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Verso nuove soluzioni ICT

Come si pone oggi il call center di fronte agli investimenti in nuove soluzioni tecniche e organizzative?
La ricerca - tuttora attiva on-line (agosto 2004) - si propone di rispondere a questa domanda.
La prima tavola illustra la dimensione dei call center partecipanti alla ricerca, per quanto riguarda le postazioni operatore: sono prevalenti le realtà di medio-piccole dimensioni (76% meno di 100 postazioni).
Il 60% del campione è composto da outsourcer ed il 40% è in house.

L'incidenza dei costi del personale è pari al 63% del totale dei costi di gestione annui. Seguono i costi amministrativi al 10%, traffico telefonico 8%, di manutenzione 7%. Si ha la sensazione che si tenda a sovrastimare il costo del personale di alcuni punti percentuali rispetto al dato effettivo. Inoltre l' 8% di costi in traffico telefonico sembra un dato non rilevante e comunque in diminuzione. Occorre precisare che tali valori percentuali sono stati ponderati sul numero delle postazioni operatore di ciascuna società partecipante alla ricerca.

Il Return On Investment è il criterio di valutazione più conosciuto, e la tavola 3 lo conferma. Però è altrettanto interessante che circa 1/4 del campione indichi come elemento di valutazione il Total Cost of Ownership, che sembra il metodo più confacente alla valutazione finanziaria in una fase di innovazione tecnologica che interessa l'intero modello organizzativo. Non stupisce il basso livello di attenzione per il Net Present Value (15,8%), forse per la necessità di fare riferimento a ritorni di investimento in tempi brevi.

Sulla scelta della soluzione software, si identificano due situazioni equivalenti in termini di percentuali di risposte (38%): la scelta di sviluppare internamente la soluzione oppure quella di acquistarla da un produttore specializzato. Molto meno significativa rispetto agli anni passati, risulta essere la condizione di acquisto del prodotto sul mercato con successiva personalizzazione (24%).

Oltre il 70% del campione dichiara di dover aggiornare la piattaforma software ed hardware entro i prossimi 12 mesi.

Circa il livello di integrazione tra i diversi canali di interazione con il cliente (tavola 6), supponendo che sia chiaro cosa si intende, il 43% ritiene tale livello buono e solo il 19% insufficiente.

Il 57% del campione ritiene di essere discretamente soddisfatto del processo di workflow attualmente in uso.

Solo il 21% del campione ritiene di avere informazioni minime dal committente, cui deve sopperire con la professionalità degli addetti. ne consegue che questo elemento non è ritenuto particolarmente critico. Il 63% ritiene sufficienti le informazioni ricevute .

Solo il 24% del campione valuta l'attuale soluzione software non sempre in grado di soddisfare le richieste del committente.

La tavola evidenzia una maturazione dei call center nei confronti delle soluzioni self service visto che la stragrande maggioranza (66,7%) ritiene che esse possano rendere disponibili risorse specializzate per altre attività a maggiore valore aggiunto. Solo il 38% evidenzia l'effetto di riduzione dei costi. Quindi si tende a considerare l'impatto di queste tecnologie da un nuovo punto di vista.

Oggi solo il 10% del campione ritiene non sufficientemente affidabili le soluzioni VoIP.

La soluzione di Hosted Contact Center viene correlata prevalentemente al concetto di "pay per use" (42%) piuttosto che all' uso di sistemi forniti da Service Provider (37%).

Anche in relazione ai benefici ottenibili da soluzioni HCC si evidenzia sopratutto la possibilità di costi relazionati all' uso, 48% delle risposte. Il 22% valuta comunque il beneficio del minore impiego di personale tecnico.

Le decisioni relative alla sostituzione delle cuffie vengono prese in seguito alla presenza di prodotti obsoleti (62%) e anche considerando l'esigenza degli operatori (52%).

Il 29% del campione dichiara di disporre già di soluzioni Voice over IP. Ma sopratutto è rilevante la percentuale di chi prevede di utilizzarle (42%). Solo il 29% non prevede investimenti in quest'area.