é cercato di capire come nel corso del 2007 si é modificato il parco delle postazioni operatore (PO) installate presso i Contact Center.
Dalle elaborazioni presentate nella tabella risulta che:
- nel 34 % dei casi non si sono avute modifiche significative nel parco
- nel 9 % delle situazioni si é avuto una diminuzione di PO
- nel 52 % dei casi si é avuto un aumento del parco installato, con ampliamenti e nuove installazioni.

• nel 35 % dei casi l'investimento più rilevante é stato in infrastrutture.
• nel 33 % dei casi in applicativi Crm operazionali.
• anche rilevanti (21%) i casi in cui si é prevalentemente investito in gestionali e servizi di integrazione.

Indagine "Le postazioni operatore e le tecnologie"
Nota: questa indagine é destinata solo ai contact center

1) Come, nel corso del 2007, si é modificato il parco delle postazioni operatore (PO) installate presso il (i) suo (suoi) Contact Center ?
(scelga una sola opzione)

il parco é aumentato con prevalenza di ampiamenti di PO
il parco é aumentato con prevalenza di nuove installazioni di PO
sono state prevalenti le sostituzioni di PO
non vi é stata nessuna modifica significativa di PO
é diminuito il numero di postazioni operatori PO

2) Di quanto stima sia cresciuto in %, nel 2007 rispetto a 2006, il numero delle comunicazioni in voce gestite da operatori del suo Contact Center?
(scriva la percentuale nello spazio seguente)
2007 su 2006: ........%

3) Per quale delle seguenti aree tecnologiche relative ai Contact Center la sua società ha effettuato gli investimenti più rilevanti (in valore) nel corso del 2007?
(scelga una sola opzione)
infrastrutture hardware
applicativi Crm operazionali
applicativi Crm analitici
applicativi di Telemarketing
applicativi gestionali e altri

La ringraziamo per la sua collaborazione.

Nel caso di problemi nell'invio delle risposte, è possibile inoltrarle via e-mail
(copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it

programma 2008

Gestire il cambiamento  indagine attiva

Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente  indagine attiva

Le Comunicazioni Unificate indagine attiva

Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio indagine attiva

Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti

La motivazione del personale, oggi

I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato

Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative

I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web

Il Lavoro nei Contact Center

Le cuffie nei Contact Center

Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"

indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

indagine 3): "I costi dei servizi di customer care

indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"

indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

indagine 8): "I compensi dei CC Manager"

indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"

indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"

indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"

indagine 15): "Le Indagini sul clima aziendale"