Indagini CMMC 2008 Costi servizi di customer care per settori di mercato

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Costi servizi di customer care per settori di mercato
(vedere il questionario sotto riportato).

vedere le altre indagini 2008
vedere le altre indagini 2007

1.Premessa
L'indagine riguarda i costi medi ritenuti adeguati, ovvero i prezzi che gli outsourcer praticano oggi per l'attività di customer care consumer (B2C) e per i settori di attività principale.

2. Risultati
Dal campione composto da 47 questionari risulta la distribuzione delle risposte evidenziata nella tavola seguente.

Il costo medio per i servizi di customer care consumer risulta il seguente:

Settore Telecomunicazioni: 66,6 cents/minuto
Settore Servizi Pubblici: 61,0 cents/minuto
Settore Finanziario: 64,1 cents/minuto
Settore Industriale: 71,7 cents/minuto
Settore Commercio: 63,2 cents/minuto

Il valore medio complessivo risulta pari a 64,6 cent/minuto
Poichè da una analoga ricerca condotta un anno fa risultava un valore medio pari 60,2 cent/minuto, in un anno i costi dei servizi di customer care sono aumentati del 7,5%.

Dall'analisi per settori risulta evidente che i prezzi inferiori si riscontrano nel settore dei servizi per le Utilities e la PA e del Commercio.
Sopra la media sono i valori per il settore Telecomunicazioni e Industriale.
Nel settore Finanziario sono le compagnie assicurative on-line ad abbassare il valore medio.

3. Durata Media contatto
La durata media dei contatti di customer care consumer risulta pari a:

4,1 minuti per il settore Telecomunicazioni
3,5 minuti per il settore dei Servizi Pubblici
3,5 minuti per il settore Finanziario
5,5 minuti per il settore Industriale
3,0 minuti per il settore Commercio.

La durata media per l'intero campione risulta di 3,8 minuti (nel 2007 era pari a 3,4 minuti).

Il campione rileva quanto sia importante analizzare anche il volume giornaliero di contatti, che influisce sulla occupancy media degli agenti, oppure il tempo medio lavorato/ora che farebbe capire in particolare la situazione del settore degli outsourcer. Temi che saranno ripresi.

CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine, soprattutto coloro che hanno voluto lasciare un loro commento.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora. Grazie

Per rispondere alle tre domande è sufficiente "cliccare" sul pulsantino a fianco della risposta desiderata e premere il tasto "invia" in fondo.

1) Premesso che si parla di "Servizi di Customer Care consumer", scelga il settore di mercato a cui lei intende riferirsi....
(scelga una sola opzione)
per settore telecomunicazioni
per settore servizi pubblici (Utilities e PA)
per settore finanziario (banche e assicurazioni)
per settore industriale
per settore commerciale

2) ... a questo punto indichi quale é il costo medio adeguato per "Servizi di Customer Care consumer", ovvero il prezzo che una società outsourcer deve praticare oggi, tra quelli sotto riportati
(scelga una sola opzione)
sino a 55 cents/minuto
da 56 a 60 cents/minuto
da 61 a 65 cents/minuto
da 66 a 70 cents/minuto
oltre 70 cents/minuto

3) Infine indichi la durata media (in minuti e secondi) del contatto a cui si riferisce ed eventuali commenti
(scriva le informazioni richieste)