Indagini CMMC 2010 - Controllo qualità

2.1 Attività per chiamata
La prima domanda posta: "Quante chiamate in media al mese/operatore vengono valutate dal responsabile della qualità del vostro contact center?"
La tavola 1 riassume la distribuzione dei risultati. Sono 17,5, in media, le chiamate per operatore che vengono monitorate. Si nota la concentrazione di risposte "oltre le 20 chiamate" con 56% delle risposte.
Molto dipende dal tipo di processo in esame. Ad esempio, nel caso di acquisizioni ordini (quasi sempre svolto in outsourcing) il controllo risulta molto stringente, in quanto si propone di prevenire eventuali problemi di rilavorazione.

Mediamente vengono valutate 17,5 chiamate al mese/operatore.
Una parte consistente del campione dichiara di monitorare più di 20 chiamate.

2.2 Attività sul totale delle chiamate
La seconda domanda posta: "Quale percentuale sul totale delle chiamate in entrata vengono valutate mensilmente dal responsabile della qualità nel vostro contact center?"
La tavola 2 riassume la distribuzione dei risultati. In media vengono monitorate circa il 6,1% delle chiamate in entrata.

Mediamente vengono valutate oltre il 6% del totale delle chiamate.

3. Tipo di controlli effettuati
Nel seguito sono riportate le descrizioni delle principali attività svolte per il controllo della qualità. Alcune (es. affiancamento e ascolto) sono comuni alle diverse realtà. Altre più specifiche.
Da notare ancora che le quantità relative ai controllo variano in funzione del tipo di servizi, dell'esperienza acquisita e dei problemi che si incontrano.

- attività di ascolto telefonico,
- affiancamento,
- corsi di perfezionamento relazionale e di gestione dei conflitti

- affiancamento in cuffia,
- analisi dati di fonia e di prenotazione

- rilevazione qualità percepita tramite sistema automatico,
- mystery call,
- affiancamento agli operatori di call center con cadenza periodica

- mystery calls,
- ascolto svolto da supervisori,
- verifica performance raccolte dai sistemi informatici

- attivita’ di ascolto e registrazione della call effettuata comparando la telefonata ad una “legend” che contiene il percorso della telefonata “perfetta”. Riascolto in presenza del support professional, discussione con l’agente del risultato dell’ analisi e sessione di feedback one-to-one con l’interessato. Rilascio della registrazione su un server dedicato accessibile agli interessati con un SW dedicato di monitoraggio e registrazione.

- affiancamento in doppia cuffia durante il training on the job iniziale.
- ascolto, valutazione e feedback all'operatore sulla chiamata registrata da software di terze parti, in base al programma mensile.
- analisi settimanali e mensili dell'attività di monitoraggio qualità per team.
- analisi di correlazione mensile tra risultati di Customer Satisfaction e monitoraggio della qualità del contatto.
- analisi dettagliata performance del singolo operatore per settimana e mese.
- definizione mensile piano di azione per low performers.
- erogazione piano di azione correttiva per il team, in caso di Customer Satisfaction non raggiunta.

- affiancamento,
- monitoraggio,
- riascolto a posteriori per i servizi che prevedono registrazione della chiamata

- monitoraggio attività nuovi inserimenti,
- ascolto team leader e valutazione hr interne C.S.,
- mistery client, responsabile delivery.

- esame modalità di gestione ticket rappresentativo del canale e del tipo di richieste
- esame del qualità della soluzione/risposta del cliente
- business simulation su tematiche critiche
- affiancamento solo su nuovi operatori

- monitoraggi per operatori da poco inseriti
- attività di ascolto svolte da supervisori e referenti
- monitoraggio contatti sul CRM utilizzato

- affiancamenti operativi e coaching
- ascolto mass recording (inbound e outbound)
- monitoraggio qualitativo backoffice e azioni correttive
- monitoraggio qualità erogata dai call center attraverso intervista telefonica automatica

- comunicazione e relazione: apertura, identificazione cliente, capacità relazionale,registro linguistico, gestione chiamate, ritmo della chiamata, chiusura
– capacità procedurale: composizione dell’esigenza del cliente, tecnica delle domande, proposte commerciali, verifica corretta comprensione delle informazioni fornite, aspettative del cliente soddisfatte
- competenza tecnica: corretto e completo utilizzo degli applicativi

- controllo di 40 chiamate al giorno,
- verifica su ogni singolo operatore sia all'inserimento sia durante l'attività,
- le percentuali sono diverse in funzione degli errori che si rilevano

- controllo nuovi operatori attraverso affiancamenti e monitoraggi
- indagini CSI
- controllo tkt a campione

- monitoraggi operatore,
- controllo distonie

- analisi della segnalazione fatta dal cliente e della risoluzione effettuata dall' operatore, verificandone il contesto tecnico (archivi, log, storico chiamate)